【正文】 店保安人員在工作崗位也可用舉手注目禮。由于國(guó)度不同，我國(guó)沒(méi) 有行接吻禮的習(xí)慣，同時(shí)西方在行使這種禮節(jié)時(shí)有諸多講究，因此酒店要求自己的員工一般不與客人行接吻禮。做房間時(shí)不可以隨意翻閱客人的東西。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境。酒店服務(wù)人員在接待中為客人處理 28 服務(wù)上的一些問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的要求及某些問(wèn)題超出自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如：“不可以”“不知道”“沒(méi)辦法”等。 稱(chēng)呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打 交道所用的稱(chēng)謂。在服務(wù)工作中常見(jiàn)的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱(chēng)呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮等 10 種。在社會(huì)交際 過(guò)程中主要表現(xiàn)為：一是語(yǔ)言方面的禮節(jié)禮貌。 禮貌 —— 是人與人之間在接觸交往中，相互表表示敬重和友好的行為。如：點(diǎn)頭、握手、擁抱 27 等。酒店歷來(lái)被稱(chēng)為“殷勤待客的行業(yè)”，酒店的禮儀、禮貌則顯得更為重要，它可為所有客人創(chuàng)造一種文明、禮貌的社會(huì)氣氛。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。（ 2）、使用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言。 公私分明：克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。酒店形象的形成是靠全體員工辛勤勞動(dòng)，熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹(shù)立起來(lái)的。社會(huì)公德主要包括尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè)、遵守秩序、愛(ài)護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓互相尊重等等。二是通過(guò)社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來(lái)調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等內(nèi)容。 綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益。這就要求服務(wù)員在工作中，嚴(yán)格按規(guī)程操作，既不能顛倒，更不能漏項(xiàng)。嫻熟的服務(wù)技能來(lái)源于員工從入職酒店第一天起的培訓(xùn)和員工刻苦的學(xué)習(xí)精神。 靈活的服務(wù)方式：是指酒店在熱 情、周到地為客人服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。酒店的服務(wù)設(shè)備，一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、各類(lèi)家具和室內(nèi)裝飾等。 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待客人所持的態(tài)度及全心全意為客人服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。然而第二個(gè)因素比第一個(gè)因素更為重要，道理很簡(jiǎn)單，首先，設(shè)備設(shè)施是靠人來(lái)操縱的，其次，物資設(shè)備中暫時(shí)的缺陷，在某些特殊情況下可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)，而服務(wù)質(zhì)量低劣，物資設(shè)備再好也無(wú)能為力。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展： 同世界上其它事物一樣，酒店也有一個(gè)生存和發(fā)展的過(guò)程。在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果。社會(huì)效益是指酒店的社會(huì)影響和知名度，它是酒店無(wú)形的寶貴財(cái)富。酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大客戶(hù)提供最佳服務(wù)質(zhì)量。之所以會(huì)形成如此懸殊的差別，究其原因，除了 檔次、價(jià)格方面的原因外，主要是由酒店信譽(yù)的好壞而造成的。酒店的主要目的，就是為客人提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足客人的正常需求。 文明性：文明性屬于精神需求。 20 時(shí)間性：對(duì)于服 務(wù)工作至關(guān)重要，當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)。由此可見(jiàn)，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。 二、 服務(wù)質(zhì)量的特性： 服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量好與差，主要來(lái)自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房 間布局、室內(nèi)裝飾、家具用具的設(shè)臵等。奉行“賓客至上”，以客人為中心的經(jīng)營(yíng)宗旨，推崇“客人總是對(duì)的”的信念，是使酒店經(jīng)營(yíng)獲得成功的重要基石。相反，盡管我們?nèi)甑膯T工都在認(rèn)真地工作，只要在一件小事上處理不好得罪客人，全店的努力也就會(huì)付之東流。