【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 生入住。3. 電話(huà)來(lái)，待房客認(rèn)可后才轉(zhuǎn)接：對(duì)不起，X先生，有一位X先生找您，請(qǐng)問(wèn)聽(tīng)不聽(tīng)？4. 方位留言：即住客對(duì)訪(fǎng)客留下要去的方位，要求話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接到相應(yīng)位置。話(huà)務(wù)員在轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，要告知訪(fǎng)客住客所在位置。若住客在酒店內(nèi)，話(huà)務(wù)員需代找尋住客。要求：處理此類(lèi)留言時(shí)，必須理解清楚客人留言?xún)?nèi)容，靈活應(yīng)對(duì)。六、代撥長(zhǎng)途電話(huà)服務(wù)程序：1) 如果客人在房間打不通長(zhǎng)途電話(huà)要求話(huà)務(wù)員代撥長(zhǎng)途時(shí)，話(huà)務(wù)員要清楚地將所要的資料（）記錄下來(lái)，重復(fù)。2) 話(huà)務(wù)員在話(huà)務(wù)臺(tái)幫客人接駁，待接通對(duì)方后，根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)音，用中英文說(shuō)：請(qǐng)稍等。/please hold on.3) 按“START”鍵轉(zhuǎn)給客人，告訴客人電話(huà)已接通，同時(shí)記下中繼線(xiàn)和接通時(shí)間。4) 待電話(huà)通話(huà)完畢，在電腦有顯示后記下時(shí)長(zhǎng)和地點(diǎn)。5) 填寫(xiě)《雜項(xiàng)收費(fèi)單》注明為話(huà)費(fèi)，交收銀入帳。：1) 由部門(mén)管理人員或秘書(shū)通知，話(huà)務(wù)員記下所要撥的電話(huà)號(hào)碼。2) 話(huà)務(wù)員在話(huà)務(wù)臺(tái)接駁接通后，根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)音，用中英文說(shuō)：請(qǐng)稍等。/please hold on.3) 按“START”鍵轉(zhuǎn)給所要打長(zhǎng)途的分機(jī)，告訴其電話(huà)已接通，同時(shí)記下接通時(shí)間。4) 待電話(huà)通話(huà)完畢，在電腦有顯示后記下時(shí)長(zhǎng)和費(fèi)用。要求：接駁長(zhǎng)途電話(huà)要求在十秒內(nèi)完成。七、叫醒服務(wù)工作程序：1. 話(huà)務(wù)員接到要求叫醒服務(wù)的電話(huà)時(shí)，并與對(duì)方重復(fù)其叫醒時(shí)間及房號(hào)進(jìn)行核對(duì)。2. ，并簽上自己的名字。3. 及時(shí)將叫醒要求輸入話(huà)務(wù)臺(tái)。4. 檢查屏幕記錄是否正確。同一天有兩次以上叫醒時(shí)間的，要求在房號(hào)旁邊作標(biāo)記。5. 夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄每一個(gè)叫醒輸入指定分機(jī)作提醒。6. 叫醒時(shí)間到時(shí)，設(shè)備會(huì)自動(dòng)使客房電話(huà)號(hào)碼響鈴。7. 發(fā)現(xiàn)NO BLOCK的房間要及時(shí)打電話(huà)上房間。8. 房間仍然沒(méi)有人應(yīng)答，就要致電管家部，請(qǐng)其協(xié)助人工補(bǔ)叫，并互報(bào)姓氏，要求管家部反饋信息。八、查詢(xún)電話(huà)服務(wù)程序1. 話(huà)務(wù)員對(duì)酒店內(nèi)的客人及工作人員，需盡可能提供查詢(xún)服務(wù)。2. 對(duì)于常用的電話(huà)號(hào)碼，話(huà)務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢(xún)服務(wù)。3. 如遇查詢(xún)特殊電話(huà)號(hào)碼，話(huà)務(wù)員須請(qǐng)客人保留線(xiàn)路稍等，以最快捷的方式（通過(guò)電信局咨詢(xún)臺(tái)或電話(huà)簿）為客人查詢(xún)號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。