【正文】 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 1 頁 共 114 頁 房 務 部 經 營 管 理 房務部經營管理大綱 第一章、房務的特性與管理的任務 第一節(jié)、客房的主要特 第二節(jié)、房務部管理任務 第二章、 房務部崗位職責及工作規(guī)程 房務部組織架構圖 工作職責 崗位職務說明 規(guī)章制度 工作規(guī) 程 工作質量標準 管理表格 第五 章、經營運作表格 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 2 頁 共 114 頁 第一章 房務的特性與管理的任務 第一節(jié) 客房的主要特性 房務部是酒店向賓客提供預定、住宿和休息的主要設施，也是旅游者旅途中的“家” ，是酒店的主體部份之一。賓客所到之處，首先必須有地方住宿，休息以消除旅途疲勞，保證身體健康，以達到自己旅行的目的?？头渴蔷频甑幕驹O施和重要組成部份，是影響整個酒店管理的關鍵部位之一，是酒店經濟收入的重要來源之一。一般來說，一個產品今天賣不出去，放一段時間價值變化不大，但客房產品卻不同，在規(guī)定的時間賣不出去，當天的效用就自然失去，等第二天再賣不出去，前一天的價值就永遠也收不回來，同時，客房產品的季節(jié)性波動很大，旺季出租率高，淡季相對下降，這就要求我們對客房銷售更加具有緊迫的時間觀念?？梢?，不可貯藏性是客房的 最主要特性。 第二節(jié) 房務部管理的任務 房務部是酒店與客人直接接觸的部門之一，它的主要職能是為客人提供酒店各個產品的預定和銷售，以及安全、舒適、清潔、便利的房間和配套設施等相關的服務。房務管理的任務是遵照酒店總計劃，編制部門計劃，組織接待服務，嚴格控制成本，提高服務質量，充分調動房務部門全體員工的積極性，以最少的勞動消耗和物質消耗取得最大的經濟效益。其主要任務是： 一、為賓客提供快捷、方便的預定、銷售及咨詢服務。 前廳是迎送客人，承接預訂，辦理入住、退房手續(xù)，提供咨詢、商務、委托代辦、汽車 服務，轉接電話，保存客人資料，維護大堂秩序的職能部門，是酒店運作的中樞。大堂禮賓處還為客人提供“金鑰匙”服務，竭力滿足客人的需求；同時，前臺還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，是為酒店經營決策提供依據的重要參謀部門。 二、科學而合理地組織接待服務 賓客下榻酒店期間，在客房停留的時間最長，與客房服務員接觸最多，設備物質消耗很大?？头抗芾淼闹匾蝿眨菍⒔哟展ぷ骺茖W合理地組織起來，既要保證服務質量，滿足客人的各方面需要，提高客房使用率，又要使物資消耗與接待保持一個合理的比例?？头坎拷浝響鶕频甑?總計劃制定客房部的計劃，確定服務質量標準和勞動定額以及營業(yè)收入利潤，物資消耗成本等經濟和技術指標，有效地使用人力、物力、財力等有限的資源，調動全體服務人員的積極性，使服務人員既有自覺服務的意識，又有內在的經濟動力。 三、切實抓好客房室內布置和清潔衛(wèi)生工作。 客房設施是酒店客房服務的物質基礎，是客房管理的重要內容和必要條件?？头吭O備品質的優(yōu)劣，廣州海森溫泉管理顧問公司 第 3 頁 共 114 頁 維護保養(yǎng)的好壞，物質用品配備的數量和合理程度，是制定客房價格的重要依據之一?？头渴覂鹊牟贾檬强头糠盏幕A和前提，清潔衛(wèi)生是保證客房質量和客房價值的重要 組成部份，客房管理必須制定衛(wèi)生操作規(guī)程，落實檢查制度，指揮監(jiān)督樓層班組按照衛(wèi)生操作規(guī)程的要求，切實保證衛(wèi)生質量，使客人感到舒適安全。 四、監(jiān)督客房日常接待服務的正常進行，調節(jié)供銷關系。 首先，要在客房計劃的規(guī)范下，要求對樓層班組的組織領導，嚴格按計劃辦事，隨時與前廳部溝通，根據前臺的各種信息和客房具體現(xiàn)狀配備好人力，把具體內容落實到班組和服務員，以不斷適應供銷關系的變化。其次，客房管理不是孤立存在的，必須加強前廳、電梯、消防中心、工程維修，餐飲等部門的聯(lián)系協(xié)調配合，形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務活動 的正常進行。第三，客房管理的好壞最終取決于接待服務效果。因此，要經常地自覺地了解客人的反映，高度重視并認真處理客人的投訴，對客人的意見應耐心聽取，并抱以同情、理解。