【正文】 酒店房務(wù)部洗衣房培訓課程作者：日期：酒店房務(wù)部洗衣房培訓課程酒店洗衣房概況 本課程主要講解了洗衣房的概況，洗衣房機器設(shè)備的名稱及機器的保養(yǎng)等，通過講解，讓大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。來提高自己的管理水平和工作技能。洗衣房的規(guī)章制度，化學藥品的使用方法以及洗衣房的設(shè)備操作程序及日常保養(yǎng)。 酒店洗衣房概況一、洗衣房的概念及與各部門的關(guān)系洗衣房的概念及規(guī)章制度洗衣房的重要性及與各部門的關(guān)系二、洗衣房的安全與衛(wèi)生洗衣房的安全與防火制度洗衣房的衛(wèi)生制度三、洗滌劑的性能、使用方法及注意事項洗衣粉彩漂粉漂白劑乳化劑漿粉中和劑柔順劑四、各類機器的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng) 干洗機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)水洗機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)烘干機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)平燙機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)絨面夾機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)光面夾機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)人像機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)去漬臺的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)空壓機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)洗衣房各崗位的職責與技能要求 本課程主要講解洗衣房各崗位的職責與技能要求以及洗衣房每日工作分配及范圍。內(nèi)容詳細、具體，實戰(zhàn)性較強。而且在實際工作中，學會如何進行工作時間安排，合理地利用人力資源。一、洗衣房各崗位的職責與技能要求洗衣房主管的崗位職責與技能要求客衣組的崗位職責與技能要求水洗工的崗位職責與技能要求干洗工的崗位職責與技能要求制服房的崗位職責與技能要求二、洗衣房每日工作分配及范圍領(lǐng)班每日工作分配及范圍水洗組每日工作分配及范圍燙衣組每日工作分配及范圍制服房每日工作分配及范圍客衣組每日工作分配及范圍衣物洗滌程序及注意事項（上） 這節(jié)我們主要學習的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標準。主要注重先進性，技術(shù)性和實用性。大家都可以學會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。來提高自己的管理水平和工作技能。衣物洗滌程序及注意事項 一、積壓類衣物的洗滌程序及注意事項廚衣的洗滌洗滌程序及注意事項襯衫的洗滌程序及注意事項深色制服的洗滌程序及注意事項客衣的洗滌程序及注意事項二、人工打卡及打碼機打卡的程序人工打卡程序打碼機打卡程序三、客衣的分類及特別污漬的處理客衣的分類及其注意事項客衣的特別污漬處理程序衣物洗滌程序及注意事項（中） 這節(jié)我們主要學習的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標準。主要注重先進性，技術(shù)性和實用性。大家都可以學會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。來提高自己的管理水平和工作技能.衣物洗滌程序及注意事項（中） 四、污垢、污漬的分類及去除方法污垢、污漬的分類及區(qū)別污垢、污漬的去除方法五、客衣的洗滌、烘干的程序及注意事項客衣的洗滌程序及注意事項 客衣的烘干程序及其注意事項六、熨燙應(yīng)掌握的知識要領(lǐng) 熨燙的技術(shù)與原理 熨燙規(guī)程與技巧 燙衣的成品檢查與標準 衣物洗滌程序及注意事項（下） 這節(jié)我們主要學習的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標準。主要注重先進性，技術(shù)性和實用性。大家都可以學會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。來提高自己的管理水平和工作技能。衣物洗滌程序及注意事項 七、一些衣物的熨燙程序及標準西裝的熨燙程序及標準 西褲的熨燙程序與標準 光夾機燙襯衣的程序與標準 手燙襯衣程序及標準 八、客衣的折疊、包裝、送返及其注意事項 客衣的折疊及其注意事項 客衣的包裝及注意事項 客衣的送返及其注意事項 九、其它客衣的處理程序 快洗客衣的處理程序 VIP客衣的處理程序轉(zhuǎn)房客衣的處理程序 十、客衣相關(guān)處理程序客人投訴的處理程序 失物領(lǐng)取的處理程序 布草洗滌原理以及洗滌程序 隨著社會的發(fā)展，人們生活水平的提高，在生活中接觸到的各類布草也越來越多，在酒店中會接觸到的桌布、餐巾、毛巾、床單等等，對洗滌的要求日益增高。 