如需要較長(zhǎng)時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話(huà)號(hào)碼，待查清后，再與客人電話(huà)聯(lián)系，告訴客人。4. 如遇查詢(xún)客人房間的電話(huà)，在總臺(tái)電話(huà)均占線(xiàn)的情況下，話(huà)務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢(xún)，但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與房客通話(huà)。5. 如遇查詢(xún)某單位地址的電話(huà)，話(huà)務(wù)員首先須問(wèn)清客人是否有該單位的電話(huà)號(hào)碼，通過(guò)電話(huà)查詢(xún)地址。6. 需要對(duì)方等候時(shí)說(shuō)：請(qǐng)稍候。/Please wait a 的功能，不能讓對(duì)方等候太久，接聽(tīng)已等候的電話(huà)，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，讓你久等了。/I’m sorry to keep you waiting.要求：能精煉地提供如下必備的信息：。九、尋呼電話(huà)服務(wù)程序：1. 記錄清楚被尋呼者的對(duì)講機(jī)頻道。2. 復(fù)述一次，確認(rèn)取得正確信息。3. 馬上尋呼被尋呼者的對(duì)講機(jī)頻道，傳呼時(shí)應(yīng)吐字清晰，傳呼要準(zhǔn)確。十、火警處理程序：1. 。2. 將火警情況立即通知消防中心、大堂副理及密切注意事態(tài)發(fā)展。3. 接到消防中心通知總機(jī)群呼時(shí)，按“火災(zāi)處理程序”群呼所有對(duì)講機(jī)。（話(huà)務(wù)員必須熟悉《火警的處理程序》）4. 通知總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、助理總經(jīng)理、火災(zāi)所在部門(mén)經(jīng)理；5. 話(huà)務(wù)員須冷靜回答客人的各種咨詢(xún)，避免使用引致客人驚慌的語(yǔ)言。十一、入住工作程序：，必須重復(fù)房號(hào)?！胺块g控制表”上的房號(hào)邊用鉛筆打“√”“房態(tài)盤(pán)”處查詢(xún)客人姓名寫(xiě)在表上，同時(shí)將“√”擦去。，話(huà)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常更新“房間控制表”及話(huà)務(wù)臺(tái)狀態(tài)。要求：房間開(kāi)通電話(huà)須在十秒內(nèi)完成。十二、退房工作程序：，必須重復(fù)房號(hào)和互報(bào)姓名，并記錄下來(lái)。 “房間控制表”上原有的資料擦掉。要求： 房間退房應(yīng)在五秒內(nèi)完成，同時(shí)應(yīng)顧及到電話(huà)應(yīng)接情況。十三、轉(zhuǎn)入房間的長(zhǎng)途電話(huà)插線(xiàn)程序當(dāng)長(zhǎng)途電話(huà)轉(zhuǎn)入房間，而房間電話(huà)占線(xiàn)時(shí)，發(fā)話(huà)人要求插線(xiàn)，話(huà)務(wù)員的插線(xiàn)程序：“插入”鍵。，用中英文立即說(shuō)：對(duì)不起，有XX長(zhǎng)途，請(qǐng)問(wèn)聽(tīng)不聽(tīng)？/Excuse me ,there is a long distance call from XX，would you like to receive it？，雙方電話(huà)即會(huì)自動(dòng)連接上。，按“RELEASE”鍵。 要求：插線(xiàn)時(shí)需迅速，不要聽(tīng)客人談話(huà)。十四、“死機(jī)”的恢復(fù)程序當(dāng)話(huà)務(wù)員發(fā)現(xiàn)電腦不能運(yùn)作，或鼠標(biāo)不能移動(dòng)時(shí)，表示電腦“死機(jī)”，按以下程序恢復(fù)：1. 同時(shí)按ＡＬＴ＋ＣＴＲＬ＋ＤＥＬＥＴＥ鍵2. 點(diǎn)擊“電話(huà)計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)”（無(wú)法響應(yīng)）。3. 點(diǎn)擊“結(jié)束任務(wù)”（若再次出現(xiàn)提示窗口，則再次按“結(jié)束任務(wù)”）。4. 點(diǎn)擊“酒店系統(tǒng)”，立即登陸恢復(fù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。