【文章內(nèi)容簡介】 方向 主管 崗位編號 KF— 011 工作崗位描述 主動協(xié)助 PA 主管工作、帶領(lǐng)及指導(dǎo)下屬員工完成每天的清潔衛(wèi)生等工作。 崗位職責 1. 協(xié)助 PA 主管并帶領(lǐng)本班員工完成每天的 清潔衛(wèi)生工作，保證工作質(zhì)量。 2. 檢查員工的出勤、儀容、儀表，開好班前班后會及時解決本班存在的問題。 3. 檢查、發(fā)現(xiàn)已損壞的公共設(shè)施、設(shè)備，及時下單給工程部并跟進維修。 4. 協(xié)助 PA 主管培訓(xùn)新員工。 5. 每班前后檢查本班組使用的清潔機械或器具，確保良好清潔及保養(yǎng)狀態(tài)。 6. 帶領(lǐng)員工認真執(zhí)行酒店和部門規(guī)章制度和常規(guī)條例 ,監(jiān)察屬下員工工作表現(xiàn)及操行，客觀提出評估意見。 7. 及時向 PA 主管匯報工作情況并上報突發(fā)事件。 8. 嚴格執(zhí)行現(xiàn)場督導(dǎo)管理，不斷巡視轄區(qū)范圍，及時處理問題并確保良好效果。 9. 各班之間分工合作，相互配合，完成工作計劃。 10. 保管好 工作鑰匙，提高消防、安全意識。 11. 做好與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。 12. 完成上級交代的其它任務(wù)。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有高中或以上學(xué)歷，三年以上 PA 工作經(jīng)驗； 3. 有較強的組織、協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語言表達能力； 4. 有較強的工作責任心，身體健康。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 13 頁 共 114 頁 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 崗位職責范圍； 直接上司授權(quán)方式。 崗位名稱 前廳接待員 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 前廳領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號 KF— 012 工作崗位描述 接受客房預(yù)訂、搞好客房銷售、處理各類信息。 崗位職責 1. 嚴格執(zhí)行各種管理制度及操作規(guī)程。 2. 熱情、周到接受散客訂房；搞好團體及散客現(xiàn)場接待。 3. 主動向賓客介紹房間類型、房價等重要指數(shù)，避免客人誤解。 4. 擅長各種證件的識別，完善入住登記手續(xù)。 5. 熟悉當天抵、離店的 VIP 客人身份、房號及抵離時間，認真做好 VIP 抵、離店工作。 6. 熟悉當天會議、旅行團的開房情況，準確掌握當天房間狀態(tài)。 7. 夜班當班員工，負責制作、審核當日各類報表。 8. 熟悉酒店客房的類型、位置和價格及 酒店各種營業(yè)信息。 9. 熱情、準確回答客人的各種詢問，幫助客人解決一般難題。 10. 與房口部保持密切聯(lián)系，搞好客人入住后的一切服務(wù)。 11. 保管好酒店各部門的常用、備用鎖匙及車匙，嚴格執(zhí)行領(lǐng)匙制度。 12. 負責散客退房時的意見搜集，并作詳細記錄。 13. 按規(guī)定履行各類贈券、票券的領(lǐng)取、登記手續(xù)。 14. 做好次日的房間預(yù)定表，及時送至樓層及總機，方便各部門做好工作安排。 15. 落實客戶拜訪計劃，搞好散客促銷。 16. 掌握談判技巧，實行房價控制。 17. 熟悉常客及協(xié)議客戶資料，實行快速登記。 18. 認真填寫戶籍登記本，準時上交內(nèi)勤部。 19. 為客代訂車、訂餐服務(wù)。 任職 資格 ： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有旅游、酒店管理類中專以上學(xué)歷，熟悉酒店日常英語口語； 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 14 頁 共 114 頁 3. 具有良好的個人形象及語言表達力、靈活應(yīng)變能力； 4. 有較強的責任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 崗位職責范圍； 直接上司授權(quán)方式。 崗位名稱 行李生 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 前廳領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號 KF— 013 工作崗位描述 為客提取、寄存行李、帶客上房、指揮及疏導(dǎo)大堂外車輛、分派信 件、賓客迎送。 崗位職責 1. 嚴格遵守酒店和部門各項規(guī)章 制度和服務(wù)操作規(guī)程。 2. 指揮、疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送服務(wù)工作。 3. 強化禮儀、禮貌，維護酒店形象。 4. 觀察出入大堂人員的動向，做好防爆、防竊、防滑等安全工作。 5. 合理控制大堂區(qū)域燈光，保持合理光線。 6. 密切注意大堂區(qū)域的客人動態(tài)，隨時為客提供服務(wù)。 7. 隨時接受接待員的安排，主動熱情為客人引路，準確敏捷為客運送行李。 