酒店員工培訓(xùn)方案-wenkub
2022-10-29 09:53:53 本頁(yè)面
【正文】 和自我輕視的意識(shí)。酒店員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念 與心態(tài) 的樹(shù)立，對(duì)搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量， 有極大的意義。同時(shí)，也存在著另一種思想：或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我；或是認(rèn)為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對(duì)工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。 第二節(jié) 要有良好的服務(wù)意識(shí) 一、 怎樣認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí) 意識(shí)是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對(duì)于客觀世界的一種反映，是感覺(jué)、思維等各種心理活動(dòng)的總和。 酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識(shí)。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識(shí)。主動(dòng)熱情的具體要求包括四個(gè)方面： （ 1 ）主動(dòng)要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。要 堅(jiān)守工作崗位，自覺(jué)遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹(shù)立整體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)和協(xié)作精神。能夠聽(tīng)聲音、看表情，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來(lái)，滿意而歸。只有保持恒心和勇氣，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一次具體服 務(wù)活動(dòng)，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。 （ 4 ）周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微，完全徹底，表里如一。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。按不同對(duì)象用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)，做到說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切、文雅、準(zhǔn)確。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。擔(dān)心交通事故、火災(zāi)、財(cái)物被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。加強(qiáng)各部門(mén)的密切配合，嚴(yán)格實(shí)行安全措施。餐飲部門(mén)主要是講求烹調(diào)技術(shù)、配酒技術(shù)、鋪臺(tái)技術(shù)、用餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)技術(shù)等。服務(wù)人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活 運(yùn)用服務(wù)技巧，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一意識(shí)如何具體化到一個(gè)酒店中來(lái)成為全體員工共同的可操作的行為準(zhǔn)則呢？ 我們把它歸結(jié)為 “竭誠(chéng)盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受 ”。同時(shí)，決定了酒店所提供產(chǎn)品具有獨(dú)一性，即無(wú)論酒店的服務(wù)有多少項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間有多長(zhǎng)，服務(wù)人員變換有多少次，對(duì)于客人而言，這只是一個(gè)產(chǎn)品。 即使是遇到一些故意挑剔的客人 ，酒店員工也一定要有強(qiáng)烈的 “角色 ”意識(shí)，遵循 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清醒地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色，絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求，哪怕需要克服許多困難。對(duì)酒店方來(lái)說(shuō)，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點(diǎn)，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會(huì)發(fā)生傾斜。 賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 賓客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求如下： 1 、 清潔衛(wèi)生 就餐客人對(duì)就餐的衛(wèi)生要求非常高，這也是 客人對(duì)安全需要的一種反映。其原因是以下幾個(gè)方面：一是習(xí)慣，因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時(shí)間的緊迫感，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢(shì)。只有當(dāng)客人認(rèn)為在接待上、價(jià)格上是公平合理的，才會(huì)產(chǎn)生心理上的平衡，感到?jīng)]有受到歧視的欺騙。要做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個(gè)生活中的強(qiáng)者，追求更多、更好、更高層次的滿足。 真誠(chéng)友善 真誠(chéng) 友善就是以誠(chéng)相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對(duì)方相處，會(huì)贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時(shí)間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù)。服務(wù)人員具有積極的情感，才會(huì)全身心的投入到工作中去。 注重實(shí)效 情感的效能是指情感在人的實(shí)踐活動(dòng)中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高的服務(wù)人員能將其轉(zhuǎn)化為積極學(xué)習(xí)、努力工作的動(dòng)力；而情感效能低的服務(wù)人員則空有愿望，是 “語(yǔ)言上的巨人，行動(dòng)上的矮子 ”。服務(wù)人員必須具備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力，迅速權(quán)衡，準(zhǔn)確決斷。鍥而不舍。這就需要服務(wù)人員首先要細(xì)心觀察，捕捉消費(fèi)者無(wú)意流露或有意傳遞的每一點(diǎn)信息，然后再根
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