【正文】 ，服務人員給顧客提供服務的過程本身就是人際交往的過程，那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我們面對兩個人，其中的一個對你噓寒問暖，而另一個人對你冷若冰霜，很顯然，熱情的人更容易獲得好感，作為服務人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務工作。 對于酒店服務人員來說，必須牢牢記?。褐灰e客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權，就應該一視同仁地為賓客提供應有的服務。但這一共識有時卻缺乏可操作性。在保證衛(wèi)生質量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質服務的要求?？紤]問題要周全、詳細，每一項 服務工作完成后要認真檢查。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服務意識是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。服務觀念 與心態(tài) 的樹立，對搞好酒店經營管理，提高服務質量， 有極大的意義。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務意識。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。加強各部門的密切配合，嚴格實行安全措施。同時，決定了酒店所提供產品具有獨一性，即無論酒店的服務有多少項目，服務時間有多長，服務人員變換有多少次，對于客人而言，這只是一個產品。其原因是以下幾個方面：一是習慣，因為現(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時間的緊迫感，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢。服務人員具有積極的情感，才會全身心的投入到工作中去。這就需要服務人員首先要細心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后再根據(jù)當時特定的背景去分析顧客的真實意圖。 堅韌性 堅韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的 品質。只有樂觀自信的人才會永遠 向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務根本任務也不例外。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質服務正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式。 賓客至上的服務意識 ，“ 賓客至上 ” 可以說是現(xiàn)代酒店服務服務行業(yè)的普遍共識。因此，酒店提供優(yōu)質服務，必須嚴格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，每天要打掃好客房、餐廳 、廳堂和公共場所的清潔衛(wèi)生；同時要制定衛(wèi)生標準，嚴格檢查，使衛(wèi)生工作做到制度化、標準化、程序化、經常化。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。 （ 3 ）主動要養(yǎng)成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。意識是通過感覺、經過思維而形成的，思維是人類特有的 反映現(xiàn)實的高級形式。 一位經濟學家曾經說過：市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟 帶來了產品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念。 二、 酒店優(yōu)質服務的要求 酒店優(yōu)質服務在保證設施、設備的產品質量的前提下 ，主要是以勞動的直接形式，即勞務活動本身供客人直接消費的。具體要求包括： （ 1 ）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。 講究服務技巧，提高工作效率 講究服務技巧，提高 工作效率，也是酒店提供優(yōu)質服務的要求。因而每一個環(huán)節(jié)、每一時刻若稍出差錯，就不可能給客人提供 “最美好的消費感受 ”。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務。積極的情感的含義是： 崇高向上 服務人員對待工作、顧客的熱情，應當是建立在維護消費者利益，維護企業(yè)利益，維護國家利益的基礎之上的，而不應該是只想自己賺錢，坑害消費者和集體的利益。 良好的記憶力 服務人員都需要記憶什么呢？主要有兩個方面：第一，服務業(yè)務方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問