某酒店新員工入職培訓(xùn)課件-全文預(yù)覽
【正文】 正確走姿：在日常生活當中，人們對掉在地上的東西一般習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為酒店員工，對掉在地上的東西，不可以隨意彎腰蹲下?lián)炱稹? 男生 女生：要求頭正，肩平，軀挺，步位直，步速適度 兩手自然下垂，隨步伐自然擺動。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。（1） 外線：早上/下午/晚上好！珠海香江維克酒店（自報家門）請問有什么可以幫您？Good morning/Afternoon/evening. Hong Kong Victory Hotel. How may I assist you ? （2） 內(nèi)線：早上/下午/晚上好！這邊是前臺，請問有什么可以幫您？Good morning/Afternoon/evening, Front Desk, How may I assist you ? 站姿是人們生活交往一種最基本的舉止。：每個人都喜歡被別人祝福，當客人到店離店時，一句祝福讓人溫暖，愉快，使其對酒店產(chǎn)生更好的印象，不要吝嗇小小的祝福及贊美。（1）謝謝您！（得到幫助，）（2）沒關(guān)系（3）您過獎了（4）不客氣，很高興為您服務(wù)！（客人對你表示感謝時）（5）謝謝您能告訴我們。賓至如歸的意思：賓： 客人； 至：到；歸：回到家中。，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，不得隨便用“不知道”回答，甚至置之不理。11．除了工作上交待的事，不得互相暢聊私事，不得爭論，不粗言穢語?；蚪枇ζ渌禄蛏霞墡椭?．工作時不得咀嚼口香糖。前廳部員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，員工的一舉一動代表了酒店的形象。（2）知曉團體及零散預(yù)訂記錄，了解營業(yè)狀況，以取最高住率。 （4）定期到倉庫盤點應(yīng)用物品 （5）負責(zé)酒店消耗品的采購和控制工作。 （2）協(xié)助更換客房門鎖，負責(zé)酒店內(nèi)所有設(shè)施的維護和保養(yǎng)工作。 （3）保安員巡視酒店所有范圍，有異常會通知前廳。（7）向客房部通知房間變動/換房情況。 （3）互相聯(lián)系、編排時間、進行房間維修、提高客房入住率。5. 郵件同信息傳遞：客人信件、口信，傳真，是經(jīng)過前廳部分發(fā)，因而成為消息之集中地。五、前廳部功能1. 客房銷售： 前廳部?主要任務(wù)就是推銷房間，客房出租之進帳是酒店的主要收入。三、前廳部工作范圍主要集中于酒店的大堂，是賓客最先抵達和最后離開的地方，也是形成客人對酒店“第一印象“和最后印象”的地方；前廳部提供綜合性服務(wù)，它組織客源、銷售客房負責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)，是酒店與賓客之間溝通的橋梁，是酒店向客人提供多種服務(wù)的最重要部門之一，賓客與前廳部工作人員直接接觸，形成了酒店最主要的經(jīng)營活動場所，是酒店收入最主要的來源地：是生產(chǎn)與管理的部門之一。 參加培訓(xùn)的員工要帶著問題參加培訓(xùn)（善于發(fā)現(xiàn)問題），積極提出自己不同的見解，提高培訓(xùn)的互動性和培訓(xùn)效果。培訓(xùn)紀律及注意事項： 主動向部門負責(zé)人反饋培訓(xùn)需求，即我想學(xué)什么。親和的語言、真誠的問候，專業(yè)的服務(wù)會為我們的賓客帶來溫馨的感受，從而成為酒店的忠實顧客。珠海香江維克酒店是一家按五星級標準興建裝修的商務(wù)休閑型酒店，當然這只能說明我們的硬件能夠接進五星級的標準，而我們團隊努力的目標是讓我們的軟件能達到五星級的標準，因此我們需要每位位員工的參與、努力與奉獻。 您好！歡迎您加入珠海香江維克酒店團隊，在接下來我們相處的日子里，這里不僅是您的工作場所，也是您展示自我的舞臺。不管您身處哪個崗位，請時刻牢記，服務(wù)是一種態(tài)度，是一種承諾。 珠海香江維克酒店培訓(xùn)的目的和意義培訓(xùn)是員工不可缺少的福利，從培訓(xùn)的角度看，不管是培訓(xùn)者，還是接受培訓(xùn)者，都能在培訓(xùn)中，或多或少的吸收新知識、新能量，使自己得到提升；從酒店和部門的角度看，通過培訓(xùn)可以糾正員工的心態(tài)，改善操作流程，提高服務(wù)技能和質(zhì)量，在員工不斷成長的同時促進酒店和部門的發(fā)展；從更深層的意義看，被培訓(xùn)者可以從培訓(xùn)的過程中領(lǐng)會到一些開展培訓(xùn)的知識，因此，要以正確、積瞁的態(tài)度去對待培訓(xùn)，必能從中獲益更多。 培訓(xùn)期間要認真聆聽，不可隨意走動，不可私下討論與培訓(xùn)課題無關(guān)的內(nèi)容。二、酒店由哪些部門組成主要由總經(jīng)辦（又稱總經(jīng)理辦公室），人力資源部，市場營銷部（又稱銷售部），前廳部，客房部，保安部，餐飲部（屬前廳管轄范圍），財務(wù)部，工程部等部門組成。四、酒店前廳部的基本任務(wù)?客房預(yù)定，住宿登記，接待排房、行李服務(wù)、問詢、郵件，留言服務(wù)、商務(wù)中心、（票務(wù)服務(wù)）電話服務(wù)、退房結(jié)賬、接待投訴等：主要負責(zé)與市場銷售部、客房部一起制定客房出租計劃，確定客房營業(yè)收入指標；每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供準確的經(jīng)營數(shù)據(jù)和報表。4. 建立客史檔案 酒店為住宿一次以上的客人建立客史檔案，在登記入住時完成，或做預(yù)定時完成。 （2）了解客房情況，編排和租出房間。（6）為客人提供有關(guān)遺失物品的資料。（10）客房部快速查房、準確的報呈房間消費及其他情況通知 前廳?2．餐飲部： 3．保安部： （1）保安部負責(zé)酒店范圍內(nèi)的生命和財產(chǎn)安全。 （3）核對房租收入。 （1）負責(zé)酒店所有人員的排班，考勤的核對。 （4）制定健全的工作制度 （5）實行獎罰制度8．市場營業(yè)部（營銷部）（1）提供其他酒店（競爭對手）的業(yè)績及對策，了解他人的營運 方針進行參考，量身定做銷售方案。2．不得故作小動作，打哈欠要用手擋住口部，不要做出搔癢、挖鼻、 掏 耳、等不雅動作。6．客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問候“早上好/下 午好/晚上好/歡迎光臨香江維克酒店”春節(jié)前后應(yīng)說：新年好?。ūM 量用客人的姓氏稱呼人） 7 細心聽取客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，等客人講完，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查詢以便準確回答你的問題。10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體或蹲在地上。14．盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“XX先生/XX姐，….！”。: 前廳部員工，要經(jīng)常對客人表示
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1