【正文】 店保安人員在工作崗位也可用舉手注目禮。由于國度不同，我國沒 有行接吻禮的習慣，同時西方在行使這種禮節(jié)時有諸多講究，因此酒店要求自己的員工一般不與客人行接吻禮。做房間時不可以隨意翻閱客人的東西。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，保持工作地點或客房的安靜環(huán)境。酒店服務人員在接待中為客人處理 28 服務上的一些問題時，語言要婉轉，如客人提出的要求及某些問題超出自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如：“不可以”“不知道”“沒辦法”等。 稱呼禮：是指日常服務中和客人打 交道所用的稱謂。在服務工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮等 10 種。在社會交際 過程中主要表現(xiàn)為：一是語言方面的禮節(jié)禮貌。 禮貌 —— 是人與人之間在接觸交往中，相互表表示敬重和友好的行為。如：點頭、握手、擁抱 27 等。酒店歷來被稱為“殷勤待客的行業(yè)”，酒店的禮儀、禮貌則顯得更為重要，它可為所有客人創(chuàng)造一種文明、禮貌的社會氣氛。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度。（ 2）、使用文明禮貌的服務語言。 公私分明：克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。酒店形象的形成是靠全體員工辛勤勞動，熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。社會公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓互相尊重等等。二是通過社會輿論，傳統(tǒng)習慣和個人內心信念來調節(jié)人們之間的關系，它包括義務、良心、榮譽、節(jié)操、幸福等內容。 綜上所述，酒店經(jīng)營的關鍵是服務質量，服務質量的優(yōu)劣關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益。這就要求服務員在工作中，嚴格按規(guī)程操作，既不能顛倒，更不能漏項。嫻熟的服務技能來源于員工從入職酒店第一天起的培訓和員工刻苦的學習精神。 靈活的服務方式：是指酒店在熱 情、周到地為客人服務時所采用的形式和方法。酒店的服務設備，一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通風設備、各類家具和室內裝飾等。 優(yōu)良的服務態(tài)度：是指酒店各崗位的服務人員對待客人所持的態(tài)度及全心全意為客人服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。然而第二個因素比第一個因素更為重要，道理很簡單，首先，設備設施是靠人來操縱的，其次，物資設備中暫時的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優(yōu)質服務去彌補，而服務質量低劣，物資設備再好也無能為力。 服務質量決定酒店的發(fā)展： 同世界上其它事物一樣，酒店也有一個生存和發(fā)展的過程。在這里，社會效益是基礎，經(jīng)濟效益是結果。社會效益是指酒店的社會影響和知名度，它是酒店無形的寶貴財富。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關鍵還在于能否為廣大客戶提供最佳服務質量。之所以會形成如此懸殊的差別，究其原因，除了 檔次、價格方面的原因外，主要是由酒店信譽的好壞而造成的。酒店的主要目的，就是為客人提供舒適、方便、整潔、安全的服務，最大限度地滿足客人的正常需求。 文明性：文明性屬于精神需求。 20 時間性：對于服 務工作至關重要，當今社會，時間就是金錢。由此可見，功能性是服務質量最起碼、最基本的特性。 二、 服務質量的特性： 服務質量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性。對于酒店來講，服務質量好與差，主要來自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、設備設施、房 間布局、室內裝飾、家具用具的設臵等。奉行“賓客至上”，以客人為中心的經(jīng)營宗旨，推崇“客人總是對的”的信念，是使酒店經(jīng)營獲得成功的重要基石。相反，盡管我們全店的員工都在認真地工作，只要在一件小事上處理不好得罪客人，全店的努力也就會付之東流。在正常的接待服務中，即使客人在某些方面是錯的，我們也把“對”讓給客人。 三、 為什么說客人總是對的： 酒店的每位員工必須樹立良好的酒店意識，酒店意識包括著許多方面，如客人意識、管理意識、成本意識、安全意識等，但是最根本的一條就是：賓客至上?？腿耸菐е枰鴣?，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。應該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被提出質疑，證明他錯了?？