酒店員工培訓方案-免費閱讀
【正文】 良好的記憶力 服務人員都需要記憶什么呢？主要有兩個方面：第一，服務業(yè)務方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答；第二，記住有關顧客的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對性的服務。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當斷不斷，缺乏主見，錯過時機；后者不加分析，不管實際，不顧后果，輕舉妄動。積極的情感的含義是： 崇高向上 服務人員對待工作、顧客的熱情，應當是建立在維護消費者利益，維護企業(yè)利益，維護國家利益的基礎之上的，而不應該是只想自己賺錢，坑害消費者和集體的利益。心理學家馬斯洛說過，人有一種 “向前的力量 ”，也有一種 “向后的力量 ”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務。再者，在人格上，賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。因而每一個環(huán)節(jié)、每一時刻若稍出差錯，就不可能給客人提供 “最美好的消費感受 ”。在講究服務技巧的前提下，還要提高服務工作效率。 講究服務技巧，提高工作效率 講究服務技巧，提高 工作效率，也是酒店提供優(yōu)質服務的要求。 清潔衛(wèi)生，保證客人安全 清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質服務的要求，又是服務質量的重要內容。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。防止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認真。具體要求包括： （ 1 ）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質服務。 二、 酒店優(yōu)質服務的要求 酒店優(yōu)質服務在保證設施、設備的產品質量的前提下 ，主要是以勞動的直接形式，即勞務活動本身供客人直接消費的。存在決定意識，意識又反作用于存在。 一位經濟學家曾經說過：市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟 帶來了產品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念。 二、 更新服務理念是提高酒店服務質量的保證 由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也就缺乏應有的敬業(yè)樂業(yè)精神。意識是通過感覺、經過思維而形成的，思維是人類特有的 反映現實的高級形式。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求： 主動熱情，堅持賓客至上 主動熱情是員工主動愿望的本質表現，是提供優(yōu)質服務的基礎。 （ 3 ）主動要養(yǎng)成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。不能奇裝異服，濃妝艷抹。因此，酒店提供優(yōu)質服務，必須嚴格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，每天要打掃好客房、餐廳 、廳堂和公共場所的清潔衛(wèi)生；同時要制定衛(wèi)生標準，嚴格檢查，使衛(wèi)生工作做到制度化、標準化、程序化、經常化。酒店提高優(yōu)質服務主要是以勞務活動方式供客人消費的，所以必須講究服務技巧，提高服務工作效率。 賓客至上的服務意識 ，“ 賓客至上 ” 可以說是現代酒店服務服務行業(yè)的普遍共識。這就要求酒店的每一位員工都必須時刻自學地切換思考問題的角度，變 “我想怎樣 ”為 “客人會怎樣認為 ”。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質服務正是這種平等觀念的外在表現形式。三是，客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。只有樂觀自信的人才會永遠 向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務根本任務也不例外。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯誤的。 堅韌性 堅韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的 品質。
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