【文章內(nèi)容簡介】 為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 F. 對于常客和有特殊要求的客人予以照顧。 團體、家庭團等素質(zhì)不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長住房附近。對 VIP、團隊、會議的房號修改，要特別注意通知相關(guān)部位。排房過程中遇到疑難問題應(yīng)立即請示當班 AM或主管，當天有 VIP接待時要盡早按預訂單上的預訂房類要求排房，要選擇樓層高、設(shè)施好的和房間，并與與房務(wù)中心溝通好房間的合適選用，在房號確定后，按訂單要求確認房間，預先打好 VIP房鑰匙，在衛(wèi)生 OK后交由大前廳主管及房務(wù)主管試鑰匙及檢查房間狀況。檢查 OK后與夜班進行重點交班。 如客人提出要求超過中午 14： 00退房的，應(yīng)視客人身份及房間預訂情況定并做 好電腦記錄。部分公司協(xié)議規(guī)定可享受 15： 00 前退房不收半天房費的優(yōu)惠，遇此類客人要滿足其要求。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點退房。對熟客的要求盡量滿足，但一般不應(yīng)超過半小時，超出半小時可請示當班上級領(lǐng)導。并讓上級領(lǐng)導在結(jié)算單上簽字確認，以便作收銀退房的依據(jù)。 1如客人要離店一段時間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務(wù)同時做好交班。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。如是長住客外出回來時要請其補登記。 1如客人不小心遺失鑰匙，要求重新做房卡時， 我們必須核對住客證件與房號 。假如客人沒帶證件，可通過口頭核對證件號碼、房號和姓名等作判斷，但必須慎重處理。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請示當班大堂副理處理，或可核對客人簽名與帳單上是否一致，又或可請臺班與客人一起入房間后取出證件核實。 1遇到訪客要求查詢客人的資料，首先要了解客人的姓名或房號、公司名，然后按相應(yīng)的條件在電腦查詢，查到并核實無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全?！保退阍L客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時未有此客人的登記資料?！比缱】唾Y料正常，先致電 上房間征詢住客是否愿意約見訪客或告知房號，在征得客人同意后才可將房號轉(zhuǎn)告來訪者，一般只能為查詢的客人轉(zhuǎn)電話，不可告之住客的房間號碼（熟公司、熟客及外國人互相查詢除外）。如客人要求知道住客的房號、資料等，則婉轉(zhuǎn)解釋住客資料未經(jīng)其本人同意不便透露。如同一接待單位或一同開房的客人則根據(jù)實際情況提供查詢及協(xié)助服務(wù)。 1客人的要求應(yīng)盡量滿足，對客人的特殊愛好、要求等要做好記錄，以便客人下次入住。 1客人參觀房間由前廳大堂副理接待，盡量帶客人參觀好房間，前提因客人而異告訴客人房間已有預訂。 A. 由前臺根據(jù)房間 狀態(tài)選擇合適的房間，先查找電腦中設(shè)施較好面積較大的房間，選出房號后告訴大堂副理，必要時與房務(wù)溝通有關(guān)房間狀態(tài)，保證房態(tài)準確無誤。 B．大堂副理帶客參觀時，盡量多做推銷講解和酒店的設(shè)施講解，挽留住客人。 C. 前臺員工告知樓層參觀房號，樓層服務(wù)員負責跟進好參觀后房間的復原工作，并報總臺。 1非住客要進入住客房間，一定要致電話確認，電話必須由前廳員工拔打；如住客要求總臺轉(zhuǎn)交鑰匙給非住客時，請客人留下便簽并簽名。 1下班前，需保證預離房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進。 A. 當 樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間無行李或客人無返時，要即時將房間狀況報給房務(wù)中心，房務(wù)中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報隨輸。 B. 總臺接待員每班要隨時查看預離房間電腦記錄，及時進行跟進處理，并將處理情況輸入電腦及回復房務(wù)。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 C. 對當班未能落實的房間，要做好交班，如在下午 6時前仍未能落實的，須交當值大堂副理跟進處理。 1換房程序：先了解客人換房的原因。 A. 房間設(shè)備損壞，無法使用。 B. 住宿期間內(nèi)人數(shù)發(fā)生變化。 C. 房間的位置、坐向、房號、樓層不理想。 D. 房價過高。如因設(shè)備問題可征詢其意見是否需 要立即通知維修部上房間修理。詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。