通過這個課程大家可以了解到布草的基本知識以及如何管理布草，還可以了解到布草如何洗滌以及水洗原理。也可以幫助大家在實際工作中更好地運用所學的知識，來提高自己的管理水平和工作技能。布草洗滌原理以及洗滌程序一、布草的基本知識與水洗原理 布草的分類標準及作用 水洗的原理 二、布草的洗滌程序及注意事項 三、布草的熨燙與包裝 四、布草收取程序 布草的收發(fā)程序 布草的送洗流程 布草的更換程序 布草的接收程序布草外洗程序 五、布草日常管理 布草日常管理 布草報損程序及注意事項酒店制服管理 課程講解了星級酒店制服管理的制度和流程，包括訂購、領(lǐng)取、退還、更換等一系列問題。內(nèi)容詳盡且具體。在系統(tǒng)的語言中把注意事項和常規(guī)的制度都描述詳盡。 酒店制服房的有關(guān)人員都可以用作工作參照，以了解和規(guī)范工作中的細節(jié)。一、酒店制服管理程序二、制服的日常更換程序及分類三、制服房工作人員守則四、員工入職、辭退、借用及調(diào)部門制服的處理新員工入職制服領(lǐng)取程序員工辭職制服退回程序員工借用及調(diào)部門更換制服的程序門市洗衣管理 隨著服裝業(yè)的發(fā)展，門市洗衣管理越來越重要。如果管理不善，既會損傷設(shè)備，也會損傷服裝，從而引發(fā)糾紛，影響企業(yè)【洗衣店】的形象，導致市場丟失。本課程通過對酒店洗衣門市的概念及程序的介紹和門市洗衣店管理相關(guān)內(nèi)容的剖析，希望對洗衣店的同行們有所幫助。一、門市洗衣的概念 漂白和干洗 服裝材料分類 二、門市洗衣的程序及注意事項 門市洗衣的接收及其注意事項 門市洗衣的發(fā)放及其注意事項 三、門市店面的管理 門市洗衣單的管理及使用 門市店面現(xiàn)金的收費及其注意事項 門市店面衛(wèi)生標準及擺設(shè) 四、門市洗衣收發(fā)員的要求 收發(fā)員應(yīng)有的責任感及禮貌用語 收發(fā)員應(yīng)具備的應(yīng)變能力及語言技巧 讓員工了解國際洗滌標志的含義 五、如何留住客人 客房產(chǎn)品價格分析與決策 酒店客房經(jīng)營的成果主要是通過銷售額來體現(xiàn)，而客房定價與銷售額的高低有直接聯(lián)系，所以掌握客房價格制定方法是實現(xiàn)客房利潤最大化的必備工具。本課程主要圍繞房價制定的基本原則，客房產(chǎn)品定價方法及相關(guān)的實用公式層層展開，幫助您掌握房價制定與評價的實戰(zhàn)技巧。酒店客房管理實務(wù)系列課程二——客房產(chǎn)品價格分析與決策講師：楊波一、客房定價的基本原則二、客房產(chǎn)品定價方法選擇三、房價評價指標及其意義理想平均房價和客房產(chǎn)出率Rev PAR和等同的出租率客房產(chǎn)品非價格競爭措施 價格競爭是現(xiàn)代酒店競爭的方法之一，但過度的價格戰(zhàn)會使酒店陷入惡性循環(huán)而不能自拔。那么酒店如何在競爭的紅海中脫穎而出呢？價格競爭是否是競爭的唯一方法呢？答案是否定的。酒店間的價格競爭僅僅是競爭冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法還在于水平面以下。本課程主要圍繞酒店客房產(chǎn)品的非價格競爭展開，帶您去探索一下冰山水平面以下的奧秘。一、酒店業(yè)競爭的手段 酒店企業(yè)競爭的手段選擇價格戰(zhàn)對酒店經(jīng)營的影響非價格競爭二、個性化服務(wù)的概念和實施個性化服務(wù)的設(shè)計與提供個性化服務(wù)的設(shè)計思路個性化服務(wù)的具體實施如何實現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷售控制 酒店預(yù)訂是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通過酒店前臺預(yù)訂情況，酒店管理者可以實現(xiàn)對人員及物資的及時調(diào)度從而增強服務(wù)的針對性及有效性。 那么酒店如何選擇預(yù)訂渠道呢？如何做好酒店客房的有效銷售及收益管理呢？本課程為您指點迷津。如何實現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷售控制 講師：楊波一、對預(yù)訂渠道的選擇 中心訂房系統(tǒng)全球分銷系統(tǒng)多項銷售代理機構(gòu)酒店直接預(yù)訂互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂二、客房預(yù)訂中的收益管理策略把握影響客房可供量的因素正確理解收益管理收益管理策略的具體運用未來發(fā)展的趨勢—電腦軟件建模分析三、酒店總臺對客房的有效銷售從一句親切的問候開銷售報價技巧緩解客人精神上的等候時間滿足客人對房間的特別要求 酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點 酒店客房服務(wù)是入住客人滿意與否的重要環(huán)節(jié)。