某酒店新員工入職培訓(xùn)課件-文庫吧在線文庫
【正文】 工必需參加相關(guān)課程的考核，包括：口試、筆試、上機(jī)試等，努力爭取優(yōu)異成績 。2. 客人咨詢聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、娛樂、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。 （4）提供團(tuán)隊(duì)入住房號及到達(dá)時(shí)間及遷出時(shí)間，可使客房服 務(wù)員有效的 控制清理房間的先后次序。5．財(cái)務(wù)部：（1）員工的薪金支付。 （2）提供完善的員工福利。更由于前廳部職員是處于備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員員的操作情況看出酒店的管理水平。8．如遇到客人對某事情外行；有隱私，不得取笑客人，或泄露隱私。（1）請問有預(yù)訂嗎？（2）請問您一共住幾晚呢？（3）請問您需要什么房型，是需要雙人房還是單人房呢？（4）請問先生/小姐貴姓（5）方便留下您的聯(lián)系方式嗎？（6）請問您住幾號房呢？（7）請問需要出租車嗎？（8）您對我們酒店有什么好的建議呢？ ：前廳員處理客人投訴，經(jīng)常用到，歉語不是理虧的一種表現(xiàn)，而是讓客人感到是真誠的為其解決問題，客人從心里上感到被尊重，被重視。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好在印象。向客人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩小步，點(diǎn)頭示意，再轉(zhuǎn)身離去，轉(zhuǎn)體時(shí)需先轉(zhuǎn)身體，頭稍后再轉(zhuǎn)。（2） 背手：背手常顯示一種權(quán)威，但一個(gè)人緊張不安時(shí)，常常背手緩解這種緊張的情緒。4. 員工在當(dāng)班期間，不做與工作無關(guān)的事宜，不允許到其他部門串崗。（2）定期對行李車，報(bào)紙架，宣傳架，等進(jìn)行上油保養(yǎng)，延長使用周期（3）在培訓(xùn)期間加強(qiáng)對員工正確使用設(shè)施設(shè)備的培訓(xùn)。與客房部溝通做好回收工作，以達(dá)到再次或者多次重復(fù)使用，以降低印刷成本。 各管理人員的權(quán)限 前廳紀(jì)律制度與行為準(zhǔn)則，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 1．每天上班之前，整理儀容儀表。各種文 具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。 19．除必需用品外，個(gè)人物品一律不得擺放前臺，特別情況要請示上級。，扣取例假2天，或扣取兩天工資，曠工3天，酒店視為自動離職，酒店有權(quán)解雇該員工。 （5）提高警惕，時(shí)刻注意酒店內(nèi)外各種可疑現(xiàn)象。（4） 任何與工作無關(guān)的人員不得擅自進(jìn)入前臺范圍。( 3 )電話機(jī)應(yīng)輕拿輕放。 4．即時(shí)解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店 規(guī)則 前廳部主管崗位職責(zé)直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：前臺接待收銀員（1）執(zhí)行前廳部經(jīng)理的指令，安排當(dāng)班接待員的工作，并按規(guī)定的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查接待員的工作，確保服務(wù)質(zhì)量。（8）按公安局的有關(guān)規(guī)定及酒店服務(wù)和程序與標(biāo)準(zhǔn)，辦理賓客的入住手續(xù)。（15）處理前臺疑難問題，完成前廳經(jīng)理交辦的其它工作。（8）與管家部、保持聯(lián)系，保證房間處于待售狀態(tài)。（16）對于重要客人和疑難的訂房、以及重要的訂房信息和特殊情況，要及時(shí)匯報(bào)給主管。（6）員工如有事，需請事假，需 批準(zhǔn)。（10分）（4）簡要說明下入職后的感受及部門建議。