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方面是錯(cuò)的，我們也把“對(duì)”讓給客人。 三、 為什么說(shuō)客人總是對(duì)的： 酒店的每位員工必須樹(shù)立良好的酒店意識(shí)，酒店意識(shí)包括著許多方面，如客人意識(shí)、管理意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)等，但是最根本的一條就是：賓客至上?？腿耸菐е枰鴣?lái)，我們滿(mǎn)足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。應(yīng)該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被提出質(zhì)疑，證明他錯(cuò)了?？腿说耐对V實(shí)際上是給我們提供了改正工作的機(jī)會(huì)，如果客人對(duì)我們的服 17 務(wù)并不滿(mǎn)意，卻不投訴，也不指責(zé)，反而是對(duì)我們失去了信心，下一次一定不會(huì)光顧了?？腿说牡絹?lái)為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒(méi)有客人，就沒(méi)有酒店，沒(méi)有客人，就沒(méi)有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活和生存環(huán)境。 （ 2）、并非來(lái)店直接進(jìn)行消費(fèi)的客人，而是來(lái)店參觀、考察或探親、訪友的客人，這些客人雖然不在本店進(jìn)行消費(fèi)，但卻是我們的潛在的客源，他們對(duì)酒店的形象具有一定的宣傳性，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店的促銷(xiāo)工作。稱(chēng)呼雖然是一件比較簡(jiǎn)單的事，但服務(wù)時(shí)如不注意，稱(chēng)呼不當(dāng)，就容易引起客人的誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)禮儀：是指對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮貌規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 （ 3）、服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，絕對(duì)不能抽煙，吃東西。單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的距離為宜。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹熱情，謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮。這些賓客來(lái)自不同的國(guó)度，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們的每一個(gè)人在酒店內(nèi)的生活都十分滿(mǎn)意，確實(shí)不是一件容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水平、高水準(zhǔn)的服務(wù)。例如某個(gè)顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才進(jìn)餐，而只能在用餐完畢，服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)結(jié)束才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。但是服務(wù)質(zhì)量是以滿(mǎn)足客人需要為標(biāo)準(zhǔn)的，而客人的需要又受個(gè)人習(xí)慣、情緒、愛(ài)好、性格等影響，難以固定在一個(gè)模式上，因此受人為因素影響較大。 具有即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性： 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)都是與客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，待服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)也同時(shí)結(jié)束。如不能按時(shí)赴約，定要與對(duì)方聯(lián)絡(luò)并致歉。 B：部門(mén)與部門(mén)之間的溝通，一般性的工作由部門(mén)的管理人員相互溝通，特殊事件或重要?jiǎng)t由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行溝通，部門(mén)經(jīng)理不能取得一致時(shí)，上報(bào)到副總經(jīng)理（運(yùn)作經(jīng)理）或總經(jīng)理協(xié)調(diào)。上層不越級(jí)指揮，各安其職守，各盡其責(zé)。 三、 酒店的管理層次： 酒店管理原則： 酒店是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)。負(fù)責(zé)確定和調(diào)整酒店的機(jī)構(gòu)和人員配備，對(duì)酒店的人事工作進(jìn)行有效的管理，控制和培訓(xùn)。 保安部： 全面負(fù)責(zé)客人的人身、財(cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)安全管理工作。 （ 8）、組織員工培訓(xùn)，幫助員工及時(shí)進(jìn)行知識(shí)更新。 （ 4）、設(shè)計(jì)酒店成本費(fèi)用的控制程序和方法，建立成本費(fèi)用控制體系。財(cái)務(wù)部下設(shè)會(huì)計(jì)主管、采購(gòu)經(jīng)理、收銀主管等崗位。充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員積極性， 確保飲食產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客人消費(fèi)需求。