酒店員工培訓(xùn)方案-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 要想給顧客服務(wù)好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內(nèi)隱的，所以只能通過(guò)觀察外顯的行為去了解他的心理， 而人的行為在很多時(shí)候并不去表現(xiàn)自己真實(shí)的想法，甚至故意做出與自己內(nèi)心相反的舉動(dòng)來(lái)。 果斷性 果斷性是指一個(gè)能迅速有效地、不失時(shí)機(jī)地采取決斷的品質(zhì)。 二、 積極的情感 情感會(huì)對(duì)人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響。 酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)（培訓(xùn)） 一、良好的性格 良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理?xiàng)l件，作為服務(wù)人員來(lái)講，在性格中應(yīng)當(dāng)突出以下幾點(diǎn)： 樂(lè)觀自信 一個(gè)良好的基礎(chǔ)就是樂(lè)觀自信。 2 、 快速 客人到餐廳就餐時(shí)希望餐廳能提供快速的服務(wù)。 四、 一視同仁的服務(wù)意識(shí) 酒店為賓客服務(wù)是指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價(jià)值規(guī)律，交換的雙方，地位是平 等的。在特定場(chǎng)合，只要符合這一 條，就可以變通既定的規(guī)范程式，從而顯示出對(duì)客人服務(wù)的靈活性。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間和不同、不同服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)要求不同。酒店還應(yīng)該有完善的安全措施，實(shí)行專職人員和群眾管理相結(jié)合。不同國(guó)家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。禮貌服務(wù)的具體要求包括： （ 1 ）禮節(jié)禮貌要講究?jī)x容儀表。而服務(wù)公式是 100 — 1=0 ，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭(zhēng)吵。 耐心周到，做到體貼入微 耐心周到的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。 （ 2 ）主動(dòng)要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)于酒店從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。酒店員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。同時(shí)，也存在著另一種思想：或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我；或是認(rèn)為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對(duì)工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。 酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識(shí)。主動(dòng)熱情的具體要求包括四個(gè)方面： （ 1 ）主動(dòng)要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。能夠聽(tīng)聲音、看表情，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。只有保持恒心和勇氣，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一次具體服 務(wù)活動(dòng)，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。按不同對(duì)象用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)，做到說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切、文雅、準(zhǔn)確。擔(dān)心交通事故、火災(zāi)、財(cái)物被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。餐飲部門主要是講求烹調(diào)技術(shù)、配酒技術(shù)、鋪臺(tái)技術(shù)、用餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)技術(shù)等。這一意識(shí)如何具體化到一個(gè)酒店中來(lái)成為全體員工共同的可操作的行為準(zhǔn)則呢？ 我們把它歸結(jié)為 “竭誠(chéng)盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受 ”。 即使是遇到一些故意挑剔的客人 ，酒店員工也一定要有強(qiáng)烈的 “角色 ”意識(shí)，遵循 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清醒地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色，絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求，哪怕需要克服許多困難。 賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 賓客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求如下： 1 、 清潔衛(wèi)生 就餐客人對(duì)就餐的衛(wèi)生要求非常高，這也是 客人對(duì)安全需要的一種反映。只有當(dāng)客人認(rèn)為在接待上、價(jià)格上是公平合理的，才會(huì)產(chǎn)生心理上的平衡，感到?jīng)]有受到歧視的欺騙。 真誠(chéng)友善 真誠(chéng) 友善就是以誠(chéng)相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對(duì)方相處，會(huì)贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時(shí)間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù)。 注重實(shí)效 情感的效能是指情感在人的實(shí)踐活動(dòng)中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高
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