（10）員工上下班和就餐時(shí)須按規(guī)定通道行走，不可由大堂正門直接出入， 需走（11）準(zhǔn)時(shí)參加酒店及部門的培訓(xùn)課程，不得遲到，如因特殊情況不能參 加，必須提前 小時(shí)向部門經(jīng)理請假，否則扣除當(dāng)月例休 天。（3）酒店 部門，負(fù)責(zé)員工升職，離職，解除勞動合同等事項(xiàng)。（12）通過電話與酒店各部門協(xié)調(diào)，溝通酒店各部門之間，酒店與客人之間，客人與客人之間的聯(lián)系。（4）檢查及回收離店客人鑰匙的情況。（12）培訓(xùn)和指導(dǎo)員工，對新員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)，對老員工進(jìn)行業(yè)務(wù)能力 提高的培訓(xùn)。（5）隨時(shí)掌握房態(tài)和酒店客房出租率，采用積極銷售手段，在符合酒店規(guī)定的房價(jià)情況下，向賓客銷售客房，以達(dá)最高出租率和最高平均租。 注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突 。（8）在崗時(shí)不得吃零食。 四、工作制度（1）上班不得遲到、早退、必要時(shí)應(yīng)服從工作需要加班或換班。 （1）各崗位員工在上班后及下班前均應(yīng)仔細(xì)檢查各種用品、設(shè)備設(shè)施 是否齊全，對機(jī)密文件應(yīng)采取必要的保密措施。當(dāng)班 期間除用餐時(shí)間或其他安排休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。7．前臺時(shí)刻保持有足夠人手在崗，不可空崗，按規(guī)定至少有一位接待人 員在崗制服應(yīng)經(jīng) 常換洗，以保證其干凈、平整。2. 電的控制：在部門內(nèi)部加強(qiáng)宣傳節(jié)約用電，辦公室、休息室等非營業(yè)區(qū)域的照明設(shè)施做到人走即關(guān)，夜班時(shí)靈活控制大堂區(qū)域的照明設(shè)施，如天氣較好光線較為充足時(shí)可適當(dāng)延遲開燈時(shí)間，在不影響正常營業(yè)和工作的情況下，最大程度上節(jié)約用電。辦公用品的控制（1）制定《復(fù)印、打印及傳真登記本》，屆時(shí)如其他部門需使用以上三種機(jī)器者均需寫明使用時(shí)間、用途及操作人，前廳部將嚴(yán)格監(jiān)管。進(jìn)入后，應(yīng)輕輕回手關(guān)門，不能大力、粗暴。接取物品：目視對方，起身站立，雙手迎接物品，主動走向?qū)Ψ?，不得搶取物品，不得將物品隨便扔給或推給他人。彎腰拾物品時(shí)，兩腿分開，屁股翹起，是不雅的姿態(tài)，如下圖：不雅蹲姿正確蹲姿如下：蹲下拾物時(shí)，應(yīng)自然得體，不遮遮掩掩，蹲下時(shí)兩腿合力支撐身體，避免滑到，將腿靠緊，臀部向下，要在同一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。會見客戶或出席儀式站立場合，、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。（1）很高興為帥哥服務(wù) （2）歡迎再次光臨（3）生日快樂！ （4）圣誕節(jié)快樂！ （5）新年快樂！ （6）祝您居住愉快?。何覀兘?jīng)常會遇到問路的客人，我們需要為客人指引或領(lǐng)路?？腿说竭@里就像在自己家里一樣。12．不得在工作時(shí)內(nèi)，閱讀新聞、書籍，或用手機(jī)上網(wǎng)。4．不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。（3）提供各大旅行社實(shí)際占房總數(shù)記錄，使銷售部能夠在重點(diǎn)客 戶維護(hù)方面起到參考作用，（4）銷售部將已確認(rèn)的各種預(yù)訂遞交前廳部。6．人事部：4．工程部： （1）提供有關(guān)保養(yǎng)、維修信息，資料給當(dāng)班班人員進(jìn)行維修處理。（8）客房部及時(shí)將客房內(nèi)，客人遺留物品通知前廳。：良好的房間鑰
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