【正文】 萊邦海逸假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) 1，是 酒店 設(shè)施的重要組成部分，下設(shè)兩個(gè)部分：前廳和客房。前廳是經(jīng)營(yíng)與管理的神經(jīng)中樞，以為賓客提供接待和服務(wù)的窗口與橋梁；客房是 酒店 經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源部門(mén)之一，以出租和服務(wù)方式供給客人投宿的場(chǎng)所；為 酒店 高層領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)業(yè)部門(mén)提供賓客信息與做出經(jīng)營(yíng)決策的參謀機(jī)構(gòu)。其工作與管理 質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅影響賓館的經(jīng)濟(jì)效益，而且還會(huì)影響賓館的社會(huì)效益。 房務(wù)部的主要任務(wù)是按照 酒店 下達(dá)的年度計(jì)劃，組織實(shí)施接待服務(wù)，向客人提供熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的各項(xiàng)服務(wù)和安全、清潔、舒適、幽靜的住宿環(huán)境。房務(wù)部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務(wù)水平成為客人評(píng)價(jià)賓館服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)，關(guān)系到賓館的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象，因此本部門(mén)要求每位員工要以主人翁的姿態(tài)，本著“用心服務(wù)，追求個(gè)性，不斷創(chuàng)新”的宗旨，不斷增強(qiáng)賓館意識(shí)，團(tuán)結(jié)禮讓，相互合作，以 四 星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，努力為賓客提供一流的服務(wù)，確保賓客有個(gè)良好 的居住條件和工作環(huán)境 萊邦海逸假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) 2 第一節(jié) 房務(wù)部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置圖 房務(wù)部設(shè)有前廳、客房、大堂副理，其中前廳有總臺(tái)、商務(wù)中心、禮賓部、商場(chǎng)；客房有房務(wù)中心（兼總機(jī)）、樓層、清潔組、洗衣房。 （一）組織結(jié)構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 房務(wù)部 總監(jiān) 前廳主管 商務(wù)中心 禮賓部 商 場(chǎng) 房務(wù)中心 樓 層 服務(wù)員 洗衣房 房務(wù)部總監(jiān) 前廳主管 客房主管 大堂副理 總 臺(tái) 保潔組 客房主管 商務(wù)中心 服務(wù)員 禮賓部 行李生 商 場(chǎng) 服務(wù)員 房務(wù)中心 服務(wù)員 樓 層 服務(wù)員 洗衣房服務(wù)員 總 臺(tái)（收銀員）接待員 保潔組 保潔員 大堂副理 萊邦海逸假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) 3 二、 房務(wù) 部 崗位職責(zé) （一） 房務(wù)部總監(jiān) 崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 房務(wù)部總監(jiān) 二、崗位級(jí)別： 房務(wù)部總監(jiān) 三、直接上司： 總經(jīng)理 四、下屬對(duì)象： 前廳主管、大堂副理、客房主管 五、主要職責(zé)： 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 根據(jù) 酒店 確定的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制房務(wù)部年度預(yù)算，制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持部門(mén)成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本和降低消耗，以最小的成本，獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。 主持 房務(wù)部工作例會(huì)。貫徹總經(jīng)理工作指令，布置工作任務(wù)，檢查督促各部門(mén)工作進(jìn)度，協(xié)調(diào)工作關(guān)系。研究解決經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題。 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督和考核，督導(dǎo)各部門(mén)切實(shí)抓好對(duì)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項(xiàng)服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)房務(wù)部的安全管理工作，遵照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促各部門(mén)落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。 努力完善房務(wù)部的服務(wù)設(shè)施，健全房務(wù)部設(shè)備財(cái)產(chǎn)和物料的管理。 溝通與 酒 店 各部門(mén)之間的工作聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。 關(guān)心員工的工作和生活，不斷改善員工的工作條件，激勵(lì)員工群策群力，搞好民主管理，抓好部門(mén)文明建設(shè)。 完成總經(jīng)理交辦的其它工作 （二） 大堂副理 崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 大堂副理 二、崗位級(jí)別： 大堂副理 三、直接上司： 房務(wù)部總監(jiān) 萊邦海逸假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) 4 四 、主要職責(zé)： 在大堂及附近公共區(qū)域巡視，監(jiān)督、檢查員工的行為、儀容儀表及大堂內(nèi)的公共衛(wèi)生。 維護(hù)大堂的正常工作秩序，對(duì)賓客、員工、酒店的人身、財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。 回答賓客的一切問(wèn)訊，幫助賓客解決疑難問(wèn)題；對(duì)于賓客提出酒店服務(wù) 范圍以外的要求，應(yīng)給予最大程度的幫助。 代表總經(jīng)理接受并及時(shí)、圓滿地處理賓客對(duì)酒店所有部門(mén)及員工提出的投訴；對(duì)于賓客的投訴須立即向責(zé)任部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)，并責(zé)成責(zé)任部門(mén)立刻解決問(wèn)題，且須上報(bào)行政部或值班經(jīng)理，必要時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。 根據(jù)酒店政策，適情給予賓客折扣房?jī)r(jià)和延長(zhǎng)退房時(shí)限。 協(xié)助前臺(tái)財(cái)務(wù)解決賓客財(cái)務(wù)方面的難題，負(fù)責(zé)屬賓客原因造成的酒店設(shè)施設(shè)備、物品損壞或酒店物品丟失等的索賠工作。 督導(dǎo)、檢查接待 VIP賓客的準(zhǔn)備工作并做好接待。 督導(dǎo)、檢查保安人員做好安全保衛(wèi)工作，并巡視酒店各部門(mén)。 保管好萬(wàn)能鑰匙。 抓住機(jī)會(huì)向賓客推銷酒店一切可以銷售的產(chǎn)品。 1及時(shí)處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、傷亡、治安事故等，并須立即上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。 1對(duì)當(dāng)班內(nèi)發(fā)生的重要事件及賓客對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議等記錄在《工作報(bào)告》中，并向酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)報(bào)告。 1對(duì)夜班前臺(tái)接待員所做的當(dāng)日客房統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行審核。 1賓客房間門(mén)鎖出現(xiàn)故障或特殊情況時(shí)，酌