酒店房務(wù)部投訴應(yīng)急處理措施(已修改)
2025-06-30 02:23 本頁面
【正文】 酒店房務(wù)部投訴應(yīng)急處理措施作者：日期：房務(wù)部投訴應(yīng)急處理措施 一、 目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位客人成為回頭客?！ 《?內(nèi)容：根據(jù)房務(wù)部從各方面容易出現(xiàn)的客人投訴，特列出以下應(yīng)急措施： 因房間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并首先為客人道歉，然后通知前臺(tái)為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)；如客人還是不滿意，部門經(jīng)理必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，為客人提供升值服務(wù)，直到客人滿意為止?！ ?因房間衛(wèi)生情況出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)告知主管，并在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，(1)如是因?yàn)榉块g的衛(wèi)生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級為客人提供升值服務(wù)；(2)如是房間出現(xiàn)蚊蟲，主管五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺(tái)為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)。 因房間折扣而出現(xiàn)的客人投訴：(1)客人在二次入住時(shí)的房價(jià)與上一次的不一樣，比如房間季節(jié)銷售的價(jià)格不一樣，客人對此很不滿意，自己處理不了的，立即聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的解釋；(2)客人對商場商品和商務(wù)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表示有異意的，馬上向客人做出相應(yīng)的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協(xié)調(diào)不了的，馬上向當(dāng)班主管匯報(bào)，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的商品價(jià)位，買走我們的產(chǎn)品?！ ?因員工用語不規(guī)范而引起的客人投訴：因員工用語不當(dāng)造成客人在消費(fèi)過程中出現(xiàn)不滿，應(yīng)立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)，使客人滿意?！ ?因服務(wù)程序引起的客人投訴：在服務(wù)過程中因服務(wù)不當(dāng)造成的客人投訴，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向客人道歉，比較嚴(yán)重(客人復(fù)印后把原件忘在商務(wù)中心、為客人上茶時(shí)不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下，主管在五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場，向客人道歉，最大努力的爭取客人的諒解，如若客人還不滿意，必須由部門經(jīng)理出面解決，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)作升值服務(wù)，使客人滿意?！ √幚眍櫩屯对V十注意 1) 提早起立問候； 2) 學(xué)會(huì)道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯(cuò)誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫； 3) 設(shè)法解決客人問題； 4) 注意聆聽； 5) 注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯； 6) 通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火； 7) 向客人提出新建議，并指出新建議的好處； 8) 站在客人立場考慮問題(換位思考)； 9) 通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛； 10)有
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