餐飲部下設(shè)廚師長(zhǎng)、餐廳經(jīng)理、管事經(jīng)理、領(lǐng)班等崗位。 （ 5）、負(fù)責(zé)洗衣房的管理工作。 客房部的主要工作內(nèi)容： （ 1）、負(fù)責(zé)酒店全部客房和樓層的清潔 工作，保證客房?jī)?nèi)各種客用品配備齊全、 8 清潔衛(wèi)生、保持高水平服務(wù)。 （ 4）、制作預(yù)定、接待、客房出租統(tǒng)計(jì)、銷(xiāo)售分析、客源分析等各種表格，為總經(jīng)理制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、客房出租目標(biāo)、確定客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)提供數(shù)字依據(jù)。 前廳部的主要工作內(nèi)容： （ 1）、樹(shù)立酒店形象和聲譽(yù)。 （ 5）、開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)。通過(guò)市場(chǎng)分析，更加清楚了解本酒店的內(nèi)部情況和現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境，準(zhǔn)確地預(yù)算末來(lái)市場(chǎng)，作正確的決策。并配合產(chǎn)品銷(xiāo)售，開(kāi)展對(duì)內(nèi)、對(duì)外公共活動(dòng) ，樹(shù)立酒店形象，為擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售，提高酒店知名度和聲譽(yù)服務(wù)。 D、 查閱酒店每日經(jīng)營(yíng)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，采取必要措施給予解決。樹(shù)立酒店形象、提高酒店聲譽(yù)，不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、 考核、獎(jiǎng)懲、晉升工作。 D、 領(lǐng)導(dǎo)指揮酒店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，不斷組織新客源，開(kāi)拓新銷(xiāo)售市場(chǎng)。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式有所不同，但基本的部門(mén)和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。 員工設(shè)施： 員工食堂、員工更衣室、員工浴室、倒班宿舍、員工培訓(xùn)設(shè)施等。 廚房設(shè)施： 4 點(diǎn)心間、冷菜間、粗加工間、操作間、蒸煮間、洗刷間等設(shè)施。 房間布臵設(shè)施有：軟墊床具、沙發(fā)椅、茶 幾、寫(xiě)字臺(tái)、坐椅、梳狀鏡、行李架床頭板、衣櫥、衣架、臺(tái)燈、鏡燈、床頭燈、走廊燈、落地?zé)?、電視機(jī)、電話機(jī)、床頭控制柜、冰箱、飲水機(jī)、浴衣、毛毯、備用棉被、拖鞋、禮品袋、電話薄、送餐掛牌、客房送餐服務(wù)菜單、鮮花、藝術(shù)品、水杯、蓋杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶葉、火柴、煙灰缸、服務(wù)夾、服務(wù)指南、筆、普通信封、航空信封、國(guó)際信封、針線包、洗衣單、洗衣袋、“請(qǐng)勿打擾”牌、“請(qǐng)整理房間”牌、報(bào)紙、垃圾筒、亮鞋器、枕頭、枕套、床單、床罩、窗簾、門(mén)簾、門(mén)鏡、門(mén)鏈、電話立卡、晚安卡、吧單、等。 其它服務(wù)項(xiàng)目； 健身房服務(wù)、游泳池服務(wù)、按摩服務(wù)、桌球服務(wù)、棋牌室服務(wù)、乒乓球室服務(wù)、理發(fā)美容服 務(wù)、商務(wù)服務(wù)、郵電服務(wù)、商品服務(wù)、歌舞廳服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、 KTV服務(wù)等。 酒店的星級(jí)評(píng)定，由國(guó)家旅游局和省、市旅游局旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)組織評(píng)定，由國(guó)家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)星級(jí)證書(shū)和星牌。旅游涉外飯店（ TOURIST HOTEL）是指能夠接待觀光客人，商務(wù)客人、渡假客人以及各種會(huì)議的飯店。 一、 酒店的基本定義； 什么是酒店？酒店是以大廈或特定的建筑為憑借，通過(guò)經(jīng)營(yíng)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有 關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。 酒店員工入職培訓(xùn)內(nèi)容 第一章 酒店的基本知識(shí) 第一節(jié) 酒店的基本知識(shí) 英文中的 HOTEL INN MOTEL，分別表示旅社、旅館、客棧，小而舊的旅館（現(xiàn)多指鄉(xiāng)村的）；汽車(chē)旅館（為駕車(chē)旅客提供停車(chē)場(chǎng)者）。本店選用中文“酒店”、英文“ HOTEL”作為店名的一部分。用星級(jí)表示旅游飯店的等級(jí)和類(lèi)別，即星級(jí)，星級(jí)用五角星表示。 星級(jí)的劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理，服務(wù)水平為依據(jù)，具體的評(píng)定辦法按照國(guó)家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評(píng)定 2 標(biāo)準(zhǔn)，清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，賓客意見(jiàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等六項(xiàng)執(zhí)行。 