freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內(nèi)容

星級酒店新員工入職培訓(xùn)教材-閱讀頁

2025-02-22 15:31本頁面
  

【正文】 珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓(xùn) 第 17 頁 共 26 頁 服務(wù)工作都做得很出色。 V—Viewing(看待):其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 C—Creating(創(chuàng)造):其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 服務(wù)員的基本職責是: ( 1)迎接和招呼顧客 ( 2)提供各種相應(yīng)的服務(wù) ( 3)回答顧客的問詢 ( 4)為顧客解決困難 ( 5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 ( 6)及時處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù)。酒店無論從硬件設(shè)施,還是從軟件服務(wù),以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感,這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準,也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標。 珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓(xùn) 第 18 頁 共 26 頁 良好的禮儀、禮貌 酒店服務(wù)最大的特點就是直接性,由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。 注重禮儀、禮貌,是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一,體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度,也 反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。 禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上,就是要衣冠整潔,講究儀表儀容,注意服飾發(fā)型,在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受,顯得清爽利落,精神煥發(fā)。 在語言上要講究語言藝術(shù),談吐文雅,謙虛委婉,注意語氣語調(diào),應(yīng)對自然得體。 在態(tài)度上要不卑不亢,和藹可親,真誠自然,力戒矯揉造作。 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。具體來說,為客人服務(wù)要做到: ( 1)認真負責。 ( 2)積極主動。 ( 3)熱情耐心。在川流不息的客人面前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不厭煩,鎮(zhèn)靜 自如地對待客人。 ( 4)細致周到。 ( 5)文明禮貌。 ( 6)在服務(wù) 工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類:( 1)語言知識。( 3)旅游知識。( 5)心理學(xué)知識。 ( 2)必須熟悉酒店附近的幾個主要車 站的站名,有哪些車經(jīng)過,主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過哪些主要地方。 ( 3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能 。 ( 5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。 ( 7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針,并理解其含義。 ( 9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標準、要求。對工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識,服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 嫻熟的服務(wù)技術(shù),要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準,操作規(guī)程科學(xué)。這種能力在酒店工作中尤具重要意義,服務(wù)最大的特點就是面對人,而人是復(fù)雜的,規(guī)程只珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓(xùn) 第 21 頁 共 26 頁 能提供指南,卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標準。 快捷的服務(wù)效率 服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。講究效率不等于瞎忙,要力求服務(wù)快而不亂,反應(yīng)敏捷、迅速而準確無誤。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求,大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中,應(yīng)參照各項服務(wù)標準,刻苦訓(xùn)練。 建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素: ( 1)姓名:記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人,可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系,對客人來說,當員工能認出他時,他會感到自豪。 ( 3)語調(diào)、聲音:語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的 “弦外之音 ”,往往比說話的內(nèi)容更重要,顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西,是歡迎還是厭煩,是尊重還是無禮。 ( 5)目光接觸:眼睛是心靈的窗口。當客人同服務(wù)人員講話時,服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作,眼睛看著客人,立即予以回應(yīng)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。 ( 8)友誼:酒店 是客人的 “家外之家 ”,員工是酒店的主人,如果主人的表情冷冰冰,客人做客還有什么意思呢?當然,良好的顧客關(guān)系,不是過分的親熱,更不是私情和親昵。 ( 10)對客一視同仁,不以衣飾、膚色、國籍等取人,平等對待。 面對客人,我總是面帶微笑和保持目光接觸。 我 經(jīng)常 使用 具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語 。 我熟悉酒店的情況 ,以便回答客人的詢問。 解決客人投訴是我的職責。 我總是稱贊我的酒店。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情,同情客 人的處境,努力識別及滿足他們的真正需求,滿懷誠意地幫助客人解決問題。 ( 2)絕不與客人爭辯 當客人怒氣沖沖前來投訴時,首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點,避免在公共場合接受投訴;其次應(yīng)該讓客人把話講完,然后對客人的遭遇表示歉意,還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。如果不給客人一個投訴的機會,與客人逞強好勝,表面上看來服務(wù)員似乎得勝了,但實際上卻輸了,因為,當客人被證明犯了錯誤時,他下次再也不會光 臨我們的酒店了。 ( 3)不損害酒店的利益 服務(wù)員對客人的投訴進行解答時,必須注意合乎邏輯,不能推卸責任,隨意貶低他人或其他部門。其次,除了客人的物品被遺失或損壞外,退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。 ● 投訴的類型 客人的投訴可以歸納為下列四類: ( 1)對設(shè)備的投訴 客人對酒店設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時,最好的方法是立即去實地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施。 ( 2) 對服務(wù)態(tài)度的投訴 客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言、不負責任的 答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。 ( 3) 對服務(wù)質(zhì)量的投訴 對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度(即服務(wù)效率)和準確度方面的投訴,如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù),開房員分錯了房間,郵件未能及時送給客人,行李無人幫助搬運,總機轉(zhuǎn)接電話速度很慢,叫醒服務(wù)不準時等等,都屬于對酒店服務(wù)的投訴。 減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的 最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。因此,對他們進行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。酒店很難控制此類問題,但客人希望酒店能夠幫助解決。如實在無能為力,應(yīng)盡早告訴客人。 ● 處理賓客投訴的程序 ( 1)認真聽取意見。 珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓(xùn) 第 25 頁 共 26 頁 ( 2) 保持冷靜。不要反駁客人的意見。為了不影響其他客人,可將客人請到辦公室內(nèi),最好個別地聽取客人的投訴,私下交談容易使客人平靜。 應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題,對客人的感受要表示理解,用適當?shù)恼Z言給客人以安慰,如 “謝謝您告訴我這件事 ”, “對于發(fā)生這類事件,我感到很遺憾 ”, “我完全理解您的心情 ”等等。 ( 4) 給予關(guān)心。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上,我感到十分抱歉 ”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。 ( 5) 不轉(zhuǎn)移目標。 ( 6) 記錄要點。 此外,記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。 如有可能,要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。 ( 8) 把解決問題所需要的時間告訴客人。最好能告訴客人具體的時間,不含糊其辭,切忌低估解決問題
點擊復(fù)制文檔內(nèi)容
環(huán)評公示相關(guān)推薦
文庫吧 www.dybbs8.com
備案圖鄂ICP備17016276號-1