酒店新員工入職培訓(xùn)—儀容儀表實(shí)例問(wèn)答(編輯修改稿)
2025-08-26 00:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?。?）項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露； ?。?）女員工不可戴過(guò)于花哨的頭箍和頭花； ?。?）手表以不搶眼為宜。 3男員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？ （1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味； ?。?）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （3）頭發(fā)長(zhǎng)度不能過(guò)眉、過(guò)耳、過(guò)后衣領(lǐng)。 3女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？ ?。?）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味； （2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； ?。?）額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線； ?。?）餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過(guò)肩。 3男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意什么？ （1）每天都要剃胡須； ?。?）雙手清潔，不可有污漬、筆跡； ?。?）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形； ?。?）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 3女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ ?。?）不可留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形； ?。?）雙手清潔，不可有污漬、筆跡； ?。?）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 3女員工上崗前化妝，應(yīng)注意什么？ （1）只能化淡妝； （2）不可使用味濃、有刺激性的化妝品； （3）不可使用香水。 3要保持良好的表情，怎么辦？ ?。?）時(shí)刻面帶微笑； ?。?）精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班； ?。?）說(shuō)話時(shí)不可太夸張，不可過(guò)分喜怒形于色； （4）跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻? 區(qū)分飯店的貴客時(shí)，怎么辦？ 飯店的貴賓大致可分為： ?。?）對(duì)飯店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人； （2）職位較高的政府官員和外交人員； （3）知名度高的藝術(shù)家、作家和明星； ?。?）飯店同行業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級(jí)職員。 4與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？ ?。?）須用手掩住口鼻； ?。?）轉(zhuǎn)身背對(duì)客人； ?。?）之后向客人道歉。 4當(dāng)客人提出問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？ ?。?）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象； ?。?）遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢后再回答。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意； （3）客人提出的問(wèn)題，不能使用我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。 4客人要求幫忙為他找親友時(shí)，怎么辦？ ?。?）對(duì)客人提出的要求，只要能辦到的要樂(lè)于幫助。當(dāng)客人要求我們代找親友時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱心幫助。一般情況是通過(guò)電話幫助尋找，所以要詳細(xì)詢問(wèn)被找親友的姓名、地址、單位、電話號(hào)碼、與親友的關(guān)系及有何事情告知對(duì)方等等； ?。?）經(jīng)過(guò)聯(lián)系是否找到，要給窮人回復(fù)，必要時(shí)做好記錄以備日后核查。 4客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？ （1）在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知行李員辦理； ?。?）為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。 4當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法完成時(shí)，怎么辦？ ?。?）當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法完成時(shí)，應(yīng)向客人做耐心的解釋； ?。?）主動(dòng)向客人提出積極的建議，如：為客人購(gòu)買(mǎi)物品。若買(mǎi)不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其它近似的種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒(méi)有為他辦成他所要辦的事，但你已經(jīng)為他想了辦法，他同樣會(huì)感激你的。 4被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？ ?。?）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外敲門(mén)，并說(shuō)：我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間； ?。?）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清；站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望； ?。?）辦完事應(yīng)立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久；離開(kāi)房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上。 4發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，怎么辦？ ?。?）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離電梯口時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧； （2）看到客人外出或回來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門(mén)，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。 4客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)，怎么辦？ （1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作； ?。?）盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦； ?。?）態(tài)度和和
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