酒店員工培訓(xùn)方案-全文預(yù)覽
【正文】 ,贊美他人直的贊美的地方 .贊美是一門學(xué)問 .它不等于拍馬屁 ,這也是做一個成功人的基本 .往往一件事物或一句話 ,由于個人的理解力的不同會導(dǎo)致選擇 ,行為 .結(jié)果截然不同 ,也是人們常說的誤解 .每一個員工不能憑自己的第六感覺第一印象去確認(rèn)一 件事物或一句話 ,要多方面 ,換角度 ,細(xì)致的考慮問題 .為了避免事情的發(fā)生 ,請不要主觀的理解他人 ,要加以客觀的去了解 ..。 交際能力 服務(wù)就是主客之間以各種方式進(jìn)行交際，交際是 實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑。自制力強(qiáng)的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對待工作上，遇到困難繁重的任務(wù)不回避，不感情用事。 堅(jiān)韌性 堅(jiān)韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅(jiān)持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的 品質(zhì)。與之相反的上盲目性和獨(dú)斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯誤的。（環(huán)境、個人）在這種豁達(dá)的處世態(tài)度下，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務(wù)工作，寬容更為重要，因?yàn)?“客人總 是對的 ”。只有樂觀自信的人才會永遠(yuǎn) 向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠(yuǎn)做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點(diǎn)是每個人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務(wù)根本任務(wù)也不例外。尊重需 要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個旅游活動中，在餐廳服務(wù)心理中表現(xiàn)得尤為突出。三是，客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受?？腿藢Σ惋嬓l(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境、餐具和食品幾方面。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式。酒店員工必須在這種特定場合放下 “個人尊嚴(yán) ”，自覺地站在客人的立場上，設(shè)身處地，換位思考。這就要求酒店的每一位員工都必須時刻自學(xué)地切換思考問題的角度，變 “我想怎樣 ”為 “客人會怎樣認(rèn)為 ”。這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。 賓客至上的服務(wù)意識 ，“ 賓客至上 ” 可以說是現(xiàn)代酒店服務(wù)服務(wù)行業(yè)的普遍共識。此外，還有按摩技術(shù)、美容技術(shù)、花木栽培、園林美化技術(shù)等等。酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動方式供客人消費(fèi)的，所以必須講究服務(wù)技巧，提高服務(wù)工作效率。在日常服務(wù)過程中，要提高警惕，貫徹預(yù)防為主的方針，堅(jiān)持內(nèi)緊外松的原則。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，每天要打掃好客房、餐廳 、廳堂和公共場所的清潔衛(wèi)生；同時要制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查，使衛(wèi)生工作做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、經(jīng)?；? （ 3 ）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不能奇裝異服，濃妝艷抹。堅(jiān)持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚(yáng)民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。服務(wù)過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現(xiàn)差錯是難免的?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進(jìn)工作。 （ 4 ）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做 好工作。 （ 3 ）主動要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。清除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對待自己所從事的服務(wù)工作。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求： 主動熱情，堅(jiān)持賓客至上 主動熱情是員工主動愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。意識是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的 反映現(xiàn)實(shí)的高級形式。以這種狀況從事酒店服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。 二、 更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證 由于一些人缺乏對服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識，曲解了社會分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。、 酒店員工素質(zhì)培訓(xùn) 樹立一切從賓客出發(fā)的觀念
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