【正文】 中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：概論共 1 頁洗衣房的主要工作是清洗和熨燙酒店客衣及制服布草。洗衣房的基本原則是保證高標(biāo)準(zhǔn)的，清潔有效的洗衣服務(wù)。洗衣房隸屬于客房部，營業(yè)時間為上午7：00至晚上9：00。洗衣房用人員操作機(jī)器為客人洗衣，待洗的衣物存放在客房部服務(wù)員處或打電話至洗衣房派人來收取。部門服務(wù)與設(shè)施酒店為客人和當(dāng)?shù)氐念櫩吞峁?2小時快速洗衣服務(wù)，所有的對外洗衣都有對外受權(quán)?？焖傧匆路?wù)為客人提供很好的機(jī)會，任何時間都可以洗熨，還可以洗皮革和羊皮的衣服洗衣房一般工作12小時，工作時間區(qū)分為：對客服務(wù)和對內(nèi)服務(wù)。對客服務(wù)面向客人的洗衣可分為如下兩種：普通服務(wù)在上午10點前收到的衣服會在次日晚上6點至7點間洗完并送回客人房間?？焖俜?wù)中午12點前收取的衣物，下午4點后可送返并另加50%公布價的額外費用。對內(nèi)服務(wù)洗衣房工作為上午8點至下午6點，酒店制服的洗燙時間為上午11：00至下午7點。全星期工作包括星期日和公休日。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：客人洗衣服務(wù)共 1 頁制服說明酒店規(guī)定所有洗衣服務(wù)必須正確有效進(jìn)行。目的1． 建立一套員工處理洗衣服務(wù)的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。2． 確保優(yōu)質(zhì)、高效的對客服務(wù)。3． 將客人投訴降低到零。4． 減少員工投拆。工作步驟 概述工作時間每天上午 8:00 至下午 19:00 ，每周工作7天。普通服務(wù)中午前收取的衣物將于當(dāng)天返還。加快服務(wù)客衣的收取及返還將于四小時內(nèi)完成（最遲收取時間為下午1:00），加快服務(wù)收取雙倍洗衣費用。熨燙服務(wù)至晚上10:00結(jié)束。最遲收取時間為晚上9:30?？p紉服務(wù)補釘丟失紐扣，更換普通襯衣紐扣，修補檢查衣物時發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)客人要求修理、更換拉鏈等。費用提交客房部辦公室。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：洗衣收取和送還共 3 頁制度說明洗衣收取服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)確、迅速進(jìn)行。目的1． 建立一套標(biāo)準(zhǔn)的洗衣收取程序。2． 確保優(yōu)質(zhì)、高效的對客服務(wù)。3． 將客人投訴降低到零。4． 減少員工投拆。 工作步驟概述預(yù)定客人撥通兩位數(shù)內(nèi)線“ ”至洗衣房，要求收取衣物。記錄文員將客人預(yù)定記在每日記錄本上。過程送衣員直接從樓層服務(wù)間收取衣物?？腿送獬鏊鸵聠T請相關(guān)客房服務(wù)員或樓層主管為其開門收取衣物?？腿宋措娫捦ㄖ缈腿酥苯訉⒁挛锝唤o客房服務(wù)員或樓層主管，或他們在整理檢查房間時發(fā)現(xiàn)衣服，須立即通知洗衣房，但洗衣單必須由客人完成。洗衣收取內(nèi)容： 一 班前準(zhǔn)備 取衣員要持良好的個人儀表儀容； 準(zhǔn)備記事本、筆，準(zhǔn)備好干凈的取衣車（洗衣車視情況而定）； 記錄有洗衣的房間號碼。（可能有客人打電話要洗衣服） 二 去樓層 不許乘坐電梯電梯； 直接到服務(wù)中心收取客衣； 三 取衣 從樓層PANTRY處取衣：A、 按程序逐袋查對，如發(fā)現(xiàn)無洗衣單或無房號時，須立即請樓層服務(wù)員確認(rèn)出房間號，同時在記事本做特別注明，該份洗衣從PANTRY處取，由服務(wù)員寫好房號；B、 檢查每件衣服是否有缺扣、破損、染色、不易洗滌之污漬，衣袋內(nèi)是否有未取出之物品 B、裝車； C、回到洗衣房后，通知領(lǐng)班做詳細(xì)記錄； 四 匯報取衣情況包括：A、房間號： B、取衣時間、地點、取衣人姓名； C、記錄特別取衣所記錄下的特別取衣事宜； D、客人的特別要求等； 領(lǐng)班須將所有取衣情況記在記事本上并匯報主管。洗衣送還內(nèi)容：一 送衣準(zhǔn)備 匯集同屬一個房間的所有洗衣，依據(jù)洗衣單及記錄查對是否齊全。 做送衣登記表。 整理完畢的掛衣服按房號順序掛在送衣車架上。 重新核對是否有誤。 保持好個人的儀容儀表。 二 前往樓層 不許乘坐電梯、走員工通道，客衣量大需推車時可以使用電梯。 使用客衣車時，推車要小心，注意過路車輛和行人。先送重要客人的衣物。 對有特殊要求的客人，嚴(yán)格按照客人要求的送衣時間送衣。 送衣時有客房服務(wù)人員陪同。 三 送衣 送衣員左手托住衣筐，右手提掛件。 如遇房間掛有DND卡或上雙鎖：A）將DND卡從門縫處送進(jìn)房間；B）在送衣本上記錄送衣時間、送衣員姓名，并請客房服務(wù) 員簽字； C）將該房間的衣物暫存服務(wù)中心，待客人索要時送回。