餐廳服務(wù)項(xiàng)目； 零點(diǎn)服務(wù)、團(tuán)體服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、自助餐服務(wù)、酒吧服務(wù)等。 客房接待設(shè)施： 有各類(lèi)房間，包括單人房、套房、殘疾人房、標(biāo)準(zhǔn)客房。其中有電話機(jī)、鮮花、桌布、口布、菜單、餐桌、餐椅、落臺(tái)、吧臺(tái)、餐具、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)蕊、臺(tái)裙、等。 安全工程保障設(shè)施： 電子密碼門(mén)鎖、噴淋裝臵、煙感報(bào)警器、應(yīng)急照明設(shè)施、配電間、冷凍機(jī)房、熱水鍋爐、供排水設(shè)施、備用發(fā)電機(jī)、對(duì)講通訊設(shè)施、背景音樂(lè)設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防安全監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施、電視轉(zhuǎn)播設(shè)施、衛(wèi)星電視設(shè)施。因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)臵情況。 C、 組織編制酒店發(fā)展的長(zhǎng)期規(guī)劃和近期計(jì)劃，審定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確定酒店及各部門(mén)管理目標(biāo)，計(jì)劃目標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施。 G、 選聘、任免酒店的副總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、決定酒店部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)臵、員工編制及重要從事變動(dòng)。 J、 代表酒店與上級(jí)主管部門(mén)、政府機(jī)構(gòu)、有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)建立有效的溝通和良好的關(guān)系。 C、 按照總經(jīng)理的分工安排，督導(dǎo)具體業(yè)務(wù) 部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，并用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握酒店日常經(jīng)營(yíng)的具體情況。組織營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理做好商務(wù)、散客、團(tuán)體、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)及旅游代理機(jī)構(gòu)和旅行社等各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)工作，完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。 （ 2）、制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，全面實(shí)施銷(xiāo)售行動(dòng)計(jì)劃。 前廳部下設(shè)接待、問(wèn)訊、門(mén)衛(wèi)應(yīng)接、行李、大堂副理、商務(wù)中心、總機(jī)電腦、美容美發(fā)等崗位。 （ 3）、提供問(wèn)訊、留言、郵件、鑰匙管理、行李運(yùn)輸保管、貴重物品寄存和商務(wù)中心等各種綜合性服務(wù) ，為住店客人提供各種便利。 客房部下設(shè)樓層客房管理、洗衣房、客房中心等崗位。 （ 4）、確保客房安全工作的落實(shí)，保障客人人身和財(cái)產(chǎn)的絕對(duì)安全，對(duì)客人遺留物品妥善保管并上交。 餐飲部： 主要負(fù)責(zé)食品 原材料的加工、各類(lèi)飲食產(chǎn)品烹制、各餐廳、酒吧產(chǎn)品銷(xiāo)售和宴會(huì)服務(wù)工作，滿(mǎn)足住店客人和店外前來(lái)用餐客人的物質(zhì)和心理享受需要。 （ 3）、合理地組織調(diào)配人力，制定人力培訓(xùn)計(jì)劃和新員工招聘計(jì)劃。 財(cái)務(wù)部： 主要負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、統(tǒng)計(jì)核算及酒店內(nèi)審工作。 （ 3）、搞好資金籌集、組織資金運(yùn)轉(zhuǎn)、監(jiān)控資金使用、加速流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)。 （ 7）、開(kāi)展內(nèi)部審計(jì)。 工程部下設(shè)變電、冷凍機(jī)組、管道維護(hù)、電氣維修、發(fā)電、電梯等崗位。 總經(jīng)理辦公室： 主要負(fù)責(zé)根據(jù)總經(jīng)理的要求起草有關(guān)報(bào)告、文件、會(huì)議記錄、接待來(lái)訪人員，協(xié)調(diào)與政府有關(guān)單位和部門(mén)的關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店有關(guān)文件或資料的收發(fā)、傳閱、保管和裝訂、歸檔等工作。 總經(jīng)理辦公室下設(shè)人事主管、培訓(xùn)主管等崗位。每個(gè)員工只有一個(gè)頂頭上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)，由直接上司來(lái)指揮、安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。 （ 2）、酒店的橫向溝通： A：在本部門(mén)內(nèi)，一般由同級(jí)人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通，同一級(jí)人員不能取得一致由上一級(jí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。約定了會(huì)談不能失約。 二