【正文】 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 房務(wù)部培訓(xùn)手冊 _匯報(bào) 房務(wù)部培訓(xùn)手冊 房務(wù)部概況 目錄 房務(wù)部組織架構(gòu) 房務(wù)部各部門的功能 房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點(diǎn) Room Division introduction 房務(wù)部概況 2. 房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDIVISION 前務(wù)部各部門的功能 : 前臺部主要就是推銷客房 ,由于客房的出租收益是酒店的主要收入 ,前臺部便肩負(fù)著比一重任 ,部門內(nèi)其他的工作包括辦理訂房 ,臨時入住登記手續(xù) ,分配房間 ,提供準(zhǔn)確的房間資 料及提高酒店的入住率和房間收入 . : 聯(lián)系其他部門 ,滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上能達(dá)到理想的要求 . : 客人的信件、口訊、電訊、電報(bào)、電話都是經(jīng)過前最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 臺部接收的發(fā)放的 ,因而成為 消息的集中地及橋梁 . : 房間鑰匙的管理好壞 ,將直接影響到客人及酒店的安全 ,若能有妥善的處理 ,則 客人可以高枕無憂 ,從而提高酒店的信譽(yù) . : 酒店負(fù)責(zé)為客人處理一切行李 ,及提供存儲服務(wù) . : 向客人介紹酒店的其他報(bào)務(wù)和設(shè)備 ,如商場、 餐廳、酒吧、洗衣、電訊設(shè)施及嬰 孩看護(hù)等 ,為酒店賺取理大的收益 . : 妥善處理客人入住后的資料 ,方便客人掛賬 ,確保營業(yè)狀況和預(yù)測之正確 ,受理 客人的投訴 ,答復(fù)客人的書信 ,問詢及存檔 ,因此 ,前臺部是資料的集中地 . 管家部功能 。 清潔 : 確保酒店每一個角落均達(dá)到整潔、整齊的原則 ,包括客房 ,公眾地方各餐飲康樂場所及酒店的外圍 . 舒適 : 酒店內(nèi)每一個角落均要保持怡靜和幽雅 ,使客人身處優(yōu)美的環(huán)境 ,度過其安逸的時刻 ,尤以樓層上的客房更最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 為重要 ,再他們遠(yuǎn)離自己的家鄉(xiāng)到外地經(jīng)商或旅游 ,而體會 到自己在家里享受一樣 . 吸引力 : 酒店是對外營業(yè) ,客人來自世界不同的地方 ,其設(shè)計(jì)和顏色的協(xié)調(diào)是不可分割 ,是互相配合 ,也是氣氛的創(chuàng)造者 ,客房部之行政管理人員參與酒店內(nèi)部裝修事宜并積極提出改建的建議 ,以求達(dá)到令客人贊歡和新奇 . 安全 : 盡量減低任何導(dǎo)致客人發(fā)生意外之可能性設(shè)計(jì)和保安上的安全必需并重 ,在客房樓層內(nèi) ,由于房間房務(wù)員直接面對客人 ,客人的財(cái)產(chǎn)和生命 ,對發(fā)生的保安問題 ,能提供給有關(guān)部門作進(jìn)一步的改善保安 ,令客人滿意 . 友善 : 微笑是所有酒店從業(yè)人員所能具備的儀態(tài)和條件 ,房間服務(wù)員無論在任何情況 下 ,均要以和藹的態(tài)度接待客人及替客人解答疑難 ,樹立良好的工作態(tài)度 ,使他們產(chǎn)生賓至如歸的感覺 . 優(yōu)良的服務(wù) : 服務(wù)性行業(yè) ,也是禮貌工業(yè) ,是酒店所有員工慣的宗旨 ,迅速提供有效的服務(wù) ,盡量滿足客人的每一合理的要求 ,令客人滿意為原則 . 保安部的功能 : 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 負(fù)責(zé)營業(yè)部門的安全保衛(wèi)工作 : 保證這些部門不出現(xiàn)內(nèi)竊、處盜等事件 . 負(fù)責(zé)消防安全 /火警報(bào)警工作 : 保證火警隱患防之燃 . 負(fù)責(zé)閉路監(jiān)控工作 : 保章酒店的財(cái)產(chǎn)安全 ,客人的財(cái)產(chǎn)安全 ,人身安全不被不速之客所茲攏 . 負(fù)責(zé)員工通道門衛(wèi) : 防止酒店的物 品或一些客用品不被帶出酒店 ,同時防止和禁止非酒店員工隨意通過員工通道步入酒店 ,以加強(qiáng)酒店和客人的安全感 . 負(fù)責(zé)大堂門外保安、停車場治安 : 保證車場有序 ,入店客人的往來交通安寧 ,避免非酒店要員在門外停留 ,聚集打架斗毆 ,嚴(yán)重影響客人的進(jìn)出往來及酒店的正常營業(yè)等類似事件的發(fā)生 . 負(fù)責(zé)夜總會秩序保安 : 保證入場的客人有序的氣氛下進(jìn)行歌舞交際活動 ,一旦有意外緊急情況發(fā)生 ,迅速組織客人撤離 ,保證每一們客人的人身安全 . 房務(wù)部各部門主管姓名及辦公室地點(diǎn) 部門 職位 姓名 辦公地點(diǎn) 房務(wù) 總監(jiān) 柯戈 娛樂樓一 層 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 房務(wù) 秘書 娛樂樓一層 前臺 經(jīng)理 大堂、左側(cè) 前臺 接待處主任 大堂、左側(cè) 前臺 禮賓主任 大堂、左側(cè) 大堂副理 大堂副理 大堂 大堂副理 大堂副理 大堂 大堂副理 賓客關(guān)系員 大堂 大堂副理 賓客關(guān)系員 大堂 管家 行政管家 娛樂樓一層 管家 客房主任 樓層 管家 客房主任 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 樓層 管家 公共區(qū)主任 管家 公共區(qū)主任 保安 保安經(jīng)理 宿舍樓一層 保安 保安主任 宿舍樓一層 房務(wù)部培訓(xùn)手冊 酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) SERVIVE STANDARD 目錄 INDEX 服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)的行為語言票 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針 酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) SERUCE STANDARD 服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) : 美國商業(yè)酒店業(yè)的創(chuàng)始人埃爾斯沃恩 斯塔特勒先生曾經(jīng)指出 :‖服務(wù)指的是一位雇員對客人所表示謙恭的 ,有效的關(guān)心程度 ‖,這里的 ‖謙恭的 ‖―有效的關(guān)心 ‖就是服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) . 