8. 認真清點客人行李，準確、及時將客人行李運送到指定地點。 9. 帶客上房后，主動向客人介紹房內(nèi)設(shè)備設(shè)施和用途以及酒店其它營業(yè)場所相關(guān)信息。 10. 搞好客人行李寄存及遺留物品的保管。 11. 巡查大堂區(qū)域衛(wèi)生；負責行李寄存室及前 臺辦公室的日常清潔。 12. 負責酒店內(nèi)部及住客信件的收寄以及報紙、文件的派送工作。 13. 負責藥品的管理及銷售工作。 14. 臨時完成上級交代的其它任務(wù)。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 男，身高 170CM 以上，女，身高 162CM 以上，具有高中或以上學(xué)歷，一年以上相關(guān)酒店經(jīng)驗； 3. 具有良好的個人形象，良好的語言表達能力、靈活應(yīng)變能力，熟悉前臺日常英語口語； 4. 有較強的責任心、身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 15 頁 共 114 頁 崗位職責范圍； 直接上司授權(quán)方式。 崗位名稱 總機話務(wù)員 所屬部門 房務(wù) 部 直接上司 前廳領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號 KF— 014 工作崗位描述 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話、提供叫 醒和留言服務(wù)、酒店電話費統(tǒng)計、 各分機 電話的開關(guān)。 崗位職責 1. 熟悉掌握酒店及相關(guān)電話號碼。 2. 及時、準確接聽、轉(zhuǎn)接內(nèi)外一切電話。 3. 負責聯(lián)系住店客人的一切服務(wù)要求，并用電話傳達給有關(guān)部門或個人。 4. 向前臺轉(zhuǎn)達客人投訴，以便知會有關(guān)部門采取補救措施。 5. 準確為客人提供叫醒及留言服務(wù)。 6. 接到緊急電話時（火警電話、急救電話）按步驟知會相關(guān)部門和個人。 7. 熟悉酒店組織架構(gòu)及高職管理人員的姓名和聯(lián)系電話 。 8. 熟悉總機房各項設(shè)備、設(shè)施的功能并能正確操作。 9. 嚴格執(zhí)行保密制度，確保客人、酒店內(nèi)部資料及其它保密性資料不外泄。 10. 遇到工作難題，不應(yīng)擅自主張，應(yīng)立即向領(lǐng)班或主管匯報，尋求解決方法。 11. 對于相關(guān)分機長途話費進行記錄并仔細核對。 12. 協(xié)助酒店高職人員進行代 CALL 服務(wù)。 13. 做好每周一主管級人員的叫醒服務(wù)。 14. VIP 接待期間，按照相關(guān)部門要求搞好外線控制。 15. 做好總經(jīng)理外線電話的轉(zhuǎn)入工作。 16. 臨時完成上級交代的其它任務(wù)。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 總機話務(wù)員為女性，具有高中或以上學(xué)歷，一年以上總機工作經(jīng)驗； 3. 口齒清晰，發(fā)音準確；會流利 普通話及酒店日常英語口語； 4. 具有較強的語言表達能力，靈活應(yīng)變能力； 5. 有較強的工作責任心、身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 16 頁 共 114 頁 崗位職責范圍； 直接上司授權(quán)方式。 崗位名稱 商務(wù)中心文員 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 前廳領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 主管 崗位編號 KF— 015 工作崗位描述 代客訂票、復(fù)印、打字、傳真等。 崗位職責 1. 禮貌為客人及酒店內(nèi)部處理一切商務(wù)活動。 2. 制作營業(yè)帳單，點清被用及營業(yè)款項。 3. 嚴格按照程序為客代訂機票 、火車票。 4. 正確使用各項設(shè)備、設(shè)施，使其隨時處于良好工作狀態(tài)。 5. 備齊相關(guān)營業(yè)用品、工具，為客提供快捷服務(wù)。 6. 認真控制傳真、復(fù)印、電話等使用情況，正確顯示營業(yè)狀況。 7. 保持商務(wù)中心清潔、整齊，營造良好對客工作環(huán)境。 8. 做好當天營業(yè)收入的統(tǒng)計工作。 9. 臨時完成上級及相關(guān)職能部門交代的其它工作。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 商務(wù)中心文員須為女性，具有高中或以上學(xué)歷，一年以上商務(wù)工作經(jīng)驗； 3. 熟悉五筆打字及文字排版；能夠?qū)ι虅?wù)設(shè)備進行熟練操作及基本維修與保養(yǎng)； 4. 具有良好的個人形象以及語言表達能力，懂得基本酒 店商務(wù)英語口語； 5. 有較強的責任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 崗位職責范圍； 直接上司授權(quán)方式。