酒店員工培訓方案-全文預覽
【正文】 ,贊美他人直的贊美的地方 .贊美是一門學問 .它不等于拍馬屁 ,這也是做一個成功人的基本 .往往一件事物或一句話 ,由于個人的理解力的不同會導致選擇 ,行為 .結果截然不同 ,也是人們常說的誤解 .每一個員工不能憑自己的第六感覺第一印象去確認一 件事物或一句話 ,要多方面 ,換角度 ,細致的考慮問題 .為了避免事情的發(fā)生 ,請不要主觀的理解他人 ,要加以客觀的去了解 ..。 交際能力 服務就是主客之間以各種方式進行交際，交際是 實現(xiàn)服務工作的主要途徑。自制力強的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對待工作上，遇到困難繁重的任務不回避，不感情用事。 堅韌性 堅韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的 品質。與之相反的上盲目性和獨斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯誤的。（環(huán)境、個人）在這種豁達的處世態(tài)度下，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務工作，寬容更為重要，因為 “客人總 是對的 ”。只有樂觀自信的人才會永遠 向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務根本任務也不例外。尊重需 要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個旅游活動中，在餐廳服務心理中表現(xiàn)得尤為突出。三是，客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受?？腿藢Σ惋嬓l(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境、餐具和食品幾方面。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質服務正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式。酒店員工必須在這種特定場合放下 “個人尊嚴 ”，自覺地站在客人的立場上，設身處地，換位思考。這就要求酒店的每一位員工都必須時刻自學地切換思考問題的角度，變 “我想怎樣 ”為 “客人會怎樣認為 ”。這種歸結是一切服務規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。 賓客至上的服務意識 ，“ 賓客至上 ” 可以說是現(xiàn)代酒店服務服務行業(yè)的普遍共識。此外，還有按摩技術、美容技術、花木栽培、園林美化技術等等。酒店提高優(yōu)質服務主要是以勞務活動方式供客人消費的，所以必須講究服務技巧，提高服務工作效率。在日常服務過程中，要提高警惕，貫徹預防為主的方針，堅持內緊外松的原則。因此，酒店提供優(yōu)質服務，必須嚴格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，每天要打掃好客房、餐廳 、廳堂和公共場所的清潔衛(wèi)生；同時要制定衛(wèi)生標準，嚴格檢查，使衛(wèi)生工作做到制度化、標準化、程序化、經?；?。 （ 3 ）禮貌服務要尊重客人的風俗習慣。不能奇裝異服，濃妝艷抹。堅持禮貌服務，是發(fā)揚民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質服務的基本要求。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。服務過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現(xiàn)差錯是難免的?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。 （ 4 ）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做 好工作。 （ 3 ）主動要養(yǎng)成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。清除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求： 主動熱情，堅持賓客至上 主動熱情是員工主動愿望的本質表現(xiàn)，是提供優(yōu)質服務的基礎。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質的服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。意識是通過感覺、經過思維而形成的，思維是人類特有的 反映現(xiàn)實的高級形式。以這種狀況從事酒店服務工作，質量可想而知。 二、 更新服務理念是提高酒店服務質量的保證 由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也就缺乏應有的敬業(yè)樂業(yè)精神。、 酒店員工素質培訓 樹立一切從賓客出發(fā)的觀念
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