切不可與客人發(fā)生爭辯或推卸責任。凡是合理的意見和要求，要立即改正；一時做不到的，也要耐心解釋，表示感謝和歉意，并做好記錄，將情況向上級報告，認真研究解決，以維護酒店的信譽，吸引回頭客。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 1 頁 共 114 頁 第二章 房務部崗位職責及工作規(guī)程 房務部組織架構圖 注：房務部人員編制共計 104 人，其中行政級 1 人（管理公司委派）、經理級 1 人、主管級 4 人、領班級 16 人、基層員工級 82 人。 前臺主管 1 人 樓層領班 9 人 行李生 4人 總機接線5人 物管員 1人 保潔員 8人 洗衣房領班 2人 會議接待2人 PA 領班 2 人 樓層員工31人 保養(yǎng)員 5人 會議室領班 1人 制服管理員2人 服務中心3人 樓層主管 1 人 商務中心2人 PA 主管 1 人 布草洗滌員12人 接待領班 2 人 接待員 7人 房務總監(jiān) 1 人 洗衣房主管 1人 房務經理 1 人 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 1 頁 共 114 頁 1. 在現(xiàn)代酒店管理中，房務部是酒店中以房口系統(tǒng)為中心，為客人提供服務的重要一線服務部門。 2. 負責組織、實施各類賓客及會議接待，對客提供優(yōu)質服務。 3. 負責對客房的清潔、整理等日常管理，為賓客提供舒適的入住環(huán)境； 4. 負責介紹、協(xié)調各種服務信息，及時反饋于相關部門。 5. 負責對相關客源市場的評估與預 測，為酒店提供決策參考。 6. 負責酒店公共區(qū)域的清潔、保潔以及各營業(yè)場所石材、地毯的周期性保養(yǎng)。 7. 負責酒店各區(qū)域的園林護理。 8. 負責對酒店制服及各類布草的洗滌與管理 。 職務 說明書 總監(jiān) 崗位名稱 房務部 總監(jiān) 所屬部門 房務 部 直接上司 駐店 總經理 管轄人數 房務部 經理 晉升方向 副總 崗位編號 KF— 001 工作崗位描述： 制訂、完善本部門的各項管理制度并督導實施；跟進 VIP接待；對員工培訓及儲備人才等實施全面管理。 崗位職責； 總經理負責，對房務部實行全面管理。 據酒店經營管理目標，編制本部門的經營管理計劃并組織實施，努力完成總經理下達的各項管理及經濟指標 .。 、操作流程及服務質量標準、安全保障措施等，并督導各分部認真貫徹執(zhí)行。 、賓客意識，組織前廳落實客戶拜訪計劃，努力提高營業(yè)收入。 ；控制衛(wèi)生質量、服務質量；保障設備、設施完好無損；控制物料和費用成本，創(chuàng)造良好經濟效益。 ，主持每日部門早會及相關重要會議，認真貫徹總經理各項指示，及時上廣州海森溫泉管理顧問公司 第 2 頁 共 114 頁 傳下達各項信息。 ，做好屬下思想工作 ，調動員工工作積極性，努力提高工作效率及服務質量。 ，提出獎懲意見。 、請示、報告等文稿。 10. 部署 VIP接待計劃，檢查各分部工作準備情況并進行現(xiàn)場跟蹤；對 VIP房間衛(wèi)生、用品及設備情況進行檢查，保障重要接待順利完成。 11. 處理賓客投訴及意外事件。 12. 探訪生病客人、長住客或熟客，建立良好的賓客關系。 13. 負責每周例行安全、衛(wèi)生、消防、節(jié)能檢查。 14. 與業(yè)務范疇內之供應商保持良好溝通并對之進行客觀有效的評估，維護酒店利益。 15. 學習優(yōu)秀管理經驗 ，了解旅游市場情況，提出改造客房設施、完善服務質量等相關建議 .。 16. 挖掘和培訓優(yōu)秀員工，儲備管理人才。 17. 臨時完成總經理各項指令。 任職資格： 1. 熱愛旅游事業(yè)； 2. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店行業(yè)； 3. 具有大?；蛞陨蠈W歷，英文水平良好，具有六年以上相關酒店管理工作經驗，至少有三年以上房務經理管理經歷； 4. 有較強的組織協(xié)調能力、指導能力、綜合分析能力、語言文字表達能力。 具有行政管理經驗。 權限范圍及授權方式 崗位職責范圍； 直接上司授權方式。 房務部 經理 崗位名稱 房務部 經理 所屬部門 房務部 直接上司 房務部 總監(jiān) 管轄人數 分部主管 晉升方向 房務部總監(jiān) 崗位編號 KF— 002 工作崗位描述 根據酒店經營管理要求，對部門進行全面經營管理。 