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 17 頁 共 114 頁 臺班服務(wù)員 崗位名稱 臺班 服務(wù)員 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 樓層領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號 KF— 016 工作崗位描述 搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當日客情、認真做好接待等工作。 崗位職責 ： （早、中臺班） 1. 遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。 2. 準時上班，打卡簽到。 3. 服裝整齊清潔，接受當值領(lǐng)班班前儀容、儀表檢查。 4. 到當值樓層接班，查看交班記錄，聽取注意事項 。 5. 點清深夜班交接鎖匙是否齊全。 6. 負責清點所屬樓層更換的布草。 7. 負責所屬樓層的查退房工作。根據(jù)客房中心所報走房房號快速查房，客人遺留物品要第一時間通知前臺，并通過客房中心辦理手續(xù)后迅速交予總臺。 8. 負責該樓層的工作間、服務(wù)臺、走廊、樓梯及窗門的清潔衛(wèi)生，保證服務(wù)臺周圍環(huán)境干凈整潔。 9. 留意有異常活動和需要特別照顧的住客，對住客進出情況做好記錄。 10. 負責該樓層的加床、加麻雀等服務(wù)。 11. 協(xié)助中班開夜床、查走房。 12. 負責客人的迎送工作，熟記 VIP、熟客、長住客的姓名，見面最好以姓氏稱呼。 13. 關(guān)注客人任何委托代辦事宜，及時知會 相關(guān)部門并作好書面記錄。 14. 完成客人的服務(wù)要求，本樓層無法解決的服務(wù)項目，應(yīng)通知主管或領(lǐng)班協(xié)助解決，不得擅自離開樓層。 15. 把好來訪最后一關(guān)。（除客人有特別要求外）來訪者如遇客人不在房間時，不得替其開門，應(yīng)禮貌勸其下樓到公共場所等候；不得在樓層讓來訪者候客，非本樓層住客，工作人員應(yīng)禮貌勸其離開，以確保安全；禁止滯留并圍攀服務(wù)臺；做好來訪客人的送茶水工作；填寫交班記錄，交待夜班服務(wù)員的問題要特別注明；重大事情要通知主管或值班經(jīng)理。 16. 嚴格執(zhí)行“三輕”，確保樓層安靜。 17. 下班后不能以任何藉口在工作地帶逗留。 18. 臨時完成上級 交代的其它任務(wù)。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 18 頁 共 114 頁 2. 具有初中或以上學(xué)歷，對樓層工作有一定的認識。 3. 有較強的學(xué)習能力、實操能力、語言表達能力。 4. 有較強的工作責任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 崗位職責范圍； 直接上司授權(quán)方式。 崗位名稱 樓層服務(wù)員 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 樓層領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號 KF— 017 工作崗位描述 搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當日客情、認真做好接待等工作。 崗位職責： （衛(wèi)生班服務(wù)員） 1. 遵守酒 店及部門的一切規(guī)章制度。 2. 準時上班，打時鐘卡簽到。 3. 服裝整齊清潔，接受當值領(lǐng)班班前儀容、儀表檢查。 4. 向當值領(lǐng)班領(lǐng)取衛(wèi)生班工作日報表，了解房態(tài)。 5. 檢查布草車上的工具是否齊全，物品是否補充足夠。 6. 把布草車堵在房間口，并把吸塵機擺放于布草車的右側(cè)。 7. 根據(jù)開房急緩先后決定清掃順序，特殊情況聽從領(lǐng)班安排。 8. 按規(guī)定填寫“布草進出表”及“房間設(shè)備維修表”。 9. 房間設(shè)備損壞以及地毯、墻紙有明顯污漬應(yīng)第一時間報告領(lǐng)班。 10. 對一般的維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告，并作好記錄。 11. 每完成一間房衛(wèi)生后，必須在工作日報表上填寫準確的進出時間。 12. 撤出的加床放回樓層并擺放在原處，餐具送回工作間。 13. 注意車容整潔，吸塵機不能隨處亂放，不能打開兩間房門同時工作。 14. 布草不能滿出布草袋，臟布草應(yīng)看清是否夾帶客人物品；倒吸塵袋 灰塵時應(yīng)用膠袋封好，以免污染環(huán)境。 15. 每天負責滅蚊、殺蟲工作。 16. 清潔、整理工作用車，把車拉回布草房；對布草袋定期進行清洗。 17. 清潔吸塵機并按要求擺放好。 18. 補充布草車物品。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 19 頁 共 114 頁 19. 點清鎖匙交與臺班。 20. 完成領(lǐng)班安排的計劃及日常衛(wèi)生。 21. 填寫樓層交接班本，并向領(lǐng)班匯報工作情況。 22. 將“布草進出表”及“工作報表”填寫好交當值領(lǐng)班。 23. 下班后不能以任何藉口在工作 地帶逗留。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有初中或以上學(xué)歷，對樓層工作有一定的認識。 3. 有較強的學(xué)習能力、實操能力、語言表達能力。 4. 有較強的工作責任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 崗位職責