【正文】 　5當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？ 　　?。?）當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意； 　　?。?）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等到，產生厭煩情緒； 　　　（3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：對不起，讓您久等了； 　　?。?）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。 　　?。?）如萬一不小時損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失：實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使你蒙受損失，實在過意不去； 　　?。?）征求客人意見，客人要求賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償。但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象； 　　　（3）只要每時每刻都記磚禮貌兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的服務。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。如實在對不起，今晚還要參加學習、真抱歉，今天我還有別的事情要辦等等。 　　　5客人要求和你合影留念時，怎么辦？ 　　?。?）由于我們的服務工作做到了熱情、有禮、主動、周到，令客人十分滿意，客人在離店前，有時會要求和服務員合影留念； 　　?。?）當客人要求合影留念時，首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)； 　　?。?）若客人確實出于誠意，難以推辭時，也應多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?，不要單獨和客人拍照，以免造成日后的誤會。 　　　5客人向你糾纏時，怎么辦？ 　　?。?）當客人向你糾纏時，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人； 　　?。?）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。如：實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。 　　　5客人出現(xiàn)不禮貌的行為時，怎么辦？ 　　?。?）客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的； 　　?。?）如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐品沫等，我們必須忍耐，保持總代表和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去； 　　?。?）如果是對女服務員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付； 　　?。?）如果情節(jié)嚴懲或客人動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃?，同時將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經過及處理情況做好記錄備查。 　　　6客人對服務講不禮貌的語言時，怎么辦？ 　　?。?）客人對服務員講粗言穢語的只是極少數(shù)，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的精言回對客人，因為這樣很容易發(fā)生沖突； 　　?。?）我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔； 　　　（2）服務員應在日常的服務工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前； 　　?。?）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作； 　　?。?）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，表示歉意； 　　?。?）如仍未解決，應向上反映，做好情況記錄，留作資料 　　　 　　　 　　　 　　　 　　　 　　　 酒店：25個最容易讓客人感到不滿的問題 　　　客人到達時：　　　1. 餐廳晚開門或提前關門（以正常營業(yè)時間為準）　　　2. 當客人在進門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務人員帶領入座?！　　?客人就坐時：　　　1. 發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。　　　3. 發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕?！　　?. 客人入座后等待了3分鐘而沒有服務人員為他們點單或提供飲料?！　　?在服務過程中：　　　1. 菜不新鮮?！　　?. 客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品?！　　?. 服務人員沒有及時補滿水杯中的水?！　　?. 煙灰缸內堆積滿煙頭而沒有服務員更換?！　　?服務人員的態(tài)度：　　　1. 器皿或服務工具準備不充分。　　　3. 客房服務的空托盤放在樓道中一小時以上而無人清理。　　　5. 用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的手指印。　　　2. 客人要離開時，沒有服務人員幫忙去取外套，或服務人員沒有向客人道