【正文】 萬(wàn)豐溫泉酒店房務(wù)部工作手冊(cè) 客房部主管崗位職責(zé) ： 通過(guò)對(duì)下屬的督導(dǎo)、培訓(xùn)、安排和控制用品的合理使用，為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的住宿條件。 接愛(ài)客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷(xiāo)售控制工作保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入； 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 負(fù)責(zé)制定客房部的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等； 定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)； 巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好； 組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題； 檢查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門(mén)之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系； 經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見(jiàn)； 積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)推薦酒店日常消耗用品； 督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn) 行評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣； 1 與工程部門(mén)聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見(jiàn)，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案； 1 檢查消防器具，做好防火、防 盜等安全工作； 1 每日每班抽查一定數(shù)量的客房，對(duì)客房部所管轄的范圍衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理并匯報(bào)； 1 按部門(mén)要求依部門(mén)實(shí)際情況，對(duì)下屬員工進(jìn)定期不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)； 1 負(fù)責(zé)下屬員工的工作考核。 房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) ： 協(xié)助酒店制定實(shí)施管理質(zhì)量、環(huán)境方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并貫徹實(shí)施，確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)完成； 落實(shí)執(zhí)行總辦指示任務(wù)及執(zhí)行轄區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)，確保健康發(fā)展各項(xiàng)工作； 制定部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，并督導(dǎo)有效實(shí)施； 了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客要求，策劃、開(kāi)發(fā)、推出創(chuàng)新的溫泉產(chǎn)品和服務(wù)，確保提供高質(zhì)量的服 務(wù)和產(chǎn)品； 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備監(jiān)督管理； 協(xié)助總辦負(fù)責(zé)重大接待的組織和策劃以及安全、衛(wèi)生、消防等工作； 協(xié)調(diào)與其它部門(mén)的關(guān)系，并解決部門(mén)的關(guān)系； 根據(jù)總經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)業(yè)管理指令，制定部門(mén)全年工作計(jì)劃，并 上報(bào)審理； 制定并不斷改良部門(mén)內(nèi)各分部及崗位的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和禮儀標(biāo)準(zhǔn)； 制定各部門(mén)、各崗位人員的規(guī)章制度和崗位職責(zé)； 1 巡查、監(jiān)督各分部、各崗位人員的工作情況，及時(shí)做出糾正和工作指導(dǎo)； 1 負(fù)責(zé)對(duì)主管級(jí)上人員的考勤、每日考核與月底評(píng)估； 1 掌握部門(mén)營(yíng)業(yè)物資使用情況，切實(shí)做好成本控制與管理； 1 了解并掌握部門(mén)當(dāng)日接待 客人總?cè)藬?shù)，做出對(duì)數(shù)據(jù)的種種分析，并掌握次日預(yù)定接待人數(shù)，做出準(zhǔn)確無(wú)誤的工作安排，確保每日接待工作高質(zhì)量高水準(zhǔn)的順利進(jìn)行； 1 參加酒店召開(kāi)的行政例會(huì)，學(xué)習(xí)例會(huì) 精神，反映部門(mén)工作開(kāi)展情況，提出需及待解決的問(wèn)題，做好當(dāng)天的工作安排； 1 組織召開(kāi)部門(mén)每日主管例會(huì)，傳達(dá)公司會(huì)議精神，聽(tīng)取各分部門(mén)工作匯報(bào)及待解決的問(wèn)題，做出答復(fù)，并于次日工作做具體安排； 1 跟進(jìn)董事會(huì)和總辦交辦的其它事務(wù)。 