【正文】 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 1 頁 共 114 頁 房 務(wù) 部 經(jīng) 營 管 理 房務(wù)部經(jīng)營管理大綱 第一章、房務(wù)的特性與管理的任務(wù) 第一節(jié)、客房的主要特 第二節(jié)、房務(wù)部管理任務(wù) 第二章、 房務(wù)部崗位職責(zé)及工作規(guī)程 房務(wù)部組織架構(gòu)圖 工作職責(zé) 崗位職務(wù)說明 規(guī)章制度 工作規(guī) 程 工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 管理表格 第五 章、經(jīng)營運(yùn)作表格 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 2 頁 共 114 頁 第一章 房務(wù)的特性與管理的任務(wù) 第一節(jié) 客房的主要特性 房務(wù)部是酒店向賓客提供預(yù)定、住宿和休息的主要設(shè)施，也是旅游者旅途中的“家” ，是酒店的主體部份之一。賓客所到之處，首先必須有地方住宿，休息以消除旅途疲勞，保證身體健康，以達(dá)到自己旅行的目的?？头渴蔷频甑幕驹O(shè)施和重要組成部份，是影響整個(gè)酒店管理的關(guān)鍵部位之一，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源之一。一般來說，一個(gè)產(chǎn)品今天賣不出去，放一段時(shí)間價(jià)值變化不大，但客房產(chǎn)品卻不同，在規(guī)定的時(shí)間賣不出去，當(dāng)天的效用就自然失去，等第二天再賣不出去，前一天的價(jià)值就永遠(yuǎn)也收不回來，同時(shí)，客房產(chǎn)品的季節(jié)性波動(dòng)很大，旺季出租率高，淡季相對下降，這就要求我們對客房銷售更加具有緊迫的時(shí)間觀念?？梢姡豢少A藏性是客房的 最主要特性。 第二節(jié) 房務(wù)部管理的任務(wù) 房務(wù)部是酒店與客人直接接觸的部門之一，它的主要職能是為客人提供酒店各個(gè)產(chǎn)品的預(yù)定和銷售，以及安全、舒適、清潔、便利的房間和配套設(shè)施等相關(guān)的服務(wù)。房務(wù)管理的任務(wù)是遵照酒店總計(jì)劃，編制部門計(jì)劃，組織接待服務(wù)，嚴(yán)格控制成本，提高服務(wù)質(zhì)量，充分調(diào)動(dòng)房務(wù)部門全體員工的積極性，以最少的勞動(dòng)消耗和物質(zhì)消耗取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。其主要任務(wù)是： 一、為賓客提供快捷、方便的預(yù)定、銷售及咨詢服務(wù)。 前廳是迎送客人，承接預(yù)訂，辦理入住、退房手續(xù)，提供咨詢、商務(wù)、委托代辦、汽車 服務(wù)，轉(zhuǎn)接電話，保存客人資料，維護(hù)大堂秩序的職能部門，是酒店運(yùn)作的中樞。大堂禮賓處還為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，竭力滿足客人的需求；同時(shí)，前臺還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，是為酒店經(jīng)營決策提供依據(jù)的重要參謀部門。 二、科學(xué)而合理地組織接待服務(wù) 賓客下榻酒店期間，在客房停留的時(shí)間最長，與客房服務(wù)員接觸最多，設(shè)備物質(zhì)消耗很大?？头抗芾淼闹匾蝿?wù)，是將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，既要保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的各方面需要，提高客房使用率，又要使物資消耗與接待保持一個(gè)合理的比例。客房部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)酒店的 總計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和勞動(dòng)定額以及營業(yè)收入利潤，物資消耗成本等經(jīng)濟(jì)和技術(shù)指標(biāo)，有效地使用人力、物力、財(cái)力等有限的資源，調(diào)動(dòng)全體服務(wù)人員的積極性，使服務(wù)人員既有自覺服務(wù)的意識，又有內(nèi)在的經(jīng)濟(jì)動(dòng)力。 三、切實(shí)抓好客房室內(nèi)布置和清潔衛(wèi)生工作。 客房設(shè)施是酒店客房服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是客房管理的重要內(nèi)容和必要條件?？头吭O(shè)備品質(zhì)的優(yōu)劣，廣州海森溫泉管理顧問公司 第 3 頁 共 114 頁 維護(hù)保養(yǎng)的好壞，物質(zhì)用品配備的數(shù)量和合理程度，是制定客房價(jià)格的重要依據(jù)之一。