酒店員工培訓方案(完整版)
【正文】 的服務人員能將其轉(zhuǎn)化為積極學習、努力工作的動力；而情感效能低的服務人員則空有愿望，是 “語言上的巨人，行動上的矮子 ”。鍥而不舍。 一 .酒店員工個人素質(zhì) :意識 .形象 .心態(tài) .溝通 培訓 1.人之初 ,性本善 .人本善良 ,但由于家庭教育 ,社會影響 ,生活習慣等因素 ,就會產(chǎn)生不同層次的人 .同樣也沒有十全十美的人 .從事服務行業(yè) ,特別是酒店 ,航空 ,保險等個人素質(zhì)極為重要 .目前中國國民素質(zhì)底下 ,為提高國人素質(zhì)中央有關(guān)部門不斷的 尋找靈單妙藥 .朱容基提出的大學擴招是一重大舉措 ,降低大學門檻 ,只要有經(jīng)濟能力都可以上大學 ,讓更多的人得于深造 .兵役法改革 ,從三年轉(zhuǎn)為兩年 ,最重要的一點是讓更多的年輕人得到鍛煉 ,提高素質(zhì) .國富首先要民強 ,同樣企業(yè)也不例外 . 現(xiàn)在商品非常豐富 ,由以前的賣方市場轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的買方市場 計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)為市場經(jīng)濟 也就是人們常說的顧客 買方 就是上帝 .這是服務人員最基本的心理素質(zhì) .為了有一支素質(zhì)高質(zhì)量硬的工作隊伍 ,酒店將一系列的培養(yǎng)與培訓 . 作為素質(zhì)較高的服務人員 :1.酒店意識 :說一切有利酒店發(fā)展的話 ,做一切有利酒店 發(fā)展的事 .在職的每一位員工必須要有主人翁意識 ,酒店的興與衰與你們息息相關(guān) ,只要顧客在我們酒店躺開錢包 ,拉開拉鏈 ,這里面的一部份就是我們的薪水 .獎金 .所做的每一件事 ,說的每一句話都要對的起自己的職責 .不要做形式主義表面文章 ,往往工作人員為應付上級 ,不顧客人的利益 ,不顧酒店的大局 ,死板的服務態(tài)度 ,使回頭率不高 ,甚至將生意做絕 ,也許按照上級的指示 ,酒店的規(guī)章制度 ,你沒有做錯 ,那么這個最大的弊端就是沒有靈活運用 ,在特殊的問題上特殊解決 .就拿中國的法律來說 ,如果中國國民都按照法律規(guī)定的去做事 ,中國也許沒這么發(fā)達 ,大家 只要在不違反法律的基礎上去做 ,有利國家的發(fā)展 ,政府同樣是大力的支持 .大家不要悟錯了意思 ,就是說做生意要靈活應用頭腦 ,上級他指示是硬的 ,因為他不可能更每一個崗位 ,每一個人去祥祥細細的解釋每一件事物 ,這里所說的是主人翁意識 .能做到這點的定是素質(zhì)較高的人員 . 服務人員往往最容易疏忽的就是在上班服務的時候 ,工作人員與工作人員說家鄉(xiāng)話 .比如 :跑菜與服務員 ,服務員在旁邊說小話 ,在員工就餐桌上有絕大部份人說家鄉(xiāng)話 ,這不僅是個人素質(zhì)較差 ,酒店檔次也有所降低 ,在大庭廣眾之下說家鄉(xiāng)話更是不團結(jié)的表現(xiàn) ,很容易讓別人誤解 ,切忌 只要進了酒店的大門 ,來到這個大家庭當中一律說國語 ,姐妹之間也一樣 ,如果說一桌當中別人都在說家鄉(xiāng)口音而你們聽不懂 ,那么你將是什么滋味 ?只要大力的推廣普通話才有利進展工作 ..每一個人在各負其則的同時必須要有團隊意識 .一家企業(yè) 酒店 不是只靠某一個人所能撐起來的 ,她是以一個強大的團隊為載體 ,每一個人都知道團結(jié)就是力量 ,但應用不上去 ,沒有領悟里面的含義 .對于大雁來說 ,它們每年都有一次從南往北飛去過冬 ,它們是排著 人 字型飛往北方的 .這就是團隊力量 .由于飛的高飛的遠所以氣流阻力很強 ,而領頭雁飛的最吃力 ,但后面很多只雁 有所省力 ,它們靠的是輪回 ,配合才能飛到目的地的 ,相反如果當中那只雁飛出來 ,脫離團隊 ,那么它不是凍死就是餓死或是累死 ,永遠也到達不了北方 ,醒悟 !我們何嘗不是呢 ?大家好才是真的好 .不管是那個部門 ,環(huán)節(jié)必須要有配合意識 .兄弟一條心黃土變成金 .如果某一名服務員做的很出色 ,顧客非常滿意 ,沒過兩天又來消費了 .但這次卻換了一名服務員 .恰好跟上次相反 ,你想他還會來嗎 ?說明一個問題 ,一盤鴨煲掉進一顆老鼠屎 ,正所謂老鼠過街人人叫打 .我們必須認清指出這顆老鼠屎 ,才有益我們長遠的發(fā)展 .一個優(yōu)秀的團隊來自于優(yōu)秀的個人 . 在同事與 同事之間 ,上下級與上下級之間要有相互的贊美意識 .人都是相互的 ,只有我為人人 ,人人才為我 .不可能說是人人為我 ,我才為人人 .贊美是語言中的鉆石 .說話不要挖苦 ,諷刺同事 .多贊美他的長處 ,就想小孩 ,如果你哄
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