某酒店新員工入職培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧
2025-04-02 04:07 本頁(yè)面
【正文】 7）向客房部通知房間變動(dòng)/換房情況。（8）客房部及時(shí)將客房?jī)?nèi)，客人遺留物品通知前廳。（9）前廳通知樓層探視叫醒無(wú)反應(yīng)的客人。（10）客房部快速查房、準(zhǔn)確的報(bào)呈房間消費(fèi)及其他情況通知 前廳?2．餐飲部： （1）提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)資料，便于人力編排。 （2）提供散客，商務(wù)客團(tuán)體之訂餐資料，配合用餐時(shí)間。3．保安部： （1）保安部負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 （2）協(xié)助處理客人已失竊及意外事件監(jiān)控記錄。 （3）保安員巡視酒店所有范圍，有異常會(huì)通知前廳。4．工程部： （1）提供有關(guān)保養(yǎng)、維修信息，資料給當(dāng)班班人員進(jìn)行維修處理。 （2）協(xié)助更換客房門鎖，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)工作。5．財(cái)務(wù)部：（1）員工的薪金支付。 （2）提供住客的掛帳資料給財(cái)務(wù)查核，及掛賬的催收工作。 （3）核對(duì)房租收入。 （4）定期到倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)應(yīng)用物品 （5）負(fù)責(zé)酒店消耗品的采購(gòu)和控制工作。6．人事部： （1）負(fù)責(zé)酒店所有人員的排班，考勤的核對(duì)。 （2）提供完善的員工福利。 （3）協(xié)助員工培訓(xùn)，離職，升職。 （4）制定健全的工作制度 （5）實(shí)行獎(jiǎng)罰制度8．市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部（營(yíng)銷部）（1）提供其他酒店（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的業(yè)績(jī)及對(duì)策，了解他人的營(yíng)運(yùn) 方針進(jìn)行參考，量身定做銷售方案。（2）知曉團(tuán)體及零散預(yù)訂記錄，了解營(yíng)業(yè)狀況，以取最高住率。（3）提供各大旅行社實(shí)際占房總數(shù)記錄，使銷售部能夠在重點(diǎn)客 戶維護(hù)方面起到參考作用，（4）銷售部將已確認(rèn)的各種預(yù)訂遞交前廳部。儀容儀表 禮貌禮節(jié)一. 簡(jiǎn)介： 前廳部員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象。更由于前廳部職員是處于備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員員的操作情況看出酒店的管理水平。：1. 工作的時(shí)候，常帶自然微笑，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容 易接觸。2．不得故作小動(dòng)作，打哈欠要用手擋住口部，不要做出搔癢、挖鼻、 掏 耳、等不雅動(dòng)作。3．工作時(shí)不得咀嚼口香糖。4．不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5．在處理前臺(tái)事宜，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員 工還蒙然不知。6．客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)候“早上好/下 午好/晚上好/歡迎光臨香江維克酒店”春節(jié)前后應(yīng)說(shuō)：新年好?。ūM 量用客人的姓氏稱呼人） 7 細(xì)心聽(tīng)取客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，等客人講完，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查詢以便準(zhǔn)確回答你的問(wèn)題?；蚪枇ζ渌禄蛏霞?jí)幫助。8．如遇到客人對(duì)某事情外行；有隱私，不得取笑客人，或泄露隱私。9．接待員的工作效率要快且準(zhǔn)。10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體或蹲在地上。11．除了工作上交待的事，不得互相暢聊私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。12．不得在工作時(shí)內(nèi)，閱讀新聞、書(shū)籍，或用手機(jī)上網(wǎng)。13．走路時(shí)不可奔跑，應(yīng)腳步輕快。14．盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人“XX先生/XX姐，….！”。，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，不得隨便用“不知道”回答，甚至置之不理。 禮貌用語(yǔ)禮儀是社會(huì)文明的標(biāo)志，是受過(guò)良好教育的外在表現(xiàn)，端莊在舉止，人們最常見(jiàn)在一種行為典范，是人與人交往的第一張名片。: 前廳部員工，要經(jīng)常對(duì)客人表示問(wèn)候，因?yàn)橛H切的問(wèn)候可 消除客人的陌生感，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。賓至如歸的意思：賓： 客人； 至：到；歸：回到家中。客人到這里就像在自己家里一樣。形容 招待客人熱情周到。 （1）早上/下午/晚上好?。ǎ?（2）早上/下午/晚上好！歡迎光臨香江維克酒店?。腿诉M(jìn)入大堂時(shí)） （3）請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)） （4）祝您入住愉快！（辦理完入住手續(xù)，雙手遞送房卡時(shí)）：前廳員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中，有時(shí)客人會(huì)表示感謝，我們也要及時(shí)對(duì)客人的感謝做出回答。（1）謝謝您！（得到幫助，）（2）沒(méi)關(guān)系（3）您過(guò)獎(jiǎng)了（4）不客氣，很高興為您服務(wù)?。腿藢?duì)你表示感謝時(shí)）（5）謝謝您能告訴我們。（1）請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？（2）請(qǐng)問(wèn)您一共住幾晚呢？（3）請(qǐng)問(wèn)您需要什么房型，是需要雙人房還是單人房呢？（4）請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓（5）方便留下您的聯(lián)系方式嗎？（6）請(qǐng)問(wèn)您住幾號(hào)房呢？（7）請(qǐng)問(wèn)需要出租車嗎？（8）您對(duì)我們酒店有什么好的建議呢？ ：前廳員處理客人投訴，經(jīng)常用到，歉語(yǔ)不是理虧的一種表現(xiàn)，而是讓客人感到是真誠(chéng)的為其解決問(wèn)題，客人從心里上感到被尊重，被重視。（1）對(duì)不起，打擾您了（2）對(duì)不起，按照有關(guān)規(guī)定，酒店內(nèi)不能攜帶易燃易爆物品。（3）不好意思，您可以講慢些嗎，請(qǐng)您重復(fù)下好嗎？（與客對(duì)話聽(tīng)不 清楚時(shí)）（4）對(duì)不起，我向您道歉（失誤導(dǎo)致客人不滿時(shí)）（5）不好意思讓您久等了（6）真的很抱歉，謝謝您的諒解?我們一定通知有關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理的，方便留您的聯(lián)系方式給我們嗎？：（1） 小心撞頭? （2）小心地滑 （3）請(qǐng)帶好您的隨身物品 （4） 小心臺(tái)階 （5）請(qǐng)稍等（6）請(qǐng)問(wèn)行李箱內(nèi)有貴重易碎物品嗎備注：在酒店沒(méi)有安全醒目提示的情況下，客人受傷或受到經(jīng)濟(jì)損失， 酒店責(zé)任非常大。：每個(gè)人都喜歡被別人祝福，當(dāng)客人到店離店時(shí)，一句祝福讓人溫暖，愉快，使其對(duì)酒店產(chǎn)生更好的印象，不要吝嗇小小的祝福及贊美。（1）很高興為帥哥服務(wù) （2）歡迎再次光臨（3）生日快樂(lè)！ （4）圣誕節(jié)快樂(lè)！ （5）新年快樂(lè)！ （6）祝您居住愉快?。何覀兘?jīng)常會(huì)遇到問(wèn)路的客人，我們需要為客人指引或領(lǐng)路。（1）這邊請(qǐng)
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