【文章內(nèi)容簡介】 人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路 。 ● 指引方向 把手臂伸直，手臂與水平線的角度為 15176。左右，上臂和前臂之間的夾角為 90176。 (如果指引的目標(biāo)較遠(yuǎn)，手臂可略微前伸 )，手指自然并攏，手掌略微向上，表示誠懇、虛心，同時上身稍微前傾，以示敬重，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要兼顧客戶是否看到指示的目標(biāo)，切記不可用一只手指指點點 ● 雙手遞物 在工作中為客人遞送物品時，要求必須雙手呈上，即：雙手手指并 攏半握拳，高度與胸部同高。 ● 側(cè)身讓路 員工與客人相遇時，應(yīng)主動側(cè)身讓路，具體要求是：在距離客人3 步遠(yuǎn)時，側(cè)撤 90 度，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面向客人，面帶微笑，主動問好，待客人通過后，再繼續(xù)前行。員工在與客人同行時，應(yīng)禮讓客人先行。 ● 鼓掌 在鼓掌時，要求雙手五指并攏，左手在胸前并向身體內(nèi)側(cè)傾斜45 度，用右手的手指去擊打左手的掌心。要求是單手擊掌。 珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓(xùn) 第 14 頁 共 26 頁 第八章 電話禮儀 ● 接聽電話的步驟 ◎ 接聽電話前： 準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍 等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。 停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。 使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。 帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。 ◎ 接聽電話 三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。 主動問候，報部門介紹自己； 避免唐 突的問：你是誰？ 如果想知道對方是誰，不要唐突的問 “你是誰 ”，可以說 “請問您哪位 ”或者可以禮貌的問， “對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？ ”； 須擱置電話時或讓賓客等待時；應(yīng)給予說明，并至歉。每過20 秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ? 轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。 對方需要幫助， 我們 要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情 ① 、問候 ② 、道歉 ③ 、留言 ④ 、 轉(zhuǎn)告 ⑤ 、馬上幫忙 ⑥ 、轉(zhuǎn)接電話 ⑦ 、直接回答（解決問題） ⑧ 、回電話 感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。 珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓(xùn) 第 15 頁 共 26 頁 此外，接聽電話還要注意： ① 使用愉悅的聲音 ，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑； ② 注意語調(diào)的速度 適中 ； ③ 注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎； ④ 當(dāng)接到一個打錯了的電話時，可以說，對不起，這里是 XXX，我可以幫您轉(zhuǎn)到那嗎？ ⑤ 注意當(dāng) 電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因； ⑥ 要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。 ⑦ 當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用 “是的、好的 ”等來表示你在聽。 ● 留言五要素 致：即給誰的留言 發(fā)自：誰想要留言 日期：最好也包括具體時間 記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方 內(nèi)容： ● 打電話 ◎ 列出打電話的要點：這樣可能避免重復(fù)，節(jié)約時間。 ◎ 再次確認(rèn)電話號碼：如沒有把握，可以再次核對再打。 ◎ 打錯了電話，請致歉，不可無禮的掛斷 電話。 在打電話之前，要準(zhǔn) 備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢 。同時還要注意： 如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。 在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這樣可以避免珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓(xùn) 第 16 頁 共 26 頁 對方因為詢問你的情況而浪費時間。 如果對方占線，應(yīng)有耐心的等待對方打完電話后，再撥其電話，不要輕易的插線，盡管在技術(shù)方面是可行的，但是這是不禮貌的。 第九章 服務(wù)意識 一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識 服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商 品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的 “顧客 ”意識，顧客是酒店的真正 “老板 ”， “顧客至上 ”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。 “顧客至上 ”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住 “顧客就是上帝 ”、 “顧客總是對的 ”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。 二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé) 服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義： S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù) 員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓(xùn) 第 17 頁 共 26 頁 服務(wù)工作都做得很出色。 R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 I—Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)員的基本職責(zé)是： （ 1）迎接和招呼顧客 （ 2）提供各種相應(yīng)的服務(wù) （ 3）回答顧客的問詢 （ 4）為顧客解決困難 （ 5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 （ 6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。 三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 顧客是靠感受來評 價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為 “五感 ”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)