客房室內(nèi)的布置是客房服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，清潔衛(wèi)生是保證客房質(zhì)量和客房價(jià)值的重要 組成部份，客房管理必須制定衛(wèi)生操作規(guī)程，落實(shí)檢查制度，指揮監(jiān)督樓層班組按照衛(wèi)生操作規(guī)程的要求，切實(shí)保證衛(wèi)生質(zhì)量，使客人感到舒適安全。 四、監(jiān)督客房日常接待服務(wù)的正常進(jìn)行，調(diào)節(jié)供銷關(guān)系。 首先，要在客房計(jì)劃的規(guī)范下，要求對樓層班組的組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按計(jì)劃辦事，隨時(shí)與前廳部溝通，根據(jù)前臺的各種信息和客房具體現(xiàn)狀配備好人力，把具體內(nèi)容落實(shí)到班組和服務(wù)員，以不斷適應(yīng)供銷關(guān)系的變化。其次，客房管理不是孤立存在的，必須加強(qiáng)前廳、電梯、消防中心、工程維修，餐飲等部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)配合，形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng) 的正常進(jìn)行。第三，客房管理的好壞最終取決于接待服務(wù)效果。因此，要經(jīng)常地自覺地了解客人的反映，高度重視并認(rèn)真處理客人的投訴，對客人的意見應(yīng)耐心聽取，并抱以同情、理解。切不可與客人發(fā)生爭辯或推卸責(zé)任。凡是合理的意見和要求，要立即改正；一時(shí)做不到的，也要耐心解釋，表示感謝和歉意，并做好記錄，將情況向上級報(bào)告，認(rèn)真研究解決，以維護(hù)酒店的信譽(yù)，吸引回頭客。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 1 頁 共 114 頁 第二章 房務(wù)部崗位職責(zé)及工作規(guī)程 房務(wù)部組織架構(gòu)圖 注：房務(wù)部人員編制共計(jì) 104 人，其中行政級 1 人（管理公司委派）、經(jīng)理級 1 人、主管級 4 人、領(lǐng)班級 16 人、基層員工級 82 人。 前臺主管 1 人 樓層領(lǐng)班 9 人 行李生 4人 總機(jī)接線5人 物管員 1人 保潔員 8人 洗衣房領(lǐng)班 2人 會議接待2人 PA 領(lǐng)班 2 人 樓層員工31人 保養(yǎng)員 5人 會議室領(lǐng)班 1人 制服管理員2人 服務(wù)中心3人 樓層主管 1 人 商務(wù)中心2人 PA 主管 1 人 布草洗滌員12人 接待領(lǐng)班 2 人 接待員 7人 房務(wù)總監(jiān) 1 人 洗衣房主管 1人 房務(wù)經(jīng)理 1 人 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 1 頁 共 114 頁 1. 在現(xiàn)代酒店管理中，房務(wù)部是酒店中以房口系統(tǒng)為中心，為客人提供服務(wù)的重要一線服務(wù)部門。 2. 負(fù)責(zé)組織、實(shí)施各類賓客及會議接待，對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)對客房的清潔、整理等日常管理，為賓客提供舒適的入住環(huán)境； 4. 負(fù)責(zé)介紹、協(xié)調(diào)各種服務(wù)信息，及時(shí)反饋于相關(guān)部門。 5. 負(fù)責(zé)對相關(guān)客源市場的評估與預(yù) 測，為酒店提供決策參考。 6. 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔、保潔以及各營業(yè)場所石材、地毯的周期性保養(yǎng)。 7. 負(fù)責(zé)酒店各區(qū)域的園林護(hù)理。 8. 負(fù)責(zé)對酒店制服及各類布草的洗滌與管理 。 職務(wù) 說明書 總監(jiān) 崗位名稱 房務(wù)部 總監(jiān) 所屬部門 房務(wù) 部 直接上司 駐店 總經(jīng)理 管轄人數(shù) 房務(wù)部 經(jīng)理 晉升方向 副總 崗位編號 KF— 001 工作崗位描述： 制訂、完善本部門的各項(xiàng)管理制度并督導(dǎo)實(shí)施；跟進(jìn) VIP接待；對員工培訓(xùn)及儲備人才等實(shí)施全面管理。 崗位職責(zé)； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對房務(wù)部實(shí)行全面管理。 據(jù)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，編制本部門的經(jīng)營管理計(jì)劃并組織實(shí)施，努力完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)管理及經(jīng)濟(jì)指標(biāo) .。 、操作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施等，并督導(dǎo)各分部認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 、賓客意識，組織前廳落實(shí)客戶拜訪計(jì)劃，努力提高營業(yè)收入。 ；控制衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量；保障設(shè)備、設(shè)施完好無損；控制物料和費(fèi)用成本，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。 ，主持每日部門早會及相關(guān)重要會議，認(rèn)真貫徹總經(jīng)理各項(xiàng)指示，及時(shí)上廣州海森溫泉管理顧問公司 第 2 頁 共 114 頁 傳下達(dá)各項(xiàng)信息。 ，做好屬下思想工作 ，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，努力提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。 ，提出獎(jiǎng)懲意見。 、請示、報(bào)告等文稿。 10. 部署 VIP接待計(jì)劃，檢查各分部工作準(zhǔn)備情況并進(jìn)行現(xiàn)場跟蹤；對 VIP房間衛(wèi)生、用品及設(shè)備情況進(jìn)行檢查，保障重要接待順利完成。 11. 處理賓客投訴及意外事件。 12. 探訪生病客人、長住客或熟客，建立良好的賓客關(guān)系。 13. 負(fù)責(zé)每周例行安全、衛(wèi)生、消防、節(jié)能檢查。 14. 與業(yè)務(wù)范疇內(nèi)之供應(yīng)商保持良好溝通并對之進(jìn)行客觀有效的評估，維護(hù)酒店利益。 15. 學(xué)習(xí)優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn) ，了解旅游市場情況，提出改造客房設(shè)施、完善服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)建議 .。 16. 挖掘和培訓(xùn)優(yōu)秀員工，儲備管理人才。 17. 臨時(shí)完成總經(jīng)理各項(xiàng)指令。 任職資格： 1. 熱愛旅游事業(yè)； 2. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店行業(yè)； 3. 具有大?；蛞陨蠈W(xué)歷，英文水平良好，具有六年以上相關(guān)酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，至少有三年以上房務(wù)經(jīng)理管理經(jīng)歷； 4. 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、綜合分析能力、語言文字表達(dá)能力。 具有行政管理經(jīng)驗(yàn)。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 崗位職責(zé)范圍； 直接上司授權(quán)方式。 房務(wù)部 經(jīng)理 崗位名稱 房務(wù)部 經(jīng)理 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 房務(wù)部 總監(jiān) 管轄人數(shù) 分部主管 晉升方向 房務(wù)部總監(jiān) 崗位編號 KF— 002 工作崗位描述 根據(jù)酒店經(jīng)營管理要求，對部門進(jìn)行全面經(jīng)營管理。 崗位職責(zé)； 1. 在房務(wù)部經(jīng)理的宏觀調(diào)控下，全面負(fù)責(zé)房務(wù)部的各項(xiàng)工作。 2. 加大市場開拓力度，努力完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)考核指標(biāo)。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 3 頁 共 114 頁 3. 定期向部門總監(jiān) 匯報(bào)工作，探討經(jīng)營思路。 4. 保證部門日常工作順利進(jìn)行，及時(shí)與酒店各部門進(jìn)行良好溝通。 5. 努力搞好成本控制及節(jié)能工作。 6. 與酒店外部職能部門保持良好溝通，及時(shí)掌握各種信息。 7. 做好防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。 8. 加大員工培訓(xùn)力度，不斷提 高服務(wù)水平。 9. 臨時(shí)完成酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或房務(wù)部總監(jiān) 交代的其它任務(wù)。 任職資格： ； ，忠于酒店行業(yè)； ，有三年或以上相關(guān)酒店管理經(jīng)驗(yàn)； 、指導(dǎo)能力、綜合分析能力、語言表達(dá)能力。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 崗位職責(zé)范圍； 直接上司授權(quán)方式。 崗位名稱 前廳主管 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 房務(wù)部經(jīng)理 管轄人數(shù) 前廳領(lǐng)班 晉升方向 經(jīng)理 崗位編號 KF— 003 工作崗位描述 對前廳各班組的日常工作、培訓(xùn)等進(jìn)行全面管理 。 崗位職責(zé) ： 1. 