客房領(lǐng)班崗位職責(zé) ： 負(fù)責(zé)每日客房接待服務(wù)、清潔衛(wèi)生工作檢查，帶領(lǐng)并督促完成各項(xiàng)接待工作，落實(shí)員工完成任務(wù)的情況； 負(fù)責(zé)員工的工作安排及 調(diào)配，督導(dǎo)員工的當(dāng)班行為紀(jì)律； 每天召開(kāi)班前班后會(huì)并參加部門(mén)工作例會(huì)，匯報(bào)工作及傳 達(dá)會(huì)議精神； 準(zhǔn)確掌握并向主管報(bào)告客房的房態(tài)或客房狀態(tài)； 組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和崗位練兵活動(dòng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和操作技能； 隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告； 對(duì)下屬員工工作提出具體意見(jiàn)； 填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志；完成經(jīng)理、主管其它交辦事項(xiàng)； 親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇； 檢查各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量； 1 負(fù)責(zé)溫泉衛(wèi)生工作，每天檢查溫泉水質(zhì)衛(wèi)生、用品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，給客人提供良好的泡溫泉環(huán)境； 1 制定溫 泉相關(guān)設(shè)施物品消毒，保證衛(wèi)生安全。 樓層服務(wù)員崗位職責(zé) ： 二十四小時(shí)輪班為客人提供各項(xiàng)服務(wù)（一般性服務(wù)，如擦鞋、增加、借用各種物品，加床等）； 正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品整齊潔凈（垃圾袋裝滿后需貼上樓層號(hào)）； 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 早班服務(wù)員崗位職責(zé)： 領(lǐng)取樓層萬(wàn) 能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單； 服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi) 容； 按照消毒程序，對(duì)客人使用過(guò)的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒； 及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知餐飲部收回； 確保房間 內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告； 檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班； 了解住店客人患病情況或特殊情況，如遇緊急事情，可越級(jí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)； 客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知領(lǐng)班和前臺(tái)； 及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)， 迅速清理客人已離開(kāi)的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。 中班服務(wù)員 崗位職責(zé) ； 及時(shí)清理賓客的房間和衛(wèi)生間，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等； 完成早班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫(xiě)交接班本； 確保房 間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向領(lǐng)班報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)行維修； 留意住店客人的特殊行為和疾病情況，并及時(shí)匯報(bào)； 按規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)為入住和續(xù)住的客人提供開(kāi)夜床服務(wù)； 客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和客人遺留的物品，及時(shí)報(bào)告 領(lǐng)班，并將客人遺留物交辦公室登記；檢查房?jī)?nèi)小酒吧的酒水并填寫(xiě)酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水； 及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，及時(shí)補(bǔ)充客用品，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告房態(tài)。 夜班服務(wù)員崗位職責(zé) ： 按規(guī)定時(shí)間不間斷巡視檢查所屬區(qū)域，確保由安靜的環(huán)境與安全； 及時(shí)處理和報(bào)告突發(fā)問(wèn)題； 做好節(jié) 約用電工作，按規(guī)定關(guān)閉燈光和電器； 負(fù)責(zé)夜晚及早上的退房檢查工作； 為客人提供服務(wù)（加床、加水、加物、叫醒服務(wù)等） 協(xié)助準(zhǔn)備第二天的房態(tài)資料及報(bào)告。 樓層公共區(qū)域清潔規(guī)范： 早班公共區(qū)域清潔操作細(xì)則 1． 1 服務(wù)員到樓層后，先打開(kāi)樓層池?zé)簟⑼矡?。巡視整個(gè)樓層走廊的衛(wèi)生狀況，如有垃圾、碎屑及時(shí)消除。 1． 2 清潔客梯廳的煙筒。將煙缸內(nèi)的臟物去掉，理干凈沙子，并在煙缸的白沙上印店標(biāo)。 1． 3 早班服務(wù)員清潔房間時(shí)，要吸門(mén)口的一段走廊地毯。以保持整個(gè)走廊的清潔，同時(shí)要經(jīng)常留意客梯廳的清潔，尤其是立式煙筒，如有垃圾或煙蒂 及時(shí)清除。 1． 4 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)走廊地毯上的污跡馬上去跡，無(wú)法去除的通知 PA 員 處理。 中班公共區(qū)域清潔操作細(xì)則 2． 1 中班服務(wù)員負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域的全面清潔，從 2： 30—— 5： 00每人負(fù)責(zé)清潔 3—— 4 個(gè)樓層，由上面下 逐層清潔。 2． 2 首先將樓層立式煙筒中的垃圾以及臟物去除，白沙臟的要更換，不夠時(shí)要添加。將煙缸表面有側(cè)面擦干凈（如有污跡擦不掉的可用擦銅油清潔）。 2． 3 清潔所管轄區(qū)域客梯廳的木面、地腳