【文章內容簡介】 保潔領班中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務規(guī)程和質量標準，掌握清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。能安排和督導員工皖發(fā)規(guī)范要求和質量標準完成所屬公共區(qū)域的各項清潔服務工作。能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。能書寫一般工作報告 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上保潔員中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務規(guī)程和質量標準，懂得清潔機械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質量標準，懂得花木的培育和剪裁能按照清潔服務規(guī)范和質量標準，做好各項清潔服務工作。能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。能按綠化的工作規(guī)范和質量標準獨立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護、布置和清潔等各項工作。有一般的文字和語言表達能力從事公共衛(wèi)生清潔工作一年以上。 洗衣房服務員中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。掌握各類織物的特點及洗滌知識，熟知洗滌規(guī)程及質量標準，了解各種洗燙設備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識，知曉安全消防知識。能按工作規(guī)范和質量標準完成洗滌熨燙任務。能正確使用和保養(yǎng)洗熨設備及用品。能正確填寫工作報表 從事客房工作一年以上。四、房務部政策與程序DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目接待零散客人的流程1）當客人距離柜臺三米處時應起立笑臉相迎，熱情問好。 (2)①問清客人是否有預定，如有預定根據客人報出的姓名，在電腦中查詢，如果一時找不到預定時，參照查詢程序多次查找，特殊情況請求上報。 ②客人未預定并要求住宿時，應向客人介紹各種房類，一般按高價介紹到標準房，使客人訂到滿意的客房。 ③，客人第一次入住時，有禮貌的請客人出示證件，填寫入住登記單。 ，與電腦核對，是否有效簽單人，核對客人筆跡確定客人是有效簽單人后，簽單即可。 ④客人未預定卻為飯店的客人簽單掛賬時，請客人出示有效證件與電腦核對無誤后請客人在賬單上簽名，對簽單掛賬的客人盡量熟悉，對熟悉的客人快速辦理入住手續(xù)。 ⑶核對電腦預訂房號為清潔房，快速建賬，以免重房。 （4）確定認客人離店日期，房間種類，房號等以防差錯。 （5）請客人信用卡預交或預付金（針對上門服務散客和協(xié)議）。 （6）制客人房卡填寫餐劵，如有留言及時轉交安排行李服務并提供其它問詢服務，?？腿俗〉暧淇臁? （7）將客人登記單、帳單等合并在一起存入收帳處。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目團隊接待的流程：安排房間號，通知客房中心制作房間鑰匙和餐劵。由接待專人負責辦理入住登記工作，對團隊填寫團隊登記單，并向團隊的領隊，收取團隊簽名單，如團隊集體簽證時，可請領隊負責填寫領隊住宿登記表。團隊的全陪和地陪，必須填寫團隊登記單并驗證、并注明叫醒服務時間及離店出行行李服務。安排總機做好叫醒服務和禮賓做好出行行李服務。團隊進店時，要求增加或減免房間時，要銷售代表認客確認。在電腦中輸入團隊客人名單。會議接待的流程：①提前一天總臺接待負責預排次日進店的會議用房。 ②安排接待員制作房卡和餐劵，把已清潔好的房卡裝在信封內，并已注明，把未清潔好的房卡，裝在信封內已注明。 ③總臺與房務中心協(xié)調在會議之前，樓層服務員清潔好房間，并按會議備忘錄布置好房間。 ④由會議負責人辦理入住登記手續(xù)，如果會議要求增加或減少房間數量，應由銷售代表確認后，按有關規(guī)定辦理。