5. 注：如果第（2）點(diǎn)沒(méi)有看到（無(wú)法響應(yīng)），就不用點(diǎn)擊“結(jié)束任務(wù)”而點(diǎn)擊“取消”，再接第4點(diǎn)。6. 如上述方法無(wú)效，在鼠標(biāo)可移動(dòng)的情況下，點(diǎn)擊“開(kāi)始”然后點(diǎn)擊“關(guān)閉系統(tǒng)”，最后點(diǎn)擊“重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)”。要求：十秒內(nèi)完成，操作準(zhǔn)確無(wú)誤。十五、“死機(jī)”的關(guān)機(jī)恢復(fù)程序1. 當(dāng)話(huà)務(wù)員按“死機(jī)”恢復(fù)程序執(zhí)行仍不能恢復(fù)電腦運(yùn)作，即知會(huì)電腦人員。2. 在電腦人員指示下開(kāi)關(guān)電腦主機(jī)電源。3. 輕觸電源按鈕約4秒，放手。要求：五秒內(nèi)完成，不要大力按（若大力按，電源線(xiàn)會(huì)松脫），否則重罰。十六、話(huà)單查詢(xún)及打印程序1. 點(diǎn)擊“報(bào)表”。2. 點(diǎn)擊“話(huà)單明細(xì)表”。3. 點(diǎn)擊“指定分機(jī)”。4. 輸入“分機(jī)號(hào)碼”。5. 更改起始日期。6. 點(diǎn)擊“帳單出表”。7. 點(diǎn)擊“打印”。要求：十五秒內(nèi)完成，查詢(xún)資料準(zhǔn)確。 十七、打印各部門(mén)的月總表程序1. 點(diǎn)擊“報(bào)表”。2. 點(diǎn)擊“分機(jī)話(huà)費(fèi)統(tǒng)計(jì)表”。3. 核對(duì)“正確日期”（從01號(hào)至31號(hào)）。4. 點(diǎn)擊要打印的部門(mén)，使方框空白。5. 點(diǎn)擊“反向選擇”。6. 點(diǎn)擊“關(guān)閉”。7. 點(diǎn)擊“執(zhí)行”。8. 點(diǎn)擊“頁(yè)面設(shè)置”選擇“橫向”?！按_認(rèn)”。點(diǎn)擊“打印”。注：在打印下一個(gè)部門(mén)月總表時(shí)，不用退出。要求：十五分鐘內(nèi)完成，更新內(nèi)容準(zhǔn)確。禮賓部工作規(guī)程一、代辦服務(wù)程序發(fā)送1. 確認(rèn)客人發(fā)送的物品和郵件符合郵局安全規(guī)定。a) 物品不得有易燃易爆、易腐爛、易碎物品b) 郵件內(nèi)不得有現(xiàn)金，并與客人確認(rèn)郵遞的方式。2. 請(qǐng)客人用現(xiàn)金支付郵資。3. 將回單交給客人。代收 受到客人的信件、包裹，登記數(shù)量及種類(lèi)。 確認(rèn)客人的房號(hào)、姓名。 送到客人房間，交給客人簽收。二、電梯服務(wù)程序無(wú)論禮賓員處于電梯內(nèi)或外,遇見(jiàn)客人均應(yīng)致以問(wèn)候禮. 禮賓員在電梯內(nèi)站在按鍵板旁。*客人進(jìn)入電梯，問(wèn)候客人并為客人叫好電梯。*客人出去電梯，向客人致以告別禮。 禮賓員與客人一起等電梯時(shí)，應(yīng)先叫好電梯，到時(shí)請(qǐng)客人先進(jìn)。 禮賓員與客人一起外出電梯時(shí)，請(qǐng)客人先出。 禮賓員外出電梯時(shí)，應(yīng)向電梯內(nèi)的客人致以歉意和告別，再出去。三、客人物品交接的規(guī)程客人退房遺留物品：1) 當(dāng)接到樓層電話(huà)通知客人退房后有遺留物品時(shí)，行李生帶上《遺留物品交接登記本》上樓層。2) 行李生與樓層相關(guān)人員一齊核對(duì)遺留物品的數(shù)量類(lèi)型。如果是遺留貴重物品交接登記本》上，請(qǐng)雙方簽名確認(rèn)后，交由當(dāng)值大堂副理保管處理。3) 一般遺留物品，樓層服務(wù)員應(yīng)開(kāi)詳細(xì)的物品清單如：房號(hào)、客人姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、物品類(lèi)型、本人簽名，寫(xiě)好后轉(zhuǎn)交給行李生，行李生確認(rèn)后簽名。4) 行李生和樓層部長(zhǎng)按照樓層服務(wù)員填寫(xiě)的清單確認(rèn)后在各自的《遺留物品交接登記本》相互簽名，以備后查。5) 行李生用膠袋裝好遺留物品，連同樓層服務(wù)員開(kāi)的清單一起放入袋內(nèi)（方便查找），放入行李房妥善保管，在行李房?jī)?nèi)保管的任何物品，行李員未經(jīng)允許無(wú)權(quán)私自打開(kāi)查驗(yàn)等。