服務(wù)的行為語言標(biāo)準(zhǔn) : 國際的酒店業(yè)認(rèn)為 ,服務(wù)這一概念的含義可以用構(gòu)成英語 Service 這一個詞的每個字母所代表的含義來理最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 解其中每一字母的含義實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求 . S——smile:是服務(wù)員要對每一位賓客提供微笑服務(wù) . E——excreta:是服務(wù)員要將生項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色 . R——ready:是服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù) . V——viewing:是服務(wù)員要把每一位賓客都看作是需要給予特殊照顧的貴賓 . I——inviting:是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛 . C——creating:是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛 . E——eye:是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客 ,預(yù)測賓客要求 ,并 及時提 供服務(wù) ,使顧客時刻愛到服務(wù)員在關(guān)心自己 . 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針 : 縱觀世界各種有名酒店的成功經(jīng)驗(yàn) ,作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的是下列十把金鑰匙 . 第一把金鑰匙是 :顧客就是皇帝 .因?yàn)榫频攴?wù)對象是高消費(fèi)者 ,因此 ,只要你服務(wù)得好 ,他們就會付錢 .這樣 ,把顧客看作能為酒店業(yè)帶來更多的利潤和工資的皇帝就十分重要了 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 第二把金鑰匙是 :微笑 .微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言 . 第三把多鑰匙是 :真誠、誠實(shí)和友好 .這要求服務(wù)員一定要盡力為顧客服務(wù) ,一定要用友好積極的語言與顧客溝通 .如一家飯店總臺的票務(wù)員 ,明知 機(jī)票難以預(yù)定到 ,也要表現(xiàn)出愿意再去努力預(yù)定一下的態(tài)度 .另外 ,在拒絕客人有關(guān)服務(wù)時 ,要先說明原因 ,然后加以婉言謝絕 ,并在可能情況下 ,提供其他補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù) . 第四把金鑰匙是 :要提供快速敏捷服務(wù) .服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問題 ,及時采取服務(wù)行動 ,以表示你在時刻關(guān)心顧客 .要知道顧客是缺乏耐心的 ,他們?yōu)榱斯?jié)約時間從世界各式各地乘飛機(jī)來 ,他們的時間價值是很高的 . 第五把金鑰匙是 :服務(wù)員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話語 .當(dāng)顧客向你走來時 ,你要說 :‖我能幫助你嗎 ?‖當(dāng)顧客向你道歉時 ,你要說 :‖不用謝 .‖ 第六把金鑰匙 :要佩帶好你的名牌 .這主要是為了便于賓客與你的溝通 .如果賓客需要你的服務(wù) ,他們就是招呼你 .有些賓客是從美國來的 ,有些是從德國來的 ,所以最好用拼音拼寫名字 ,這是要國際上通用的 .一些外資歷飯店把中國員工的名字改成 Mary、 John,有人認(rèn)為這是對中國員工人人格的侮辱 ,實(shí)際上這是為了便于最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 國際溝通 .我們出可以給為日本旅游者服務(wù)的員工起日本名字 . 第七把金鑰匙是 :是一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲 .這就要求每一位員工都注意清潔衛(wèi)生 ,制服必須是熨燙過的 .在接待重要客人時 ,還要先吃口香糖、噴香 火 ,但不能太香 ,也不能佩帶具有炫耀性的手飾、頸鏈 ,以防止喧賓奪主和影響工作 . 第八把金鑰匙 :要有與其們?nèi)嘶ブ献鞯膱F(tuán)隊(duì)工作精神 .這是因?yàn)?,酒店服務(wù)工作 ,不像現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)的工作那樣可以有明確的分工 .如西餐零點(diǎn)餐的擺臺 ,有人折口布 ,有人擺口布 ,有人擺主餐刀 ,有人擺主餐叉 ,有人擺水杯 ,有人擺面包盤 ,有人擺黃油刀等 ,需要大家在一起合作工作 . 第九把金鑰匙是 :在顧客問候你之前 ,先用尊稱向顧客問候 .這是因?yàn)?,世界上最親切悅耳的聲音是自己的名字 .我們以顧客的姓 ,再加上尊稱 ,問候顧客 ,就會使顧客有一種賓客如歸的感覺 . 第十把金鑰匙 :每一位服務(wù)員都要熟悉自己的工作 ,熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)信息 .因?yàn)槁糜?