如客人在房間： A）輕輕按門鈴三聲后，用英文通報：“LAUNDRY SERVICE”； B）待客人開門后，主動問候客人：“GOOD MORNING”O(jiān)R“GOOD AFTERNOON”O(jiān)r“GOOD EVENING”； C）將洗衣放在壁櫥里（或征尋客人的意見，放在客人指定的地點），將掛件掛在壁櫥里； D）提醒客人檢查洗衣質(zhì)量，并請客人核對洗衣是否齊全； E）與客人禮貌地道別； F）半側(cè)身退出房間； G）將門關(guān)好；注：嚴(yán)禁收衣員收取現(xiàn)金，除非接到上級指令4．如客人不在： A）經(jīng)過三次敲門后仍無人開門，說明客人不在房間，請服務(wù)員協(xié)助開門。 B ）客房服務(wù)員開門后判斷客人時候離店。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：處理客人投訴共 1 頁VIP洗衣服務(wù)內(nèi)容： 一、取衣 當(dāng)班領(lǐng)班立刻指派指送衣員立即取認(rèn)； 詢問客人或接待員是否有特殊要求； 取回衣物后，領(lǐng)班在洗衣本上注明“VIP”字樣，并將特殊要求告知主管。 若有時間限定，主管負(fù)責(zé)督促按時完成。 二、登記 洗衣組收到VIP洗衣后應(yīng)立即作專門登記，打號并檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物，衣物有無破損，飾物是否齊全等； 將衣物單獨交給洗衣工，如有特殊洗滌要求向洗衣工特別交代。 三、洗滌 單獨洗滌； 根據(jù)面料確定洗衣方式，確保不發(fā)生問題。 四、熨燙 洗滌完畢，單獨交給熨燙員； 指派技術(shù)較強的燙工專門負(fù)責(zé)； 經(jīng)主管檢查質(zhì)量后可以包裝。 五、質(zhì)量檢查 VIP洗衣總監(jiān)要親自檢查質(zhì)量； 各項質(zhì)量要達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)。 六、送還 包裝后派人員單獨送衣； 嚴(yán)格遵守客人要求的送衣時間。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：快件洗衣服務(wù)共 1 頁內(nèi)容：一、 接受快件服務(wù)要求：向服務(wù)中心詢問客人要求的時間、加價率，如客人要求的時限過短，要耐心向客人解釋，不能輕易答應(yīng)（一經(jīng)允諾，就須做到）。 ， 二、指派取衣員取衣： 立即指派取衣員取衣； 衣服取來后，由主管在洗衣單上注明快件字樣和客人要求的時限及其它特殊要求。 三、交洗衣工 客人的要求向洗衣工交代清楚； 立即安排單獨洗滌。 四、熨燙 洗滌完畢后，立即安排專人優(yōu)先熨燙、包裝。 五、返回到主管檢查： 指派取送員立即送還給客人； 主管要確保快洗衣按時限送回房間。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：處理客人投訴共 1 頁內(nèi)容： 一、弄清情況 接到客人投訴電話，應(yīng)弄清情況，區(qū)別對待。 客人投訴沒有收到客衣； A）先請客人不要著急，告訴客人立即為其查對，同時問清客人是哪天的洗衣，并感謝客人提供的幫助。 B）掛斷電話后，立即查對洗衣記錄，確認(rèn)確有該客人洗衣；而后查對送衣記錄，確認(rèn)有該客人洗衣并送回房間。 C）與客人聯(lián)系，告訴客人確收到其洗衣，但已經(jīng)于XX時間送回房間，提醒客人查找一下壁櫥，如果客人回電話仍然說沒有找到洗衣，那說明有可能送錯房間，這時應(yīng)： ①詢問當(dāng)事人，請他們回憶； ②查看洗衣單，看客人洗了什么衣服，分析可能送錯的房間（相近的房號、相近的洗衣）； ③立即到可能的房間查找，如確系送錯房間，找到衣服后，立即送還客人并向客人道歉，如仍未找到，立即向經(jīng)理報告。 二、客人所怨部分洗衣未收到 請客人不要著急，告訴會立即為其查對，同時問清客人缺什么衣服； 查對洗衣單確認(rèn)客人確洗過所講衣服； 查對送衣記錄，進(jìn)一步確認(rèn)已送回房間（這時很可能是客人未發(fā)現(xiàn)）； 與客人電話聯(lián)系，提醒客人查找壁櫥，或征得客人同意后，前往房間幫助查找； 如果仍未找到，立即報告經(jīng)理處理。 三、客人投訴衣服被洗壞時 請客人不要生氣，告訴客人立即報告經(jīng)理解決問題； 查對洗衣?lián)p壞報告記錄，看是否洗衣原本就是破損而客人未注意到，在征得客人同意還可將衣服取回查看； 經(jīng)理或主管了解清全部情況后，如屬客人原因，耐心向其解釋，如客人不接受，匯報部門總監(jiān)，如確屬非客人責(zé)任時，與客人協(xié)商解決辦法（賠償或修理），并查出洗壞原因，做處理，寫出事故報告上級。 四、匯報 客人投訴的任何問題，不管領(lǐng)班已處理或未處理的均須向經(jīng)理報告。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主