如客人不愿意維修或是由于房間座向問題及其他原因一定要轉(zhuǎn)房的，則征詢客人意見，是要轉(zhuǎn)同一類型還是其他類型的房間并報清楚價格；查找需轉(zhuǎn)房的房間類型，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知當班人員盡快打掃此房，并致電客房給客人解釋請其稍候片刻。請客人將行李打包后在房間內(nèi)等候。衛(wèi)生 OK后寫好《換房通知單》，打好鑰匙連同《換房通知單》請行李生或大堂副理送上房間協(xié)助轉(zhuǎn)房，并請客人簽名確認，再交回總臺；更改電腦資料。期 間由于舊的房間未檢查酒水，存電腦先不作轉(zhuǎn)房，以免開重房，應(yīng)先將新的房間用鎖房控好，待轉(zhuǎn)好房及電腦收到查房 OK通知后解鎖，并在電腦其他功能 — 換房程序中運行換房操作。 接待中班工作程序 交班程序與早班大致相同，但須提前 10分鐘到前臺對房態(tài)，對出有矛盾的房間交早班接待跟進好。早班要把有特殊情況的團體、 VIP、訂單向中班解釋清楚。以便中班同事了解并掌握當天訂房情況。中班要對早班的工作進行檢查： A. 查看當天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預訂的公司名、熟客。 B. 核對熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦 核對房號是否一致。 C. 對要送水果的 VIP等有否網(wǎng)上送單及通知相關(guān)部位。 D. 查看會議帳單內(nèi)容與早班做好取房交接。 E. 交接早班續(xù)押房的跟進情況。 一般當天預訂都由總臺辦理，夜班接班前要查看電腦當天的預訂內(nèi)容并掌握好當時的空房狀態(tài)，以便準確地銷售房間。如客人想訂的房間當天已滿的，應(yīng)留下其聯(lián)系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。接訂時要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時間和天數(shù)、訂房種類、付款方式及聯(lián)系電話等。并告知客人房間預留的時間，超出時間其預訂將被取消，最后填寫《預訂單 》，對于客人不能接受價格的預訂要在交班簿上填寫原因。 中班最主要的工作是為客人辦理入住手續(xù)，在辦理入住時要注意把好關(guān)，請每位住客都做好登記，并掃描證件。對于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。 夜班要盡量把當天入住的登記表輸入電腦，登記國內(nèi)表資料時特別要注意要客人在財物保管欄上注明“有 /無”貴重物品。 一般入住高峰在 6PM，如當天房較滿，則在 4PM前后檢查未到的訂單是否不到的可能性，盡量與預訂人聯(lián)系落實，以免留空房間使我店利益受損，如時間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯(lián)系人 ，由大堂副理決定是否繼續(xù)留房。同樣要在早班的基礎(chǔ)上，繼續(xù)跟蹤催續(xù)住房。 凡 VIP 入住，總臺夜班負責查核當天在住 VIP 的資料、房租、及其它帳項的準確性，做好一切結(jié)帳準備。 VIP 客人到店時應(yīng)立即通知大堂副理和房務(wù)經(jīng)理，由大堂副理到總臺為客人辦理入住上房登記手續(xù)。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 當客人入住時已排的房間未搞好衛(wèi)生，則盡量為客人更換其它同類型的清潔房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。如客人不接受，則在客人同意下為客人辦理寄存物品手續(xù)，并請客人到大堂休息區(qū)休息一會兒，再通知房務(wù)中心安排人手搞衛(wèi)生 ,待房間 衛(wèi)生 OK后聯(lián)系客人到總臺取鑰匙。 接待夜班工作程序 提前 10分鐘到崗對房態(tài)，即 10： .，留意預離房。 閱讀交班簿。 必須由上班次口頭再講一遍交班事項及當時重大事項。 輸表：輸表時要注意登記表的準確性，發(fā)現(xiàn)錯誤時查看電腦客人的歷史資料予以糾正，如電腦沒有記錄則應(yīng)交班，請客人在退房時補齊資料。 取消訂單：如客超時不到的則取消訂單，與預訂未到的訂單處理好后統(tǒng)一交早班主管檢查跟進。訂單要按已到、未到、取消三類裝訂。 補充物品：補充入住登記表、房卡鑰匙套、預訂單、便簽紙、早餐卷、宣傳 小冊子等；清理各柜物品。 清潔衛(wèi)生：由接待負責的清潔衛(wèi)生有：臺面、電話、電腦主機、電腦鍵盤，總臺辦公室的桌面及電話，電腦等。要用酒精和消毒水或清水清潔。抹布在清潔后，必須洗干凈。吸塵，用吸塵器將工作區(qū)域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤和電腦鍵盤底、臺面、打印機間隙，暗格，POS機，抽屜（定期將錢柜吸一次塵，因釘書釘，回形針，灰塵積累較多）然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地。 打報表：打報表是通宵班的工作之一。夜審后打?。?現(xiàn)住客人報表四份 每日夜間報表四份），檢查報表上的資料是否齊備、正確，特別是接待單 位名稱、房價等，再將報表按順序分開，分別用釘書機裝釘好，注明日期和大堂日志一齊放于前臺桌面，需要注意的是否有輸重復的表，如有則取消。