【正文】 第一節(jié) 酒店簡介第二節(jié) 房務(wù)中心的重要性及職責(zé)第三節(jié) 房務(wù)中心工作流程第四節(jié) 客房基礎(chǔ)認(rèn)知第五節(jié) 退客房操作程序第六節(jié) 租借物品操作程序第七節(jié) 遺留物品登記及保管工作第八節(jié) 收送客衣操作程序第九節(jié) 處理各種信息及記錄第十節(jié) 與各部門作溝通第十一節(jié) 電話禮儀及語言技巧第十二節(jié) 房務(wù)中心50問第一節(jié) 酒店簡介泉州惠安匯利酒店坐落于風(fēng)景秀麗的石雕之鄉(xiāng)惠安324國道一側(cè)。營業(yè)面積12000余平米，集客房、餐飲、娛樂于一體的綜合性涉外酒店。擁有標(biāo)準(zhǔn)雙床房、商務(wù)大床房、商務(wù)套房等111間客房。酒店擁有商務(wù)中心，免費停車場；提供洗...詳細(xì)介紹泉州惠安匯利酒店坐落于風(fēng)景秀麗的石雕之鄉(xiāng)惠安324國道一側(cè)。營業(yè)面積12000余平米，集客房、餐飲、娛樂于一體的綜合性涉外酒店。擁有標(biāo)準(zhǔn)雙床房、商務(wù)大床房、商務(wù)套房等90間客房。酒店擁有商務(wù)中心，免費停車場；提供洗衣、叫醒、會議等服務(wù)。是賓客旅游休閑度假的理想場所。酒店開業(yè)時間2008年11月20日，樓高11層，地下一層，作停車場、工程部、PA處、制服房、總倉、安消中心；一層為大堂，總臺處、禮賓處、商務(wù)中心、行政辦公區(qū)；B層，雅馨餐廳；3樓為KTV，4樓現(xiàn)作餐廳包廂，裝修中；5—10樓為客房部；11樓為天池桑拿。泉州惠安匯利酒店設(shè)施與服務(wù)：酒店服務(wù)：商務(wù)中心、洗衣服務(wù)、KTV、送餐服務(wù)、免費停車、叫醒服務(wù)、棋牌麻將、旅游服務(wù)、會議服務(wù)、前臺貴重物品保險箱柜等。餐飲設(shè)施：雅馨餐廳：可容納200人，主營中餐。會議設(shè)施：6樓會議室：可容納120（課桌式），提供投影儀，音響設(shè)備。第二節(jié) 房務(wù)中心的重要性及職責(zé)房務(wù)中心是酒店客房部的一個重要崗位，主要是通過電話為酒店住客解決各種問題，其工作小而煩瑣，與前廳收銀、前廳接待一樣是24小時運轉(zhuǎn)。現(xiàn)在大多數(shù)酒店都是設(shè)房務(wù)中心，可以大量節(jié)少人員（一般4—5名，看酒店大?。?，特別是中小型酒店。大型酒店一般是設(shè)值臺或值臺與房務(wù)中心一起設(shè)。房務(wù)中心文員崗位職責(zé)： 1．準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄，重要事項應(yīng)記錄在專門的本子上。 　　2．迅速為客人提供各項服務(wù)。 　　3．保持與其他部門的聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度，填寫鑰匙發(fā)放記錄。 　　4．對外借物登記，并及時收回。 　　5．保管各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點。 　　6．隨時掌握房態(tài)準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向領(lǐng)班報告。 　　7．及時通知樓層即將抵店或離店的貴賓，旅行團(tuán)的房號。 　　8．每月做好24小時維修統(tǒng)計工作及時更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。 　　9．每日早班服務(wù)員提供各樓層準(zhǔn)確地客房出租情況。 　　10．負(fù)責(zé)保管住店客人的洗衣，并適時將洗好的衣物送交客人，做好記錄，同時接收店外客人的洗衣，并與洗衣房做好洗衣的交接記錄。　　11．及時將客人投訴報告領(lǐng)班和樓層主管, 并做好記錄。 　　12．負(fù)責(zé)房務(wù)中心的衛(wèi)生和安全，整理，保管各項報表。第三節(jié) 房務(wù)中心工作流程房務(wù)中心早班工作流程工作時間：8：00——17：00工作內(nèi)容：7：50分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；與夜班文員做好交接，看房務(wù)交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；清點物品（鑰匙、房卡、對講機、借物、酒水、代銷品、水果）及簽領(lǐng)情況，并將對講機及房卡領(lǐng)用人名單抄寫到房卡交接本上以方便查找；檢查夜班的衛(wèi)生情況、信息本上相關(guān)信息是否及時更新、文檔歸檔/填寫情況、投訴匯總情況；跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項并將核對夜班所做相關(guān)報表；及時了解房態(tài)，與總臺核對房態(tài)統(tǒng)計表，了解房態(tài)情況與樓層、總臺做好協(xié)調(diào)工作，并隨時查看電腦上的預(yù)定及所缺房型情況，做好樓層與前臺的聯(lián)系和溝通工作；協(xié)助樓層領(lǐng)班核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報前臺核實原因，并記錄在信息本上；如有特殊房態(tài)（預(yù)定或所缺房型情況），及時通知趕房；做好借物登記，在借出和歸還時間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回；10：30和11：00為午餐時間，分兩批就餐；16：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；1保證每天11：00和15：00及時將工程維修單傳遞至工程部；1完成上級交待的其它事項；1整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項，由領(lǐng)班和下一個班次的文員簽字后方可下班。日常工作：了解酒店VIP賓客特殊要求，注意信息本上的賓客信息等；準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時傳遞、返饋；關(guān)注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習(xí)慣和意圖，及時處理經(jīng)理辦公室的各種發(fā)文或文檔的整理與存檔；規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦（員工個人檔案、通訊錄），并及時將個人資料存檔，不允許交下班次完成；隨時關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔。做好早班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄。房務(wù)中心中班工作流程工作時間：16：00——00：00工作內(nèi)容：15：50分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到；與早班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品（鑰匙、房卡、對講機、借物、酒水、代銷品、水果）；檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況，并跟進(jìn)早班交接下來的特殊事項；16：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報前臺核實原因，并記錄在信息本上；17：30早班主管歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、對講機時，檢查是否有破損并作好記錄；與早班領(lǐng)班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好并核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記；16：30和17：00分兩批進(jìn)餐；協(xié)助樓層作好對客服務(wù)工作；24：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；完成上級交待的其它事項；做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班；日常工作：了解酒店VIP賓客特殊要求，注意信息本上的賓客信息等；準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時傳遞出去；關(guān)注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習(xí)慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔； 按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；隨時關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔；做好中班消耗小吧的發(fā)放及贈送水果的記錄；提醒樓層中班領(lǐng)班對當(dāng)日工程維修的查實，若有未維修項目次日中心跟報；做好報紙的發(fā)放工作及電話拜訪客人意見和建議的工作。房務(wù)中心夜班工作流程工作時間：00：00——08：00工作內(nèi)容：23：50分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；與中班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品（鑰匙、房卡、對講機、借物、酒水、代銷品、水果）；檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況；03：00做當(dāng)天的雜項收費報表、酒水耗用統(tǒng)計表，月底進(jìn)行累計及做其它相關(guān)統(tǒng)計；配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報表、文檔歸檔備查；04：30開始做房務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛(wèi)生；通知夜班服務(wù)員查退房，檢查信息本內(nèi)容，并及時增減和更換；檢查有無未跟進(jìn)的事宜；整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個班次的文員簽字后方可下班；日常工作：了解酒店VIP賓客特殊要求，注意信息本上的賓客信息等；準(zhǔn)確處理各種來電，督促樓層夜班服務(wù)員完成查退房和對客服務(wù)工作并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并做好相應(yīng)的存檔工作，不允許交下班次完成；做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復(fù)印件存檔；做好借物登記，還回時檢查物品的完好和核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記；做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；做好辦公室及房務(wù)中心的衛(wèi)生工作。第四節(jié) 客房基礎(chǔ)認(rèn)知酒店總機：8659587368888各部門內(nèi)線電話：總臺：0、8828822 前臺收銀：8958861 餐廳：88889682FKTV：8880、8881 3FKTV：8888883 房務(wù)中心：88388335F服務(wù)臺：8825 6F服務(wù)臺：8826 7F服務(wù)臺：88278F服務(wù)臺：8828 9F服務(wù)臺：8829 10F服務(wù)臺：8830桑拿：8918 工程部：8850 PA：8837制服房：8838 總倉：8871 人事部：8857財務(wù)部：8869 監(jiān)控中心：8911 營銷部：8855客房電話為：8+客房號碼，911為8722加床信息：加床價：165。80客房房型門市價（元/天）散客價（元/天）協(xié)議價（元/天）鐘點價（元/天）客房房號標(biāo)單（22間）49822819880特價房（168）：51611015161616161955271717171818181811011011011019標(biāo)雙（38間）54824821880505050505050551606060606060661707070707070780808080、80808100100100100100100101015商單（6間）5482482188050607080901005商雙（7間）748338258120909090909090910商套（2間）98843838816091917豪雙（12間）748338258120505160617071808190911001011豪套（3間）11585184581607181915