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某酒店新員工入職培訓課件(編輯修改稿)

2025-05-14 04:07 本頁面
 

【文章內容簡介】 (2)在您的右手邊 (3)請上二樓 (4)請坐電梯到3樓(5)請直行 接聽電話的語言規(guī)范酒店總機由我們前臺負責接聽,酒店總機有來電顯示功能,可以分辨內線,外線。所以我們要學會分辨,要用不同的應答方式來接聽電話和撥打電話。(1) 外線:早上/下午/晚上好!珠海香江維克酒店(自報家門)請問有什么可以幫您?Good morning/Afternoon/evening. Hong Kong Victory Hotel. How may I assist you ? (2) 內線:早上/下午/晚上好!這邊是前臺,請問有什么可以幫您?Good morning/Afternoon/evening, Front Desk, How may I assist you ? 站姿是人們生活交往一種最基本的舉止。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信,襯托出美好的氣質和風度,并給他人留下美好在印象。要求頭正,肩平,臂垂,軀挺,腿并。手位:站立時雙手可取下列兩種手位:(1)女生,右手搭在左手上,疊放于體前(男女生都可用)(2)男生,雙手疊放于體后 女生 男生腳位:站立時可取下列兩種腳位(1)女生, 小“丁”字型(2)男生,雙腳平行分開,不超過肩寬 女生 男生兩腳腳跟著地,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合,、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。: 坐下后,應盡量坐端正,把雙腿平行放好,雙手平放在膝蓋上,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。要移動椅子的位置時,應先把椅子放在應放的地方,然后再坐,坐于椅子的2/3處。 男生 女生:要求頭正,肩平,軀挺,步位直,步速適度 兩手自然下垂,隨步伐自然擺動。向客人告辭時,應先向后退兩小步,點頭示意,再轉身離去,轉體時需先轉身體,頭稍后再轉。當走在客人前面引導客人時,應盡量走在客人的左前方,左肩稍前,右肩稍后,側身向著客人,與客人距離兩道三步的距離,當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時,也要采用側身步。并將胸部轉向他人,不可將后背轉向他人。 正確走姿:在日常生活當中,人們對掉在地上的東西一般習慣彎腰或蹲下將其撿起,而身為酒店員工,對掉在地上的東西,不可以隨意彎腰蹲下?lián)炱?。彎腰拾物品時,兩腿分開,屁股翹起,是不雅的姿態(tài),如下圖:不雅蹲姿正確蹲姿如下:蹲下拾物時,應自然得體,不遮遮掩掩,蹲下時兩腿合力支撐身體,避免滑到,將腿靠緊,臀部向下,要在同一個角度上,使蹲姿優(yōu)美。正確蹲姿,指引的標準: 手勢是人們交往時必不可少的動作,是最有表現(xiàn)力的肢體語言,手勢的 含義非常豐富。舉手贊同,擺手拒接,手撫是愛,手指是怒,手摟是親,手捧是敬,手遮是羞。舉例:(1) 鼓掌:有贊許,鼓勵,祝賀,歡迎之意。(2) 背手:背手常顯示一種權威,但一個人緊張不安時,常常背手緩解這種緊張的情緒。(3) 雙臂交叉于胸前:暗示一種敵意的態(tài)度,自我放松或置身事外,袖手旁觀看他人笑話之意。常用的禮儀手勢:(4)指示手勢的標準:手掌自然伸直,手指并攏,拇指稍稍張開,手腕伸直,使手與小臂成一條直線,肘關節(jié)自然彎曲,掌心向斜上方,手掌與地面成45度。常用手勢“請”的手勢標準如下圖: 橫擺式(請進) 曲臂式(里面請) 雙臂橫擺式(大家請) 高位手勢(請往前走,樓上請) 低位手勢(請坐),接物傳遞物品:雙手為宜,起身站立,主動上前,將物品遞交他人手中,方便讓對方接拿,提交的物品需正面朝上,如筆尖,刀刃需向內,不可將利器直接對象他人。接取物品:目視對方,起身站立,雙手迎接物品,主動走向對方,不得搶取物品,不得將物品隨便扔給或推給他人。標準姿勢如下圖: 遞物,接物手勢 員工行走路線1. 員工上下班和就餐時須按規(guī)定員工通道行走,不可由大堂正門直接進入。2. 員工上下班通行由保安部監(jiān)督檢查,對不按規(guī)定路線上下班的員工,按公司規(guī)定記下工牌,并上報人力資源部給予處理。3. 員工不得在通道墻面亂涂亂畫,亂扔垃圾及通道大聲喧嘩、隨意取鬧。4. 員工在當班期間,不做與工作無關的事宜,不允許到其他部門串崗。5. 因工作需要,需乘搭電梯,一律上2下36. 在公共區(qū)域,遇見客人、領導,應禮貌避讓,并主動問候。7. 在公共區(qū)域行走,步伐要輕快,不可嬉戲打鬧,大聲喧嘩。8. 出入辦公室或客用區(qū)域的禮貌進入前,要先輕輕敲門,聽到應答再進。進入后,應輕輕回手關門,不能大力、粗暴。進入后,如對方正在談話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看住機會。而且要說:對不起,打斷您們的談話 酒店高層領導及各部門經理姓名、職位部 門姓 名職 位董事董事長總經辦總經理人力資源部人事部經理 客房部客房部經理 銷售部銷售總監(jiān)銷售部經理前廳部前廳部經理 保安部保安部經理 熟悉酒店各分部的辦公區(qū)域位置,周詳講解熟悉各部門的聯(lián)系分機號碼,常用集團短號,周詳編寫。 固定成本控制1. 酒店設施設備維修以及使用的成本控制(1) 現(xiàn)前廳部重要固定資產為電腦、復印機、打印機、傳真機、及掃描儀等電子類物品,部門將制作《前廳部重要資產維修/維護記錄本》,每一次故障維修或定期維護均需詳細登記,并要求員工在日常工作使用中需愛護部門物品,如因個人操作失誤造成物品損壞者,將追究其相關責任。(2)定期對行李車,報紙架,宣傳架,等進行上油保養(yǎng),延長使用周期(3)在培訓期間
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