【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （2）在您的右手邊 （3）請(qǐng)上二樓 （4）請(qǐng)坐電梯到3樓（5）請(qǐng)直行 接聽(tīng)電話的語(yǔ)言規(guī)范酒店總機(jī)由我們前臺(tái)負(fù)責(zé)接聽(tīng)，酒店總機(jī)有來(lái)電顯示功能，可以分辨內(nèi)線，外線。所以我們要學(xué)會(huì)分辨，要用不同的應(yīng)答方式來(lái)接聽(tīng)電話和撥打電話。（1） 外線：早上/下午/晚上好！珠海香江維克酒店（自報(bào)家門(mén)）請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？Good morning/Afternoon/evening. Hong Kong Victory Hotel. How may I assist you ? （2） 內(nèi)線：早上/下午/晚上好！這邊是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？Good morning/Afternoon/evening, Front Desk, How may I assist you ? 站姿是人們生活交往一種最基本的舉止。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好在印象。要求頭正，肩平，臂垂，軀挺，腿并。手位：站立時(shí)雙手可取下列兩種手位：（1）女生，右手搭在左手上，疊放于體前（男女生都可用）（2）男生，雙手疊放于體后 女生 男生腳位：站立時(shí)可取下列兩種腳位（1）女生， 小“丁”字型（2）男生，雙腳平行分開(kāi)，不超過(guò)肩寬 女生 男生兩腳腳跟著地，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式站立場(chǎng)合，、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。： 坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，雙手平放在膝蓋上，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐，坐于椅子的2/3處。 男生 女生：要求頭正，肩平，軀挺，步位直，步速適度 兩手自然下垂，隨步伐自然擺動(dòng)。向客人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩小步，點(diǎn)頭示意，再轉(zhuǎn)身離去，轉(zhuǎn)體時(shí)需先轉(zhuǎn)身體，頭稍后再轉(zhuǎn)。當(dāng)走在客人前面引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)盡量走在客人的左前方，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著客人，與客人距離兩道三步的距離，當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步。并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。 正確走姿：在日常生活當(dāng)中，人們對(duì)掉在地上的東西一般習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為酒店員工，對(duì)掉在地上的東西，不可以隨意彎腰蹲下?lián)炱?。彎腰拾物品時(shí)，兩腿分開(kāi)，屁股翹起，是不雅的姿態(tài)，如下圖：不雅蹲姿正確蹲姿如下：蹲下拾物時(shí)，應(yīng)自然得體，不遮遮掩掩，蹲下時(shí)兩腿合力支撐身體，避免滑到，將腿靠緊，臀部向下，要在同一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。正確蹲姿，指引的標(biāo)準(zhǔn)： 手勢(shì)是人們交往時(shí)必不可少的動(dòng)作，是最有表現(xiàn)力的肢體語(yǔ)言，手勢(shì)的 含義非常豐富。舉手贊同，擺手拒接，手撫是愛(ài)，手指是怒，手摟是親，手捧是敬，手遮是羞。舉例：（1） 鼓掌：有贊許，鼓勵(lì)，祝賀，歡迎之意。（2） 背手：背手常顯示一種權(quán)威，但一個(gè)人緊張不安時(shí)，常常背手緩解這種緊張的情緒。（3） 雙臂交叉于胸前：暗示一種敵意的態(tài)度，自我放松或置身事外，袖手旁觀看他人笑話之意。常用的禮儀手勢(shì)：（4）指示手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)：手掌自然伸直，手指并攏，拇指稍稍張開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度。常用手勢(shì)“請(qǐng)”的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)如下圖： 橫擺式（請(qǐng)進(jìn)） 曲臂式（里面請(qǐng)） 雙臂橫擺式（大家請(qǐng)） 高位手勢(shì)（請(qǐng)往前走，樓上請(qǐng)） 低位手勢(shì)（請(qǐng)坐），接物傳遞物品：雙手為宜，起身站立，主動(dòng)上前，將物品遞交他人手中，方便讓對(duì)方接拿，提交的物品需正面朝上，如筆尖，刀刃需向內(nèi)，不可將利器直接對(duì)象他人。接取物品：目視對(duì)方，起身站立，雙手迎接物品，主動(dòng)走向?qū)Ψ剑坏脫屓∥锲?，不得將物品隨便扔給或推給他人。標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)如下圖： 遞物，接物手勢(shì) 員工行走路線1. 員工上下班和就餐時(shí)須按規(guī)定員工通道行走，不可由大堂正門(mén)直接進(jìn)入。2. 員工上下班通行由保安部監(jiān)督檢查，對(duì)不按規(guī)定路線上下班的員工，按公司規(guī)定記下工牌，并上報(bào)人力資源部給予處理。3. 員工不得在通道墻面亂涂亂畫(huà)，亂扔垃圾及通道大聲喧嘩、隨意取鬧。4. 員工在當(dāng)班期間，不做與工作無(wú)關(guān)的事宜，不允許到其他部門(mén)串崗。5. 因工作需要，需乘搭電梯，一律上2下36. 在公共區(qū)域，遇見(jiàn)客人、領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)禮貌避讓?zhuān)⒅鲃?dòng)問(wèn)候。7. 在公共區(qū)域行走，步伐要輕快，不可嬉戲打鬧，大聲喧嘩。8. 出入辦公室或客用區(qū)域的禮貌進(jìn)入前，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，應(yīng)輕輕回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入后，如對(duì)方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：對(duì)不起，打斷您們的談話 酒店高層領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)經(jīng)理姓名、職位部 門(mén)姓 名職 位董事董事長(zhǎng)總經(jīng)辦總經(jīng)理人力資源部人事部經(jīng)理 客房部客房部經(jīng)理 銷(xiāo)售部銷(xiāo)售總監(jiān)銷(xiāo)售部經(jīng)理前廳部前廳部經(jīng)理 保安部保安部經(jīng)理 熟悉酒店各分部的辦公區(qū)域位置，周詳講解熟悉各部門(mén)的聯(lián)系分機(jī)號(hào)碼，常用集團(tuán)短號(hào)，周詳編寫(xiě)。 固定成本控制1． 酒店設(shè)施設(shè)備維修以及使用的成本控制（1） 現(xiàn)前廳部重要固定資產(chǎn)為電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、及掃描儀等電子類(lèi)物品，部門(mén)將制作《前廳部重要資產(chǎn)維修/維護(hù)記錄本》，每一次故障維修或定期維護(hù)均需詳細(xì)登記，并要求員工在日常工作使用中需愛(ài)護(hù)部門(mén)物品，如因個(gè)人操作失誤造成物品損壞者，將追究其相關(guān)責(zé)任。（2）定期對(duì)行李車(chē)，報(bào)紙架，宣傳架，等進(jìn)行上油保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用周期（3）在培訓(xùn)期間