【文章內容簡介】 （2）在您的右手邊 （3）請上二樓 （4）請坐電梯到3樓（5）請直行 接聽電話的語言規(guī)范酒店總機由我們前臺負責接聽，酒店總機有來電顯示功能，可以分辨內線，外線。所以我們要學會分辨，要用不同的應答方式來接聽電話和撥打電話。（1） 外線：早上/下午/晚上好！珠海香江維克酒店（自報家門）請問有什么可以幫您？Good morning/Afternoon/evening. Hong Kong Victory Hotel. How may I assist you ? （2） 內線：早上/下午/晚上好！這邊是前臺，請問有什么可以幫您？Good morning/Afternoon/evening, Front Desk, How may I assist you ? 站姿是人們生活交往一種最基本的舉止。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質和風度，并給他人留下美好在印象。要求頭正，肩平，臂垂，軀挺，腿并。手位：站立時雙手可取下列兩種手位：（1）女生，右手搭在左手上，疊放于體前（男女生都可用）（2）男生，雙手疊放于體后 女生 男生腳位：站立時可取下列兩種腳位（1）女生， 小“丁”字型（2）男生，雙腳平行分開，不超過肩寬 女生 男生兩腳腳跟著地，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。： 坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，雙手平放在膝蓋上，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐，坐于椅子的2/3處。 男生 女生：要求頭正，肩平，軀挺，步位直，步速適度 兩手自然下垂，隨步伐自然擺動。向客人告辭時，應先向后退兩小步，點頭示意，再轉身離去，轉體時需先轉身體，頭稍后再轉。當走在客人前面引導客人時，應盡量走在客人的左前方，左肩稍前，右肩稍后，側身向著客人，與客人距離兩道三步的距離，當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側身步。并將胸部轉向他人，不可將后背轉向他人。 正確走姿：在日常生活當中，人們對掉在地上的東西一般習慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為酒店員工，對掉在地上的東西，不可以隨意彎腰蹲下?lián)炱?。彎腰拾物品時，兩腿分開，屁股翹起，是不雅的姿態(tài)，如下圖：不雅蹲姿正確蹲姿如下：蹲下拾物時，應自然得體，不遮遮掩掩，蹲下時兩腿合力支撐身體，避免滑到，將腿靠緊，臀部向下，要在同一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。正確蹲姿，指引的標準： 手勢是人們交往時必不可少的動作，是最有表現(xiàn)力的肢體語言，手勢的 含義非常豐富。舉手贊同，擺手拒接，手撫是愛，手指是怒，手摟是親，手捧是敬，手遮是羞。舉例：（1） 鼓掌：有贊許，鼓勵，祝賀，歡迎之意。（2） 背手：背手常顯示一種權威，但一個人緊張不安時，常常背手緩解這種緊張的情緒。（3） 雙臂交叉于胸前：暗示一種敵意的態(tài)度，自我放松或置身事外，袖手旁觀看他人笑話之意。常用的禮儀手勢：（4）指示手勢的標準：手掌自然伸直，手指并攏，拇指稍稍張開，手腕伸直，使手與小臂成一條直線，肘關節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度。常用手勢“請”的手勢標準如下圖： 橫擺式（請進） 曲臂式（里面請） 雙臂橫擺式（大家請） 高位手勢（請往前走，樓上請） 低位手勢（請坐），接物傳遞物品：雙手為宜，起身站立，主動上前，將物品遞交他人手中，方便讓對方接拿，提交的物品需正面朝上，如筆尖，刀刃需向內，不可將利器直接對象他人。接取物品：目視對方，起身站立，雙手迎接物品，主動走向對方，不得搶取物品，不得將物品隨便扔給或推給他人。標準姿勢如下圖： 遞物，接物手勢 員工行走路線1. 員工上下班和就餐時須按規(guī)定員工通道行走，不可由大堂正門直接進入。2. 員工上下班通行由保安部監(jiān)督檢查，對不按規(guī)定路線上下班的員工，按公司規(guī)定記下工牌，并上報人力資源部給予處理。3. 員工不得在通道墻面亂涂亂畫，亂扔垃圾及通道大聲喧嘩、隨意取鬧。4. 員工在當班期間，不做與工作無關的事宜，不允許到其他部門串崗。5. 因工作需要，需乘搭電梯，一律上2下36. 在公共區(qū)域，遇見客人、領導，應禮貌避讓，并主動問候。7. 在公共區(qū)域行走，步伐要輕快，不可嬉戲打鬧，大聲喧嘩。8. 出入辦公室或客用區(qū)域的禮貌進入前，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，應輕輕回手關門，不能大力、粗暴。進入后，如對方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：對不起，打斷您們的談話 酒店高層領導及各部門經理姓名、職位部 門姓 名職 位董事董事長總經辦總經理人力資源部人事部經理 客房部客房部經理 銷售部銷售總監(jiān)銷售部經理前廳部前廳部經理 保安部保安部經理 熟悉酒店各分部的辦公區(qū)域位置，周詳講解熟悉各部門的聯(lián)系分機號碼，常用集團短號，周詳編寫。 固定成本控制1． 酒店設施設備維修以及使用的成本控制（1） 現(xiàn)前廳部重要固定資產為電腦、復印機、打印機、傳真機、及掃描儀等電子類物品，部門將制作《前廳部重要資產維修/維護記錄本》，每一次故障維修或定期維護均需詳細登記，并要求員工在日常工作使用中需愛護部門物品，如因個人操作失誤造成物品損壞者，將追究其相關責任。（2）定期對行李車，報紙架，宣傳架，等進行上油保養(yǎng)，延長使用周期（3）在培訓期間