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目換房程序①客人要求換房時，首先問清客人換房的原②請示大堂副理，盡量滿足客人的要求，并填寫來賓要求變更單。注明新舊房號和房價日期、時間等，請客人簽字認可。 ③更換房卡，由行李生送給客人。 ④更改電腦資料，尤其注意房價變動。 ⑤通知房務中心給客人換房 ⑥根據客人要求，通知禮賓部為客人提供行李服務⑦將變更單的紅聯(lián)處交收銀處，白聯(lián)交存檔DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序2010—19SUBJECT題目加床程序客人要求加床時，告知客人加床費用ⅹⅹ元，辦理入住，要征得客人同意后，在登記單上注明已入住客人或填寫賓客變更單。曾住的客人必須到前臺登記接待員在填寫登記單或變更單的時候，要注意房價的變動，請客人簽字認可。曾開房卡，通知房務中心加床服務，并增加洗漱用品和布草一套。修改電腦資料，尤其注意房價。根據客人的要求，通知禮賓部做好行李服務入住客人其它程序同上門散客程序一樣已入住客人填寫的變更單，紅聯(lián)交收銀，白聯(lián)存檔DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目VIP接待程序每天早上前臺領班負責安排VIP客人的房號，以書面形式送交客房部和餐飲部，由其負責禮儀物品的布置，同時通知大堂副理已安排好的房號。如客人非首次住店，需檢查預先準備好的登記單，內容是否已填好，確保VIP抵店后，快速又方便輸入住店手續(xù)。填寫好房卡和早餐券，并將制好的房卡和早餐券裝入信封，交于大堂副理。大堂經理或銷售代表和客戶關系員負責VIP抵店前的檢查，并確定客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)，并在飯店門口迎接VIP客人到達，如果是高級VIP，由飯店主管、總經理、副總經理迎接。VIP客人到店后，由大堂經理或大堂副理或客戶關系員陪同進房辦理登記手續(xù)，通知接待，做好快速登記入住手續(xù)，并保證房內電話開通，將客人資料交收銀處存檔。 DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目貴重物品保險箱使用程序客人有貴重物品寄存要求時，請客人填寫保險箱卡，并出示房卡。要求客人在保險箱卡上簽名，接待負責填上時間、箱號、房號。與客人一起打開保險箱由客人放好東西，當面鎖好箱子一把給客人的鑰匙交給客人，同時提醒客人鑰匙丟失，要做一定的賠償把填寫好的卡片，歸檔放在收銀帳夾里，并做好交接班日志。當客人需開啟保險箱時，核對保險箱號碼，同時核對房卡，確認客人是想開啟，還是要解除保險箱。讓客人在保險箱登記卡反面簽字，同時與第一次簽名要核對，查明無誤后，方可開啟。填上開啟日期、時間、接待簽名。如客人只是開啟，當著客人的面鎖好箱子，并把鑰匙另一把交給客人保管。1如客人不再使用，給客人確認過箱內無東西，送走客人，把磁卡歸入，把鑰匙放好，如果說客人的鑰匙、房卡、丟失情況下，別人來冒領怎么辦？讓客人先簽字，對筆跡DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目接待收銀員工作程序早班工作：① 檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是否剃須，女士是否化妝，頭發(fā)是否盤起，并佩戴黑色頭花。② 比上班時間提前十分鐘，參加班前會。③ 早班領班檢查夜班衛(wèi)生打掃情況。④ 認真閱讀交班日志。⑤ 交接備用金與夜班進行特殊事宜的交接班。⑥ 了解當天飯店的會議活動及房態(tài)狀態(tài)情況，獲取當日天氣預報信息，以便回答客人問詢。⑦ 檢查并完成上一班次未完成事宜。⑧ 檢查所需用具、單據、表格，并及時補充缺少物品，去結賬處收集離店客人的房卡，以備入住時使用。⑨ 核對當日預抵客人的報表，與預訂單核對是否完成，是否有VIP客人預訂，如有按VIP客人流程進行，將預定好的VIP客人房號報至有關部門。⑩ 為散客辦理退房結賬。? 為散客辦理入住登記，客人辦理手續(xù)后的登記單、信用卡、記賬憑證、押金收據等檢查復核后放入客人資料夾中。? 繼續(xù)處理未完成事宜。? 在14：00前完成預離房的檢查，以及押金不足，及賓客的催繳款，對無人無行李房間，要通報大堂副理。? 