安排早上 9： 30前送至財務(wù)辦公室。 凌晨 3： 00是全天賬務(wù)夜審時間，在此期間，不能使用電腦程序（處于關(guān)機狀態(tài)），必須待財務(wù)通知做完夜審后才能開啟電腦。為防有客人入住，則要預先準備幾種房類，以便入住用。 取出當日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內(nèi)還有未輸入的當日訂單。同時非當日訂單則放回預訂的夾板內(nèi)。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準確完整地輸入電腦。 1通 宵班需要注意的地方： A. 如有非該房間住客要求入某房間，我們不可以為這位客人開門。 B. 如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕。 C. 如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。 D. 深夜如有人到總臺要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理。 E. 為保證電腦的正常工作，應(yīng)輪流關(guān)閉總臺電腦，以便電腦散熱。 F. 如客人入住時其身邊有朋友，則一定要問清楚其是否入住，如客人堅持說不是，則入住后要通知當值保安留意。 三、節(jié)能降耗細節(jié) 開關(guān)燈時間 (1)前廳照明與大 廳媒體宣傳電視的開啟與關(guān)閉，由前廳大堂副理根據(jù)秋節(jié)和天氣制定開關(guān)燈時間，并且有效監(jiān)督執(zhí)行。 (2)客房樓層過道照明，在開關(guān)上做好標，一周換開一組；電梯間照明根據(jù)季節(jié)和天氣由客雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 房領(lǐng)班制定時間，并且有效監(jiān)督執(zhí)行。樓層員工做房時必須保證照明節(jié)能，減少不必要照明浪費。 空調(diào)開關(guān)時間 （ 1）前廳在接到工程部空調(diào)開啟時間后，由大堂副理合理有效安排開關(guān)空調(diào)時間，并監(jiān)督執(zhí)行。 （ 2）客房內(nèi)空調(diào)在空房情況下必須關(guān)閉空調(diào)；預訂房提前一小時打開空調(diào)。 大廳媒體宣傳電視開啟關(guān)閉程序 1）先開電腦主機再打開電視； 2）按搖控 器的信息鍵，彈出選項后選取電腦啟動連接項；（按音量右鍵即可進入） 3）按搖控器的菜單鍵，選取電視音頻，將之調(diào)為音頻一； 4）用鼠標打開屏幕上的千千靜聽； 5）再打開我的電腦 E 盤，雙擊演示文稿等待十秒后按 F5，即可播放。 6）關(guān)機時先關(guān)電腦主機，再關(guān)電視。 客房節(jié)能細節(jié) 1）清掃住客房時客人用過的拖鞋不給予更換，把用過的拖鞋整齊擺放于床邊方便并促使客人再次使用?？腿送朔亢?，將拖鞋回收清洗后挑選在利用。 2）清掃住客房時客人打開的半瓶礦泉水不給撤出，直到客人退房。 退房后用半瓶礦泉水澆植物。 3）清掃 住客房時客人使用過的香皂、牙具、梳子不撤掉，如客人 需要再加從而做到節(jié)約。 4）在清掃退客房時，房間內(nèi)所有空調(diào)、燈具（不需要照明）、電器設(shè)備要求關(guān)閉。 5）在清理退房時，如發(fā)現(xiàn)有回收價值的垃圾、一次用品包裝盒要進行回收。 6）對于住客房的床上布草，可視清潔情況稍作整理，不臟的不予更換，對長住客的床上布草，可視情況三天更換一次。 7）在清理衛(wèi)生間時要注意節(jié)約用水，除冬天外不準使用熱水清潔衛(wèi)生，水源要做到隨開隨關(guān)。 8）客房加大對信箋等紙張、鉛筆等客用品的管理，絕不允許員工以任何形式利用客用便簽紙寫字，并杜絕浪 費。 9）清潔劑一定按比例勾兌，使用時另用小瓶裝，避免超量使用帶來的用水量增加和清潔劑副作用 ,減少浪費。 10）做好房間內(nèi)的家俱不銹鋼制品的維護與保養(yǎng)延長更新周期從而做到節(jié)約投資。 11）清潔工具在使用過程中要加以愛護清潔，清潔工具的更換實行以舊換新的形式，誰使用誰保管，誰丟失誰負責的原則加強清潔工具的控制與管理。 12）嚴格控制一次性客用品的發(fā)放，保證無浪費無流失，實行每次根據(jù)住客量及樓層庫房的剩余量來發(fā)放低值易耗品。 13）客房清潔劑及清潔工具的采購控制，貨比三家，嚴格把住質(zhì)量關(guān)、價格關(guān)，從采購源頭做到 節(jié)約。 14）客房員工上下班嚴禁帶包上樓，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。 15）房間每日物品配備，嚴格按客房物品擺放規(guī)定的數(shù)量執(zhí)行。如需另外增加及時上報。 16）住客房垃圾袋垃圾不多，無污染的只將垃圾倒出不更換垃圾袋。 四、各部操作規(guī)范 前廳 客人損壞酒店財物處理 1． 檢查物品： 接到客人損壞酒店財物的報告后，了解情況并親自檢查被損物品的損壞程度，與工程部雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， Q