【正文】 ； 　　　（3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形； 　　?。?）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 　　　接受或遞送名片時，怎么辦？ 　　?。?）用雙手接受或呈送名片； 　　?。?）同時念出名片上對方的頭銜和姓名； 　　?。?）對方的名片要放入名片收存，不可隨意丟放； 　　?。?）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 　　　 指示方向時，怎么辦？ 　　　（1拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； 　　?。?）手臂伸直，指尖朝所指的方向； 　　?。?）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； 　　　（4）不可用一個手指為客人指示方向。 　　　1使用服務敬語時，怎么辦？ 　　?。?）歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里用餐/歡迎您住我們飯店； 　　?。?） 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好； 　　?。?） 祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得 　　　開心； 　　?。?） 告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨； 　　?。?） 證詢語：好的/是的/馬上就來； 　　　（6） 答應語：好的/是的/馬上就來； 　　?。?） 道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽； 　　?。?） 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝你的合作； 　　　（9） 指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。 　　　2終止電話時，怎么辦？ 　　?。?）應使用結(jié)束語：除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？ 　　?。?）等對方先掛斷之后再放下聽筒； 　　?。?）輕輕放下聽筒，不可砰的一聲猛然掛斷。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象； 　　?。?）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。然后向所找客人講述要找他的事由； 　　　（3）說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意：對不起，打擾你們了。如：實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！　　?. 客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品?！　　?. 客人要離開時，沒有服務人員幫忙去取外套，或服務人員沒有向客人道別?！　　?. 客人入座后等待了3分鐘而沒有服務人員為他們點單或提供飲料。 　　　5客人要求和你合影留念時，怎么辦？ 　　?。?）由于我們的服務工作做到了熱情、有禮、主動、周到，令客人十分滿意，客人在離店前，有時會要求和服務員合影留念； 　　?。?）當客人要求合影留念時，首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)； 　　　（3）若客人確實出于誠意，難以推辭時，也應多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?，不要單獨和客人拍照，以免造成日后的誤會。 　　　4因我們的設備問題，致使客人受傷時，怎么辦？ 　　?。?）知道事情發(fā)生后，應立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎），隨即向主管、經(jīng)理匯報； 　　　（2）視客人的傷勢，到房間探病問候； 　　?。?）對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒。 　　　3要保持良好的表情，怎么辦？ 　　?。?）時刻面帶微笑； 　　?。?）精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班； 　　　（3）說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色； 　　?。?）跟客人交談時，保持恰當?shù)哪抗狻? 　　　2進入包廂或貴賓室時，怎么辦？ 　　　（1）不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； 　　?。?） 敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報出自己的 　　　身份。 　　　客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？ 　　?。?）停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步； 　　?。?）左手放在腹前，右手指引客人前進的方向； 　　?。?）30度鞠躬，并問候客人。 　　　帶位員迎賓時，怎么辦？ 　　?。?）面帶微笑，點頭致意，問候客人； 　　　（2）確認客人預訂情況，詢問有何特殊要求； 　　　（3）協(xié)助客人在衣帽存放衣物； 　　　（4）引領客人入座，； 　　?。?）不時回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開座椅； 　　?。?）和服務做好交接，告訴服務員來賓情況。 （3）出室時應禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān) 　　　上。 　　　區(qū)分飯店的貴客時，怎么辦？ 　　　飯店的貴賓大致可分為： 　　?。?）對飯店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人； 　　?。?）職位較高的政府官員和外交人員； 　　?。?）知名度高的藝術(shù)家、作家和明星； 　　?。?）飯店同行業(yè)或相關(guān)機構(gòu)的高級職員?，F(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務，祝您早日康復。 　　　 　　　 　　　 　　　5為了