崗位職責； 1. 在房務部經理的宏觀調控下，全面負責房務部的各項工作。 2. 加大市場開拓力度，努力完成酒店下達的各項考核指標。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 3 頁 共 114 頁 3. 定期向部門總監(jiān) 匯報工作，探討經營思路。 4. 保證部門日常工作順利進行，及時與酒店各部門進行良好溝通。 5. 努力搞好成本控制及節(jié)能工作。 6. 與酒店外部職能部門保持良好溝通，及時掌握各種信息。 7. 做好防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。 8. 加大員工培訓力度，不斷提 高服務水平。 9. 臨時完成酒店相關領導或房務部總監(jiān) 交代的其它任務。 任職資格： ； ，忠于酒店行業(yè)； ，有三年或以上相關酒店管理經驗； 、指導能力、綜合分析能力、語言表達能力。 權限范圍及授權方式 崗位職責范圍； 直接上司授權方式。 崗位名稱 前廳主管 所屬部門 房務部 直接上司 房務部經理 管轄人數 前廳領班 晉升方向 經理 崗位編號 KF— 003 工作崗位描述 對前廳各班組的日常工作、培訓等進行全面管理 。 崗位職責 ： 1. 在房務部經理的直接領導下，負責前廳的全面管理工作。 2. 協(xié)助房務部經理不斷完善前廳各項規(guī)章制度及工作程序并督導下屬實施。 3. 組織搞好 VIP 及日常各種賓客接待。 4. 擅長處理各類賓客意見 ,努力建立良好的賓客關系。 5. 搞好客戶檔案管理，認真落實客戶拜訪計劃。 6. 搞好房價管理，努力完成酒店下達的各項經營指標 .。 7. 關心員工思想動態(tài)，調動員工工作積極性。 8. 檢查下屬的行為規(guī)范及服務質量，不斷提高服務水平。 9. 幫助員工解決工作難題，減少工作失誤，避免大的過失。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 4 頁 共 114 頁 10. 加強物料管理，搞好各項節(jié)能。 11. 努力抓好培訓 ,不斷提高員工業(yè)務 水平 .。 12. 臨時完成房務部經理交代的其它任務。 任職 資格： 1. 忠于酒店事業(yè) 。 2. 具有旅游、酒店管理類中專以上學歷，熟悉酒店日常英語口語，具有三年以上前廳工作經驗 。 3. 具有較強的組織協(xié)調能力、指導能力、綜合分析能力、語言文字表達能力 。 4. 有較強的事業(yè)心、工作責任心，身體健康。 權限范圍及授權方式 崗位職責范圍； 直接上司授權方式。 主管 崗位名稱 樓層 主管 所屬部門 房務部 直接上司 房務部經理 管轄人數 樓層領班 晉升方向 經理 崗位編號 KF— 004 工作崗位描述 負責樓 層日常管理，對布草、洗衣房運作進行監(jiān)管，對員工進行培訓等相關工作。 崗位職責 ： 1. 在房務部經理的領導下，對房口進行全面管理。 2. 編制領班及員工上班輪值表，負責樓層區(qū)域的例會，制訂月（周）工作計劃，員工每月工作評估。 3. 檢查、督導樓層領班及服務員的工作，確保員工工作規(guī)范化。 4. 抽查已整理完畢的客房，確保房間清潔質量，營造良好賓客居住環(huán)境。 5. 掌握客人抵離情況，合理安排人力。 6. 檢查所有 VIP 房是否按要求做好接待準備，并作詳細記錄。 7. 處理客人一般投訴、員工報告等疑難問題，及時向經理匯報。 8. 檢查領班查房報表，認真了解真實房態(tài) 。 9. 負責客房物品、設備及用品的管理與盤點，杜絕物品流失。 10. 負責管轄區(qū)域的消防安全及防盜工作，杜絕火災隱患。 11. 負責領班及員工的業(yè)務培訓，并將考核成績存檔備案。 12. 多和領班及員工進行思想溝通，了解員工思想動態(tài)并及時向經理匯報。 13. 對布草、洗衣房進行管理監(jiān)督。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 5 頁 共 114 頁 14. 協(xié)助房務部經理合理安排桃苑人力，對桃苑服務質量進行有效監(jiān)控。 15. 完成房務部經理交代的其它任務。 任職 資格： 1. 熱愛及擁護中國共產黨； 2. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 3. 具有旅游、酒店管理類中專以上學歷，英文水平較好，具有四年以上樓層