客人從進入酒店到離開酒店的整個過程是由很多“真實瞬間”組成的，酒店有任何一個環(huán)節(jié)的失誤，都可能導致顧客的不滿甚至是投訴，從而造成顧客的流失。所謂1001=0就是這個道理。 本課程主要圍繞酒店對客服務(wù)的幾個關(guān)鍵接觸點展開，為您詳細闡述每個關(guān)鍵接觸點應(yīng)注意的問題。并在此基礎(chǔ)上，本課程對客房服務(wù)模式進行了大膽的探索與創(chuàng)新，希望各位酒店從業(yè)者獲得更多的收獲。酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點 講師：楊波一、酒店客房服務(wù)傳遞中的“真實瞬間” 二、酒店對客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點服務(wù)開始于接電話的那一瞬間抵達酒店在總臺進出電梯進走廊房門口進房間衛(wèi)生間客房中心清掃房間1其他細節(jié)三、客房服務(wù)模式的創(chuàng)新探索“電話總機”向“控制中心”轉(zhuǎn)變由“立式總臺”向“坐式總臺”轉(zhuǎn)變由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”呼叫中心由“樓層服務(wù)臺”向“專職管家”轉(zhuǎn)變小組清掃模式探索由“大堂經(jīng)理”向“賓客關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變處理投訴的藝術(shù) 界上沒有哪一家企業(yè)是不被投訴的，關(guān)鍵是在投訴發(fā)生后，做為企業(yè)的管理者以何種心態(tài)去對待，如何以有效的處理方法化解顧客的不滿，并從投訴中找到本企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)加以改善，從而培養(yǎng)更多的忠誠顧客。本課程主要圍繞酒店管理者對投訴的認識與投訴的有效處理技巧展開，幫助大家養(yǎng)成處理投訴的正確心態(tài)，掌握處理投訴的處理方法及技巧。一、對“投拆”的正確認識 “投訴”的定義 “投訴”的意義對待“投訴”應(yīng)有的態(tài)度 二、飯店服務(wù)處理投訴的藝術(shù) 對投訴進行分析對投訴進行處理 三、投訴處理的持續(xù)改進 自我控制自我對話自我檢討如何在客房部門實現(xiàn)有效的人員管理 現(xiàn)代酒店的競爭歸根到底是“人才”的競爭，酒店要想在未來市場競爭的“紅海”中脫穎而出，酒店管理者就應(yīng)懂得如何選人，用人和留人，發(fā)揮員工的工作潛能及工作積極性，從而真正提升酒店的市場競爭力。本課程主要圍繞轉(zhuǎn)變用人觀念，酒店客房如何選人，用人展開討論，希望在酒店“人”的問題上給廣大酒店客房管理者以深刻的啟示。酒店客房管理實務(wù)系列課程七——如何在客房部門實現(xiàn)有效的人員管理講師：楊波一、用人標準應(yīng)確定二、用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變 一張白紙好畫畫 繡花枕頭要不得 眼高手低應(yīng)慎重 青春職業(yè)不見得三、用人數(shù)量應(yīng)控制 按步驟確定人員數(shù)量 科學制定勞動生產(chǎn)率標準 考慮影響勞動生產(chǎn)率的定性因素四、用人機制應(yīng)靈活 了解客源市場動向，準確預(yù)測客情 勞動力市場動向，靈活用工 制定彈性工作計劃，靈活安排上班時間客房物資設(shè)備的有效控制 酒店物資設(shè)備的正常運行是酒店正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)條件，而酒店管理者對物資設(shè)備管理知識及維護保養(yǎng)意識仍屬于其薄弱環(huán)節(jié)。針對這個問題，本課程主要圍繞客房布件的有效控制，客房客用品的有效控制和客房機器設(shè)備的有效控制展開，本課程不僅僅是單純性說教，更重要的是物資設(shè)備管理技能方法的傳授，真正達到學以致用的效果。一、把握布件選擇要點 質(zhì)量要素 規(guī)格尺寸二、客房布件的有效控制 確定布件的數(shù)量 對布件使用進行控制三、客房客用品的有效控制 客用品的配備 客用品成本控制方法四、客房機器設(shè)備的有效控制 機器設(shè)備的選擇 機器設(shè)備的配備 控制機器設(shè)備的方法 與客房設(shè)施設(shè)備使用有關(guān)的節(jié)能措施客房安全管理的要點 安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保證酒店安全環(huán)境的前提與基礎(chǔ)。安全就是效益，酒店安全無小事。本課程將圍繞酒店安全管理制度規(guī)范及保證酒店安全的關(guān)鍵點展開討論，力求使各位酒店管理者增強安全管理意識，使用正確而有效地安全管理方法，保證酒店員工及入住客人的人身財產(chǎn)安全。一、了解酒店安全管理的制度規(guī)范二、把握員工安全管理的要點 歸納酒店安全事故發(fā)生的基本原因