【正文】 1 第一章 崗位職責(zé) 房務(wù)部 職位：房務(wù)總監(jiān) 直接上司：總經(jīng)理 管轄范圍：前臺部、客房部、銷售部 一、 主要職責(zé) （一） 保障日常運行正常。 （二） 保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)與效率。 （三） 保證人、財、務(wù)、保密性信息的 安全。 （四） 協(xié)助制訂和實現(xiàn)年度經(jīng)營預(yù)算。 （五） 處理和促進(jìn)客戶關(guān)系。 （六） 制訂和實施年度培訓(xùn)計劃。 （七） 重審和修訂相關(guān)的規(guī)章和規(guī)程。 （八） 參與制訂和督導(dǎo)實施轄區(qū)的更新改造和維修保養(yǎng)計劃。 （九） 處理人事和行政事務(wù)。 （十） 貫徹和執(zhí)行酒店下達(dá)的指令和任務(wù)。 二、 工作 任務(wù) （一） 完成年度 經(jīng)營預(yù)算指標(biāo)。 （二） 協(xié)助銷售部完善貴賓卡操作流程。 （三） 完善 勞動密集型的部門的按勞（非按時）計酬的分配機(jī)制。 （四） 落實 全店空間和門禁的專業(yè)化管理。 （五） 落實“房務(wù)部 客房區(qū)維修計劃 ” 職位： 行政管家 直接上司：房務(wù)總監(jiān) 管轄范圍： 客房部、公共區(qū)域、布草 /制服房；公共區(qū)、部分后臺區(qū)、樓宇外圍（含綠化、外坪、標(biāo)牌、廣場等） 橫向溝通： 前臺部、銷售部、行政部、餐飲部、財務(wù)部等 對外聯(lián)絡(luò)： 客房與清潔用品供應(yīng)商、清潔設(shè)備維修保養(yǎng)代理商、洗滌設(shè)備維修保養(yǎng)代理商、洗滌設(shè)備代理商等 一、主要職責(zé) （一） 保障日常運行正常。 （二） 保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)與效率。 （三） 保證人、財、務(wù)、保密性信息的安全。 （四） 制訂和實施以服務(wù)為主線的“ GSP計劃 ” ，并能達(dá)到一定的效果。 （五） 積極改善客務(wù)關(guān)系，建立和維護(hù)健康的客戶、供貨、承包合作關(guān)系。 （六） 計劃、組織和實施計劃、預(yù)算、營業(yè)收入、成本與費用控制、物品、 2 人事、培訓(xùn)與培養(yǎng)、安全、清潔衛(wèi)生、維護(hù)更新、 CIS、環(huán)境與布置、酒店資訊 等其它各項管理，努力提高和保持部門的專業(yè)化 水 平。 （七） 制訂和不斷調(diào)整完善部門的崗位職責(zé)及經(jīng)營和管理規(guī)章，不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)工作方式和服務(wù)程序，努力提高服務(wù)水平。 （八） 協(xié)助制訂和督導(dǎo)實施酒店客房區(qū)、公共區(qū)和營業(yè)區(qū)的更新改造和維護(hù)計劃。 （九） 貫徹和執(zhí)行酒店和 上司的指令。 （十） 為履行職責(zé)，與店內(nèi)外進(jìn)行及時地溝通與協(xié)調(diào)。 二、工作 任務(wù) (一 ) 提前了解近日的經(jīng)營狀況，并積極的與前臺部等營業(yè)部門溝通協(xié)調(diào)，作好相應(yīng)安排，保證營業(yè)銷售和各項服務(wù)工作的順利進(jìn)行。 (二 ) 每日進(jìn)行巡視，著重檢查清潔、服務(wù)、養(yǎng)護(hù)、環(huán)境、 CIS 等質(zhì)量、勞動紀(jì)律、工作的落實情況、安全等，發(fā)現(xiàn)并及時有效的解決存在的問題。 (三 ) 檢查、落實大型宴會、會議和 VIP 接待的準(zhǔn)備及相關(guān)服務(wù)，積極進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，合理有效的安排部門工作。 (四 ) 對照有關(guān)記錄（如：晨會紀(jì)要、部門會議記錄等），跟催未盡工作，落實有關(guān)決議。 (五 ) 參加房務(wù)部例 會，接受、理解、執(zhí)行有關(guān)經(jīng)營管理指令，匯報工作進(jìn)度，反映有關(guān)問題，提出相關(guān)建議等。 (六 ) 組織、主持本部門例會，聽取匯報，傳達(dá)、布置、檢查有關(guān)經(jīng)營管理指令和具體工作的執(zhí)行情況及進(jìn)度。 (七 ) 布置、安排有關(guān)信息數(shù)據(jù)的收集、整理，提供和審核相關(guān)報表和報告，其中包括說明、預(yù)測、統(tǒng)計與分析等。 (八 ) 提出有關(guān)樓宇的翻新、改造和維修保養(yǎng)等方面的建議并參與監(jiān)督、 檢查和落實等工作。 (九 ) 負(fù)責(zé)客房部所管物品及日常用品的規(guī)劃、選配、清潔、保養(yǎng)、維修、調(diào)用、報廢處理等工作。 (十 ) 督導(dǎo)酒店公共區(qū)的使用與管理。 (十一 ) 布置和檢查成本及費用控制管理工作。 合理調(diào)配布 草的使用，采取 有效 的節(jié)約措施。 (十二 ) 跟催做好部門每月盤點和申購計劃，制定制服、布草的領(lǐng)用、更新計劃，合理控制報損，及時補倉，有效控制部門費用。 (十三 ) 提 供和審核相關(guān)報表和報告（如：各部門制服領(lǐng)用表、布草制服盤點表、 布 草制服報損表等），包括：說明、預(yù)測、統(tǒng)計與分析等。 (十四 ) 積極了解新的布草、制服布料、款式及價格，并做出可行性的比較與分析。 (十五 ) 提前了解近日的業(yè)務(wù)狀況（包括：住客量、宴會安排、 VIP 安排、其他相關(guān)問題等），合理安排部門工作，確保布草、制服的提供，保證營業(yè)部門正常運做。 (十六 ) 拜訪客人，處理投訴，積極幫助客人。 (十七 ) 定期或及 時向上司匯報，主動和及時與橫向部門或管理人員溝通。 (十八 ) 每月與下屬面談，主要內(nèi)容為：檢查和評估工作表現(xiàn)、了解思想動 態(tài)、征求意見、提出新的要求。 (十九 ) 每周組織、督導(dǎo)和進(jìn)行部門的培訓(xùn)與考核，并有效達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 (二十 ) 不斷組織、督導(dǎo)和進(jìn)行部門的人員培養(yǎng)工作，有效的培養(yǎng)各級人員。 (二十一 ) 處理相關(guān)的人事和行政事務(wù)。 (二十二 ) 完成上司及酒店安排的臨時性工作。 3 職位：客房領(lǐng)班 直接上司：行政管家 管轄范圍：所轄樓層客房及公共區(qū) 橫向溝通：布草 /制服室；前臺部、工程部 一、 主要職責(zé) （一） 保障所轄樓層日常運行正常，包括：清潔、服務(wù)、維護(hù)保養(yǎng)等。 （二） 保障所轄 樓層服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與效率。 二、 工作任務(wù) （一） 每日檢查管轄區(qū)域內(nèi)所有客房及公共區(qū)的清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、燈光、溫度、空氣、背景音樂與布置等達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，確?？头繝顟B(tài)正常良好 ,異常狀況及時匯報上司。 （二） 每日檢查督導(dǎo)服務(wù)員的工作，落實部門規(guī)章制度、勞動紀(jì)律、操作程序、服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全和效率等。 （三） 督導(dǎo)所轄服務(wù)員的日常接待工作。 （四） 每日注意了解客人尤其是長住客、 VIP客人的入住情況。 （五） 協(xié)助處理有關(guān)投訴。 （六） 參加部門例會，跟催未盡工作，落實有關(guān)決議。 （七） 跟催落實、檢查部門的大清計劃、維護(hù)保養(yǎng)計劃、 VIP 接待計劃、計劃衛(wèi)生。 （八） 跟催檢查客房的使用與管理，檢查、記錄客房家具、布草、沙發(fā)、地毯、電器、固定設(shè)施和日常用品的遺失、損壞、更新改造。 （九） 每日根據(jù)住客情況合理調(diào)配所轄區(qū)域內(nèi)的人員。 （十） 負(fù)責(zé)客房有關(guān)鑰匙的管理和領(lǐng)用工作。 （十一） 負(fù)責(zé)客房清潔劑及客人用品、日常用品、日常用具、機(jī)械設(shè)備的保管、發(fā)放等管理。 （十二） 每日對服務(wù)員進(jìn)行考勤和工作質(zhì)量考核評估。 （十三） 負(fù)責(zé)對所轄服務(wù)員（包括新員工）的崗位培訓(xùn)與考核。 （十四） 做好年度主要任務(wù)的資料統(tǒng)計與積累，為部門相關(guān)報表和報告提供數(shù)據(jù)和資料。 （十五） 督導(dǎo)所轄服務(wù)員對用品用具的合理使用，嚴(yán)格控制所轄樓層的用品報損。 （十六） 跟催做好部門 每月盤點，督導(dǎo)、檢查所轄客房的物品存量及消耗量，有效控制部門費用。 （十七） 積極學(xué)習(xí)新的清潔保養(yǎng)的方式和方法。 （十八） 經(jīng)常與服務(wù)員進(jìn)行交流溝通，觀察和掌握員工的工作情緒，了解思想動態(tài)，征求意見，提出新的要求并及時向上司反饋有關(guān)問題事項。 （十九） 定期和及時向上司匯報，主動和及時的與相關(guān)部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。 （二十） 處理相關(guān)的日常事務(wù)。 （二十一） 完成上司安排的其它工作任務(wù)。 4 職位：客房服務(wù)員 職級：員工級 工作范圍：酒店客房、及客房區(qū)公共區(qū)域 一、 主要職責(zé) 為客人提供整潔、舒適、方便、安全的居住環(huán)境和熱情主動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、工作任務(wù) ? 白班 (一 ) 對所 轄客房按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生清潔。 (二 ) 負(fù)責(zé)所轄公共區(qū)域的清潔及保持。 (三 ) 每日檢查所轄區(qū)域內(nèi)客房的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并做好記錄。 (四 ) 負(fù)責(zé)每日客衣的收取及送回工作并做好記錄。 (五 ) 負(fù)責(zé)跟催賓客禮遇的配備。 (六 ) 負(fù)責(zé)客房小酒吧的檢查及補充，填寫小酒吧單，并確保正確。 (七 ) 每日參加例會，了解和貫徹部門相關(guān)工作內(nèi)容。 (八 ) 負(fù)責(zé)所領(lǐng)用鑰匙和對講機(jī)的正確使用及保管。 (九 ) 負(fù)責(zé)相關(guān)房間的工程跟催及恢復(fù)工作。 (十 ) 每日負(fù)責(zé)運送垃圾。 (十一 ) 做好特殊情況的記錄，并及時向領(lǐng)班進(jìn)行匯報。 (十二 ) 收集客戶惠顧資料（尤其是長住戶、 VIP 客人）。 (十三 ) 將客人遺留物品及時報告及上交。 (十四 ) 負(fù)責(zé)工作車、工作間、吸塵器的日常及定期清潔及整理。 (十五 ) 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的客用品及布草的盤點，并保證其準(zhǔn)確性。 (十六 ) 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域客用品及布草申領(lǐng)及保管。 (十七 ) 積極參加部門和酒店安排的有關(guān)培訓(xùn)。 (十八 ) 積極學(xué)習(xí)有關(guān)酒店資訊，為客提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。 (十九 ) 負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域的環(huán)境布置、燈光控制、設(shè)施設(shè)備、家具、物品進(jìn)行檢查、更換、清潔及補充，發(fā)現(xiàn)問題及時向上司匯報。 (二十 ) 完成上司安排的其他工作。 ? 中班 (一 ) 參加例會，了解和貫徹部門相關(guān)工作內(nèi)容。 (二 ) 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔及維護(hù)保養(yǎng)。 (三 ) 負(fù)責(zé)巡視、檢查所轄區(qū)域內(nèi)公 共區(qū)域及客房，確保狀態(tài)正常。 (四 ) 發(fā)現(xiàn)問題及時報告并做好記錄。 (五 ) 負(fù)責(zé)所領(lǐng)用鑰匙和對講機(jī)的正確使用及保管。 (六 ) 清洗、消毒杯具，并做好消毒記錄。 (七 ) 優(yōu)質(zhì)高效的為住客房提供夜床服務(wù)。 (八 ) 負(fù)責(zé)檢查客房設(shè)施設(shè)備及家具，及時報告和報修。 (九 ) 每日收集客戶惠顧資料（尤其是長住客、 VIP 客人）。 5 (十 ) 負(fù)責(zé)跟催賓客禮遇的配備。 (十一 ) 負(fù)責(zé)中班備用物品的交接與盤點，并保證其準(zhǔn)確性。 (十二 ) 負(fù)責(zé)工作車、工作間的清潔。 (十三 ) 將客人遺留物品及時匯報及上交。 (十四 ) 負(fù)責(zé)運送垃圾。 (十五 ) 負(fù)責(zé)客房小酒吧的檢查及補充，填寫小酒吧單，并確保正確。 (十六 ) 積極參加部門和酒店安排的有關(guān)培訓(xùn)。 (十七 ) 積極學(xué)習(xí)有關(guān)酒店資訊，為客提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。 (十八 ) 完成上司及文員安排的其他工作。 ? 夜班 (一 ) 參加例會，了解和貫徹部門相關(guān)工作內(nèi)容。 (二 ) 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔及維護(hù)保養(yǎng)。 (三 ) 負(fù)責(zé)巡視、檢查所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域及客房，確保狀態(tài)正常。 (四 ) 發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并做好記錄。 (五 ) 負(fù)責(zé)有關(guān)鑰匙和對講機(jī)的正確使用及保管。 (六 ) 將客人遺留物品及時匯報及上交。 (七 ) 負(fù)責(zé)客房小酒吧的檢查，填寫小酒吧單，并確保正確。 (八 ) 負(fù)責(zé)公共區(qū)域燈光的巡視、檢查與更換。 (九 ) 負(fù)責(zé)與早班員工交接工作并做好記錄。 (十 ) 積極參加部門和酒店安排的有關(guān)培 訓(xùn)。 (十一 ) 積極學(xué)習(xí)有關(guān)酒店資訊，為客提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。 (十二 ) 負(fù)責(zé)完成上司及文員安排的其它工作。 職位： PA 區(qū)領(lǐng)班 直接上司：行政管家 管轄范圍：部門庫房；公共區(qū)、部分后臺區(qū)；樓宇外圍（含綠化、外坪、標(biāo)牌廣告等） 橫向溝通：客房部、布草 /制服室、餐飲部、工程部 對外聯(lián)絡(luò)：清潔設(shè)備維修保養(yǎng)代理商、殺蟲公司、花草供應(yīng)商 一、 主要職責(zé) 協(xié)助行政管家保障部門日常運行正常和優(yōu)質(zhì)服務(wù)與效率，包括清潔、服務(wù)、維護(hù)保養(yǎng)等。 二、 工作任務(wù) （一） 每日巡視管轄區(qū)域，保障部門正常運做與清潔衛(wèi)生，確保所轄區(qū)域的清潔、維護(hù)保養(yǎng)、服務(wù)、蟲控、 CIS、燈光、溫度、空氣、背景音樂與布置等達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 （二） 檢查督導(dǎo)員工的工作，落實部門規(guī)章制度、勞動紀(jì)律、操作程序、服務(wù)流程和效率等。 （三） 參加房務(wù)部例會并組織部門例會，跟催未盡工作，落實有關(guān)決議。 （四） 提前了解近日的業(yè)務(wù)狀況（包括：住客量、宴會安排、 VIP 安排、其他相 6 關(guān)問題等），合理安排部門工作，確保相關(guān)區(qū)域的衛(wèi)生清潔、維護(hù)保養(yǎng)和對客服務(wù)。 （五） 定期制定和落實部門的年度主要任務(wù)計劃，如：大清計劃、防疫（殺蟲）計劃、植物養(yǎng)護(hù)計劃、維護(hù)保養(yǎng)計劃等。 （六） 關(guān)注并參與監(jiān)督、檢查、落實樓宇的翻新、改造和維修保養(yǎng)等 工作。 （七） 關(guān)注并參與公共區(qū)域的家具、布草、沙發(fā)、地毯、電器、固定設(shè)施和日常用品的規(guī)劃、選配、擺放標(biāo)準(zhǔn)、清潔、保養(yǎng)、維修、調(diào)用、報廢處理等工作。 （八） 跟催檢查酒店公共區(qū)域的使用與管理，檢查、記錄公共區(qū)域家具、布草、沙發(fā)、地毯、電器、固定設(shè)施和日常用品的遺失、損壞、更新改造。 （九） 負(fù)責(zé)部門每月的班次安排和休假審核，合理調(diào)配部門的人力資源。 （十） 對下屬進(jìn)行考勤和工作考核評估。 （十一） 計劃、組織、督導(dǎo)部門培訓(xùn)與考核。 （十二） 提供和審核相關(guān)報表和報告，包括：說明、預(yù)測、統(tǒng)計與分析等。 （十三） 跟催做好部門每月盤點和申購計劃，采取節(jié)約措施，及時合理補充 庫存 ,有效控制部門費用。 （十四） 積極了解學(xué)習(xí)新的清潔保養(yǎng)方式方法、清潔用品、清潔設(shè)備、植物品種、布置方案等。 （十五） 經(jīng)常與部門下屬進(jìn)行交流溝通，了解思想動態(tài)，征求意見，提出新的要求并及時向上司反饋有關(guān)問題事項。 （十六） 做好日常消耗品的領(lǐng)用及盤點工作，制定節(jié)能降耗規(guī)定并實施 （十七） 處理相關(guān)的日常事務(wù)，完成上司布置的其他任務(wù)。 職位： PA 區(qū)員工 直接上司： PA領(lǐng)班 管轄范圍：公共區(qū)域、酒店各營業(yè)區(qū)域、部分后臺區(qū)、保障