腿说耐对V實際上是給我們提供了改正工作的機會，如果客人對我們的服 17 務并不滿意，卻不投訴，也不指責，反而是對我們失去了信心，下一次一定不會光顧了。客人的到來為我們提供了就業(yè)和生活的機會，從這個意義上講，沒有客人，就沒有酒店，沒有客人，就沒有我們在酒店內的生活和生存環(huán)境。 （ 2）、并非來店直接進行消費的客人，而是來店參觀、考察或探親、訪友的客人，這些客人雖然不在本店進行消費，但卻是我們的潛在的客源，他們對酒店的形象具有一定的宣傳性，最終都會直接或間接地影響酒店的促銷工作。稱呼雖然是一件比較簡單的事，但服務時如不注意，稱呼不當，就容易引起客人的誤會，影響服務質量。 服務禮儀：是指對服務人員在服務工作中，在禮貌規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。 （ 3）、服務員在現(xiàn)場服務過程中，絕對不能抽煙，吃東西。單位或房間，然后視情況轉告。和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹熱情，謹慎、不卑不亢、大方有禮。這些賓客來自不同的國度，有著不同的風俗習慣，要使他們的每一個人在酒店內的生活都十分滿意，確實不是一件容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質、高質量、高水平、高水準的服務。例如某個顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務人員先展示一遍如何服務操作后才進餐，而只能在用餐完畢，服務與消費同時結束才能作出是否“物有所值”的結論。但是服務質量是以滿足客人需要為標準的，而客人的需要又受個人習慣、情緒、愛好、性格等影響，難以固定在一個模式上，因此受人為因素影響較大。 具有即時性或生產(chǎn)與消費不可分性： 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定量進行的，即酒店的各種服務都是與客人消費同時進行，通常是邊服務邊消費，待服務結束時消費也同時結束。如不能按時赴約，定要與對方聯(lián)絡并致歉。 B：部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的管理人員相互溝通，特殊事件或重要則由部門經(jīng)理進行溝通，部門經(jīng)理不能取得一致時，上報到副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）或總經(jīng)理協(xié)調。上層不越級指揮，各安其職守，各盡其責。 三、 酒店的管理層次： 酒店管理原則： 酒店是一個面向社會的服務行業(yè)。負責確定和調整酒店的機構和人員配備，對酒店的人事工作進行有效的管理，控制和培訓。 保安部： 全面負責客人的人身、財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)安全管理工作。 （ 8）、組織員工培訓，幫助員工及時進行知識更新。 （ 4）、設計酒店成本費用的控制程序和方法，建立成本費用控制體系。財務部下設會計主管、采購經(jīng)理、收銀主管等崗位。充分調動各級人員積極性， 確保飲食產(chǎn)品質量和服務質量，滿足客人消費需求。餐飲部下設廚師長、餐廳經(jīng)理、管事經(jīng)理、領班等崗位。 （ 5）、負責洗衣房的管理工作。 客房部的主要工作內容： （ 1）、負責酒店全部客房和樓層的清潔 工作，保證客房內各種客用品配備齊全、 8 清潔衛(wèi)生、保持高水平服務。 （ 4）、制作預定、接待、客房出租統(tǒng)計、銷售分析、客源分析等各種表格，為總經(jīng)理制定經(jīng)營計劃、客房出租目標、確定客房營業(yè)收入指標提供數(shù)字依據(jù)。 前廳部的主要工作內容： （ 1）、樹立酒店形象和聲譽。 （ 5）、開展公關活動。通過市場分析，更加清楚了解本酒店的內部情況和現(xiàn)有的市場環(huán)境，準確地預算末來市場，作正確的決策。并配合產(chǎn)品銷售，開展對內、對外公共活動 ，樹立酒店形象，為擴大產(chǎn)品銷售，提高酒店知名度和聲譽服務。 D、 查閱酒店每日經(jīng)營報表，發(fā)現(xiàn)問題及時報告總經(jīng)理，采取必要措施給予解決。樹立酒店形象、提高酒店聲譽，不斷促進業(yè)務發(fā)展。負責酒店管理人員的錄用、 考核、獎懲、晉升工作。 D、 領導指揮酒店銷售業(yè)務和經(jīng)營管理活動，不斷組織新客源，開拓新銷售市場。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式有所不同，但基本的部門和機構不會有很大的差別。 員工設施： 員工食堂、員工更衣室、員工浴室、倒班宿舍、員工培訓設施等。 廚房設施： 4 點心間、冷菜間、粗加工間、操作間、蒸煮間、洗刷間等設施。 房間布臵設施有：軟墊床具、沙發(fā)椅、茶 幾、寫字臺、坐椅、梳狀鏡、行李架床頭板、衣櫥、衣架、臺燈、鏡燈、床頭燈、走廊燈、落地燈、電視機、電話機、床頭控制柜、冰箱、飲水機、浴衣、毛毯、備用棉被、拖鞋、禮品袋、電話薄、送餐掛牌、客房送餐服務菜單、鮮花、藝術品、水杯、蓋杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶葉、火柴、煙灰缸、服務夾、服務指南、筆、普通信封、航空信封、國際信封、針線包、洗衣單、洗衣袋、“請勿打擾”牌、“請整理房間”牌、報紙、垃圾筒、亮鞋器、枕頭、枕套、床單、床罩、窗簾、門簾、門鏡、門鏈、電話立卡、晚安卡、吧單、等。 