在房務(wù)部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前廳的全面管理工作。 2. 協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理不斷完善前廳各項(xiàng)規(guī)章制度及工作程序并督導(dǎo)下屬實(shí)施。 3. 組織搞好 VIP 及日常各種賓客接待。 4. 擅長處理各類賓客意見 ,努力建立良好的賓客關(guān)系。 5. 搞好客戶檔案管理，認(rèn)真落實(shí)客戶拜訪計(jì)劃。 6. 搞好房價(jià)管理，努力完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo) .。 7. 關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。 8. 檢查下屬的行為規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量，不斷提高服務(wù)水平。 9. 幫助員工解決工作難題，減少工作失誤，避免大的過失。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 4 頁 共 114 頁 10. 加強(qiáng)物料管理，搞好各項(xiàng)節(jié)能。 11. 努力抓好培訓(xùn) ,不斷提高員工業(yè)務(wù) 水平 .。 12. 臨時(shí)完成房務(wù)部經(jīng)理交代的其它任務(wù)。 任職 資格： 1. 忠于酒店事業(yè) 。 2. 具有旅游、酒店管理類中專以上學(xué)歷，熟悉酒店日常英語口語，具有三年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn) 。 3. 具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、綜合分析能力、語言文字表達(dá)能力 。 4. 有較強(qiáng)的事業(yè)心、工作責(zé)任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 崗位職責(zé)范圍； 直接上司授權(quán)方式。 主管 崗位名稱 樓層 主管 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 房務(wù)部經(jīng)理 管轄人數(shù) 樓層領(lǐng)班 晉升方向 經(jīng)理 崗位編號 KF— 004 工作崗位描述 負(fù)責(zé)樓 層日常管理，對布草、洗衣房運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)管，對員工進(jìn)行培訓(xùn)等相關(guān)工作。 崗位職責(zé) ： 1. 在房務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對房口進(jìn)行全面管理。 2. 編制領(lǐng)班及員工上班輪值表，負(fù)責(zé)樓層區(qū)域的例會，制訂月（周）工作計(jì)劃，員工每月工作評估。 3. 檢查、督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作，確保員工工作規(guī)范化。 4. 抽查已整理完畢的客房，確保房間清潔質(zhì)量，營造良好賓客居住環(huán)境。 5. 掌握客人抵離情況，合理安排人力。 6. 檢查所有 VIP 房是否按要求做好接待準(zhǔn)備，并作詳細(xì)記錄。 7. 處理客人一般投訴、員工報(bào)告等疑難問題，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 8. 檢查領(lǐng)班查房報(bào)表，認(rèn)真了解真實(shí)房態(tài) 。 9. 負(fù)責(zé)客房物品、設(shè)備及用品的管理與盤點(diǎn)，杜絕物品流失。 10. 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的消防安全及防盜工作，杜絕火災(zāi)隱患。 11. 負(fù)責(zé)領(lǐng)班及員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并將考核成績存檔備案。 12. 多和領(lǐng)班及員工進(jìn)行思想溝通，了解員工思想動(dòng)態(tài)并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 13. 對布草、洗衣房進(jìn)行管理監(jiān)督。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 5 頁 共 114 頁 14. 協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理合理安排桃苑人力，對桃苑服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控。 15. 完成房務(wù)部經(jīng)理交代的其它任務(wù)。 任職 資格： 1. 熱愛及擁護(hù)中國共產(chǎn)黨； 2. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 3. 具有旅游、酒店管理類中專以上學(xué)歷，英文水平較好，具有四年以上樓層