6) 客人遺留物品的清單知會(huì)總臺(tái)，方便客人查詢(xún)。7) 客人來(lái)領(lǐng)取遺留物品時(shí)，必須說(shuō)出房號(hào)、姓名、并出示有效證件。最后在登記本上簽名方可，重物品須有當(dāng)值A(chǔ)M在場(chǎng)交還客人。8) 遺留物品在一個(gè)月內(nèi)沒(méi)有領(lǐng)取的，由禮賓部長(zhǎng)轉(zhuǎn)交上級(jí)管理部門(mén)?？腿宿D(zhuǎn)房的物品交接：1) 當(dāng)客人不在酒店，電話(huà)通知要求轉(zhuǎn)房而房間有行李時(shí)，此時(shí)的行李轉(zhuǎn)接，行李生必須跟樓層服務(wù)員一起進(jìn)房間，并通知樓層部長(zhǎng)級(jí)以上人員在場(chǎng)核證。2) 同服務(wù)員一起核對(duì)行李件數(shù)、行李類(lèi)型、行李特征，并做好相關(guān)書(shū)面記錄。3) 陪同服務(wù)員一起清查房間內(nèi)，及有可能遺忘物品的地方認(rèn)真查一遍。4) 確定物品件數(shù)、類(lèi)型、特征后，行李生在登記本上登記，樓層同行李員核實(shí)后簽名為證。5) 樓層方面同時(shí)做好行李交接的詳細(xì)登記，以備后查。四、外賣(mài)服務(wù)程序外賣(mài)服務(wù)的前提是本酒店的餐廳打烊無(wú)法提供或客人的要求本酒店無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，才由行力生幫客人叫外賣(mài)，確認(rèn)客人外賣(mài)的要求后請(qǐng)客人付現(xiàn)金。外賣(mài)服務(wù)程序：1. 確認(rèn)客人的房號(hào)。2. 客人點(diǎn)外賣(mài)的類(lèi)型、數(shù)量。3. 與客人復(fù)認(rèn)點(diǎn)外賣(mài)的內(nèi)容。4. 與外賣(mài)單位確認(rèn)外賣(mài)費(fèi)用。5. 請(qǐng)客人預(yù)付外賣(mài)的費(fèi)用。6. 送外賣(mài)到客人房間，請(qǐng)客人接收。祝客人晚安。五、客房的設(shè)施設(shè)備功能介紹當(dāng)行李生引領(lǐng)客人參觀客房，或客人開(kāi)房后帶客人到房間，應(yīng)簡(jiǎn)要地介紹客房服務(wù)和設(shè)施設(shè)備，及設(shè)施設(shè)備的功能。 酒店客房為客房中心制，電話(huà)號(hào)碼****。 酒店的中央空調(diào)為全天候24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)鮮風(fēng)系統(tǒng)，冷熱雙制。 客房設(shè)有酒店電影頻道和英文電視頻道。 酒店的客房區(qū)有全天候監(jiān)控系統(tǒng)。 酒店的中央消防系統(tǒng)全天候與消防部隊(duì)連網(wǎng)。 商務(wù)中心設(shè)于8F大堂，提供Internet及其它商務(wù)服務(wù)。 酒店詳細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目可以從客房?jī)?nèi)的服務(wù)指南查閱。六、迎送客人及行李服務(wù)散客C/I1) 歡迎客人的到來(lái)，致以問(wèn)候語(yǔ)。2) 對(duì)于來(lái)入住客人，行李生在征得客人同意的情況下，協(xié)助客人提行李并引導(dǎo)客人至前臺(tái)。提行李時(shí)，須用正確的方法，避免損壞行李。必要時(shí)可利用行李車(chē)搬運(yùn)。3) 客人辦理入住時(shí)，,并看管好客人的行李,不能私自離開(kāi)以防丟失，也絕不能打開(kāi)行李，翻看行李的物品。4) 客人辦完入住手續(xù)后，行李生主動(dòng)上前從接待員手里接過(guò)房卡及鑰匙，攜帶客人的全部行李引領(lǐng)客人至房間。5) 引領(lǐng)客人到房門(mén)口，應(yīng)敲門(mén)，同時(shí)報(bào)自己的身份。確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)回音后，再將門(mén)打開(kāi)，房間取電后，請(qǐng)客人先入房間。6) 將客人行李置放于行李架上，并向客人確認(rèn)行李的件數(shù)。7) 向客人簡(jiǎn)單介紹房間的設(shè)施，酒店的服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。8) 在離開(kāi)房間前祝客人居住愉快（行李生不能主動(dòng)向客人索要小費(fèi)）散客C/O1) 當(dāng)散客C/O，如需行李服務(wù)，收集客人行李時(shí)，需確認(rèn)行李數(shù)量。