檢查核對當班期間，抵達客人在電腦中的資料是否完整準確。? 當班過程中，如有重要通知，或有待解決的問題，必須記錄在交接本上，確保信息傳遞暢通無阻。? 按要求做好投款前的準備工作，清點備用金，關閉工號，與中班員工的交接班，當交財務的報表、賬單、信用卡單、現金等整理好交財務辦公室。1中班工作流程：① 檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是否剃須，女士是否化淡妝，頭發(fā)是否盤起并佩戴黑色頭花。② 提前十分鐘參加班前會。③ 認真閱讀交班日志。④ 交接備用金，與早班進行特殊事宜的交接。⑤ 了解當天飯店的會議活動及房間狀態(tài)。⑥ 了解當日可出租的房數和房類，了解天氣預報信息，以便回答客人問詢⑦ 檢查完成上一班次未完成事宜，檢查所需用具、單據、表格，并及時補充缺少物品，去結賬處收集離店客人的房卡，以備入住時使用。⑧ 檢查當日預定及預訂單是否完整，是否有VIP客人預定，有按VIP客人接待程序接待。⑨ 熟記當日預定，尤其是VIP客人預定，檢查預訂房是否干凈，將預定好的VIP房號通知有關部門。⑩ 為散客辦理入住登記，客人辦理手續(xù)后的登記單、信用卡單、記賬憑證、押金收據等檢查復核后放入客人資料夾內。? 繼續(xù)處理未完成事宜。? 18：00前完成預離房的檢查及押金不足賓客的催繳款工作。? 20：00前完成已超過保留時間的預定，并聯(lián)系客人，詢問是否預定。? 檢查核對當班期間抵達客人在電腦中的資料是否完整。? 當班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交班本上，確保信息傳遞暢通無阻。? 按要求做好投款前的準備工作，清點備用金，關閉工號，與夜班員工交接班，將應交財務的報表、賬單、信用卡單、現金等整理好交財務辦公室。1晚班工作流程：① 檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是否剃須，女士是否化淡妝，頭發(fā)是否盤起并佩戴黑色頭花。② 提前十分鐘參加班前會③ 認真閱讀交班日志④ 交接備用金，與中班員工進行特殊事宜的交接班⑤ 了解當天飯店的會議活動及房間狀態(tài)⑥ 了解當日可出租的房數及房類，了解天氣預報信息，以便回答客人問詢⑦ 為散客辦理入住登記，客人辦理手續(xù)后的登記單、信用卡單、記賬憑證、押金收據等檢查復核后放入客人資料夾內。檢查所有當日離店客人登記單是否與電腦一致，特別是房價與房號。⑧ 檢查賬單，確保所有賬目全部輸入電腦，如有團體在店，核對團隊賬單。⑨ 在夜審開始時，按衛(wèi)生標準打掃前臺衛(wèi)生。⑩ 夜審結束時，打印在店賓客報表，制作賓客簽單表，整理來賓要求變更單。? 按樓層、房號的順序裝訂當日預訂單。? 檢查次日到店預定，為提前來店預定，預分好房間，對VIP預定做好準備工作。? 當班過程中，如有重要通知，必須記在當班本上，確保信息暢通無阻。? 按要求做好投款前的準備工作，清點備用金，關閉工號，與夜班員工交接班，將應交財務的報表、賬單、信用卡單、現金等整理好交財務辦公室。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目行李生的服務流程上崗前應做自我檢查，儀容儀表必須端正、整潔。上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻做好迎接客人的準備。飯店大堂的迎接員要主動為出入的客人拉門，當客人走進大門2米時，應微笑目視客人，并拉開大門迎候客人，右手門用右手拉，左手門用左手拉，當客人靠近時，要微微點頭行禮，并向客人打招呼問好：“先生/小姐/太太您好”若知客人的姓名，并按客人姓氏，對外賓說英語。沒有客人進出時，應將門保持關閉狀態(tài)，絕不將身體靠在門上，把手放在門把上。若遇到客人問詢，并禮貌給予回答，如不能確切的告知時，應請同事幫忙或請上級解決，絕不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。雨雪天時，要將客人帶入的雨傘放在專設的傘架上，晴天時，要將傘架放在不顯眼的地方，如有客人遺忘的雨傘，應交大堂副理招領保管?？腿顺俗能囕v到達門口時，應主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車門框上沿，以免客人下車