其它服務項目； 健身房服務、游泳池服務、按摩服務、桌球服務、棋牌室服務、乒乓球室服務、理發(fā)美容服 務、商務服務、郵電服務、商品服務、歌舞廳服務、會議服務、 KTV服務等。 酒店的星級評定，由國家旅游局和省、市旅游局旅游涉外飯店星級評定委員會組織評定，由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)星級證書和星牌。旅游涉外飯店（ TOURIST HOTEL）是指能夠接待觀光客人，商務客人、渡假客人以及各種會議的飯店。 一、 酒店的基本定義； 什么是酒店？酒店是以大廈或特定的建筑為憑借，通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂等設施及與之有 關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。 酒店員工入職培訓內容 第一章 酒店的基本知識 第一節(jié) 酒店的基本知識 英文中的 HOTEL INN MOTEL，分別表示旅社、旅館、客棧，小而舊的旅館（現(xiàn)多指鄉(xiāng)村的）；汽車旅館（為駕車旅客提供停車場者）。本店選用中文“酒店”、英文“ HOTEL”作為店名的一部分。用星級表示旅游飯店的等級和類別，即星級，星級用五角星表示。 星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設施設備及管理，服務水平為依據(jù)，具體的評定辦法按照國家旅游局頒布的設施設備評定標準，設施設備的維修保養(yǎng)評定 2 標準，清潔衛(wèi)生評定標準，服務質量評定標準，賓客意見評定標準等六項執(zhí)行。 餐廳服務項目； 零點服務、團體服務、宴會服務、自助餐服務、酒吧服務等。 客房接待設施： 有各類房間，包括單人房、套房、殘疾人房、標準客房。其中有電話機、鮮花、桌布、口布、菜單、餐桌、餐椅、落臺、吧臺、餐具、轉臺、轉蕊、臺裙、等。 安全工程保障設施： 電子密碼門鎖、噴淋裝臵、煙感報警器、應急照明設施、配電間、冷凍機房、熱水鍋爐、供排水設施、備用發(fā)電機、對講通訊設施、背景音樂設施、事故廣播設施、消防安全監(jiān)控設施、消防設施、電視轉播設施、衛(wèi)星電視設施。因此必須了解酒店的機構設臵情況。 C、 組織編制酒店發(fā)展的長期規(guī)劃和近期計劃，審定年度經(jīng)營計劃，確定酒店及各部門管理目標，計劃目標，并組織貫徹實施。 G、 選聘、任免酒店的副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、決定酒店部門機構設臵、員工編制及重要從事變動。 J、 代表酒店與上級主管部門、政府機構、有關業(yè)務部門建立有效的溝通和良好的關系。 C、 按照總經(jīng)理的分工安排，督導具體業(yè)務 部門的服務質量達到酒店規(guī)定的標準，并用量化標準進行考核，掌握酒店日常經(jīng)營的具體情況。組織營銷經(jīng)理做好商務、散客、團體、政府機構、社會及旅游代理機構和旅行社等各項營銷工作，完成營銷任務。 （ 2）、制定市場營銷組合策略。經(jīng)總經(jīng)理批準后，全面實施銷售行動計劃。 前廳部下設接待、問訊、門衛(wèi)應接、行李、大堂副理、商務中心、總機電腦、美容美發(fā)等崗位。 （ 3）、提供問訊、留言、郵件、鑰匙管理、行李運輸保管、貴重物品寄存和商務中心等各種綜合性服務 ，為住店客人提供各種便利。 客房部下設樓層客房管理、洗衣房、客房中心等崗位。 （ 4）、確?？头堪踩ぷ鞯穆鋵崳Ｕ峡腿巳松砗拓敭a(chǎn)的絕對安全，對客人遺留物品妥善保管并上交。 餐飲部： 主要負責食品 原材料的加工、各類飲食產(chǎn)品烹制、各餐廳、酒吧產(chǎn)品銷售和宴會服務工作，滿足住店客人和店外前來用餐客人的物質和心理享受需要。 （ 3）、合理地組織調配人力，制定人力培訓計劃和新員工招聘計劃。 財務部： 主要負責酒店財務管理、會計核算、統(tǒng)計核算及酒店內審工作。 （ 3）、搞好資金籌集、組織資金運轉、監(jiān)控資金使用、加速流動資產(chǎn)周轉。 （ 7）、開展內部審計。 工程部下設變電、冷凍機組、管道維護、電氣維修、發(fā)電、電梯等崗位。 總經(jīng)理辦公室： 主要負責根據(jù)總經(jīng)理的要求起草有關報告、文件、會議記錄、接待來訪人員，協(xié)調與政府有關單位和部門的關系，負責酒店有關文件或資料的收發(fā)、傳閱、保管和裝訂、歸檔等工作。 總經(jīng)理辦公室下設人事主管、培訓主管等崗位。每個員工只有一個頂頭上司，只對自己的直接上司負責，由直接上司來指揮、安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。 （ 2）、酒店的橫向溝通： A：在本部門內，一般由同級人員進行聯(lián)絡和溝通，同一級人員不能取得一致由上一級進行協(xié)調。約定了會談不能失約。 二