2) 將行李如數(shù)轉(zhuǎn)交客人，順?？腿寺猛居淇臁g迎客人再次光臨酒店。團(tuán)隊(duì)客人C/I1) 禮賓部長(zhǎng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，提前安排好足夠行李生迎候團(tuán)隊(duì)客人。2) 團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，搬下客人行李，清點(diǎn)行李件數(shù)（檢查行李有無(wú)損壞，及詢(xún)問(wèn)客人之行李是否有易碎或貴重物品。）3) 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人辦理行李交接。4) 將所有行李系上行李牌，放在特定的區(qū)域，并罩上行李網(wǎng)。5) 客人住店后，通過(guò)接待派送的入住名單，在每件行李上寫(xiě)上房號(hào)，如有客人要求自己拿行李時(shí)，應(yīng)弄清房號(hào)及件數(shù)，并做好相應(yīng)記錄。6) 將行李由高樓層向低樓層送到客人房間。 團(tuán)隊(duì)客人C/O1) 快速收集客人放于門(mén)外的行李于酒店門(mén)口。2) 行李裝車(chē)前確認(rèn)數(shù)量正確無(wú)誤，與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通特殊行李安排處理。3) 行李裝車(chē)時(shí)，不要拋放行李，應(yīng)小心輕放，如有太重的行李，請(qǐng)同事幫助。4) 最后檢查行李放置安全狀態(tài)，并與客人道別。七、行李寄存程序當(dāng)住店客人寄存行李時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人行李內(nèi)是否有貴重或易碎物品。*寄存易碎品，須將行李特別處理，并作警告標(biāo)記。*不寄存易燃易爆危險(xiǎn)品。*貴重物品請(qǐng)客人啟用SAFETYBOX。行李卡上下聯(lián)均需填寫(xiě)客人姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、日期、時(shí)間?？腿隧氂谛欣羁ㄉ下?lián)簽字，行李生須于上下兩聯(lián)上都簽字。 將行李卡下聯(lián)交給客人保存，作為領(lǐng)取行李的憑證。 將行李系上行李卡，放入行李房，必要時(shí)封好或扎好行李口。 在“行李寄存登記本”上登記，作為每班次寄存行李交接。 客人領(lǐng)取行李時(shí)，憑下聯(lián)作為憑證，客人須在下聯(lián)簽字。 行李卡上、下兩聯(lián)存檔，“行李寄存登記本”進(jìn)行注銷(xiāo)，經(jīng)手人簽署。注意事項(xiàng)：如客人丟失行李卡，領(lǐng)取行李時(shí)：（1） 請(qǐng)客人復(fù)述行李數(shù)量、行李特征。（2） 確認(rèn)客人簽名字樣。（3） 在行李卡上聯(lián)請(qǐng)客人注明“行李已領(lǐng)取”字樣，并簽名確認(rèn)。八、禮賓部雨傘借用操作程序住店客人1) 住店客人入住期間可免費(fèi)借用禮賓部雨傘。2) 住店客人借傘需出示住房卡，行李生確認(rèn)為住店客人后方可借傘而無(wú)需交押金。3) 行李生在“雨傘借用登記表”上須詳細(xì)登記，并需客人簽名。4) 行李生將借雨傘客人房號(hào)通知前臺(tái)收銀。（收銀員在客人退房時(shí)，提醒客人歸還雨傘。）5) 客人歸還雨傘時(shí)，行李生檢查雨傘，如有損壞需客人賠償。6) 行李生在客人歸還雨傘后，在登記表上注消并簽名，然后通知收銀。*每班行李生利用“雨傘借用登記表”對(duì)雨傘數(shù)目進(jìn)行核對(duì)，確保無(wú)誤。非住店客人：1) 非住店客人借用雨傘需交押金，收取押金并開(kāi)收據(jù)給客人。2) 非住酒店客人兩日內(nèi)借用雨傘免收費(fèi)用，超過(guò)兩日的每天收取費(fèi)用五元。3) 客人交還雨傘后，行李生在押金收據(jù)注明“雨傘已退還，押金可退”字樣并簽名。（客人憑此押金收據(jù)在前臺(tái)收銀處退款。）4) 非住店客人借雨傘須相應(yīng)地在“雨傘借用登記表”上詳細(xì)登記。九、為客叫車(chē)服務(wù)流程1. 客人叫車(chē)時(shí)必須確認(rèn)：房號(hào)、姓名、人數(shù)、時(shí)間、目的地、聯(lián)系電話(huà)2. 確認(rèn)車(chē)輛后告知客人：車(chē)的類(lèi)型