【正文】 客人在前，下樓時客人在后，3人同行，中間為上賓。b、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。(2)行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)。就坐時切不可有以下姿勢：a、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。(1)坐態(tài)就坐時的姿態(tài)要端正。動作敏捷、利落。兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。注意： 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。禮貌用語：第一、 遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨” 說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。衣服：著本崗位工作服裝。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳。儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。(8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。當客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。(3)語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項服務(wù)標準，刻苦訓(xùn)練?？旖莸姆?wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學(xué)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。(4)法律知識。豐富的服務(wù)知識酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客 人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。(二)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。(3)回答顧客的問詢。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。其中人的因素尤為重要。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。1不得將食品帶出員工餐廳。如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。不準使用客用設(shè)施。電話：三、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊的學(xué)習(xí)。電話：保安部：負責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。二、酒店營業(yè)部門情況簡介：綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀要及發(fā)放工作。酒店員工入職培訓(xùn)計劃與酒店員工培訓(xùn)工作計劃新選匯編第 29 頁 共 29 頁酒店員工入職培訓(xùn)計劃一、酒店概況的介紹：xxx大酒店是一家集住宿、餐飲、為一體的商務(wù)酒店。三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。 電話：營銷部：協(xié)助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業(yè)目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針，并負責(zé)酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作。電話：財務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。1愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。二是人的因素。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù)。(6)及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。具體來說，為客人服務(wù)要做到：(1)認真負責(zé)。(3)熱情耐心。(4)細致周到。(6)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。(3)旅游知識。(2)必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。對所使用的