【文章內(nèi)容簡介】 的語言和文字表達(dá)能力。 外語會(huì)話流利，通過行業(yè) A級(jí)考核。 取得電腦證書。 曾任禮賓處領(lǐng)班一年 前臺(tái)接待 領(lǐng)班 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀，懂得服務(wù)心理學(xué)和相關(guān)地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣。 有獨(dú)立工作和指導(dǎo)員工完成工作的能 力。 有較好的口頭表達(dá)及書寫一般工作報(bào)告的能力。 外語會(huì)話流利，通過行業(yè) A曾有前廳工作二年的經(jīng)歷 10 級(jí)考核。 取得電腦證書。 禮賓部 領(lǐng)班 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀，懂得服務(wù)心理學(xué)。 有獨(dú)立工作和指導(dǎo)員工完成工作的能力。 有較好的口頭表達(dá)及書寫一般工作報(bào)告的能力。 外語通過行業(yè) A 級(jí)考核。 曾有前廳工作二年的經(jīng)歷 接待問訊員、預(yù)訂員、商務(wù)中心文員 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。 具有較好的文字和語言表達(dá)能力。 外 語會(huì)話流利，通過行業(yè) A級(jí)考核。 取得電腦證書。 禮賓員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得服務(wù)禮儀。 有獨(dú)立工作和指導(dǎo)員工完成工作的能力。 有較好的口頭表達(dá)及書寫一般工作報(bào)告的能力。 外語通過行業(yè) A 級(jí)考核。 話務(wù)員、行李員、大門應(yīng)接員、電梯應(yīng)接員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得服務(wù)禮儀。 能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。 語言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力。 外語通過行業(yè) B 級(jí)考核 商場主管 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉商場經(jīng)營管理 知識(shí)，了解市場營銷和成本核算。 熟悉工商管理法規(guī)、稅務(wù)條例、治按、消防條例及音像管理規(guī)定。 能按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對商場進(jìn)行有效管理。 能開拓和發(fā)展商場業(yè)務(wù)。 能起草業(yè)務(wù)公文，有較好語言表達(dá)能力。 外語會(huì)話流利，通過行業(yè) A級(jí)考核。 取得電腦證書。 商場管理工作二年以上 11 商場營業(yè)組領(lǐng)班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉商品和服務(wù)知識(shí)、倉庫保管知識(shí)，掌握財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和貨幣鑒別常識(shí)，了解安全消防、衛(wèi)生常識(shí)。 能安排和督導(dǎo)班組員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好柜臺(tái)服務(wù)工作。 能書寫一般工作報(bào)告。 外語通過行業(yè) B 級(jí)考核。 具有二年以上營業(yè)員工作經(jīng)歷 商場 業(yè)務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉商品知識(shí)和各種商品購貨渠道，能鑒別各種商品質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格，善于掌握市場信息，溝通與客戶的聯(lián)系。 能獨(dú)立進(jìn)行商品采購和批發(fā)工作。 能書寫一般商品供銷合同。 外語通過行業(yè) B 級(jí)考核。 具有二年以上商場工作經(jīng)歷 商場 記賬員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧袑W(xué)歷。 熟悉商品相關(guān)知識(shí)和商場財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，懂得財(cái)政、稅務(wù)法規(guī)。 具有獨(dú)立進(jìn)行會(huì)計(jì)做帳的能力。 會(huì)書寫業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文稿。 外語通過行業(yè) C 級(jí)考核。 取得電腦證書。 具有財(cái)會(huì)工作經(jīng)理或受過專業(yè)訓(xùn)練 商 場 營業(yè)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧袑W(xué)歷。 熟悉商品相關(guān)知識(shí) 和商場服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，懂得貨幣鑒別常識(shí)。 能按商場服務(wù)規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立進(jìn)行工作。 有較強(qiáng)的商品推銷技能，有較好的語言表達(dá)能力。 外語通過行業(yè) B 級(jí)。 商場倉庫保管員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉商品和商品儲(chǔ)存知識(shí)，懂得消防管理?xiàng)l例。 能按倉庫管理制度和進(jìn)貨、發(fā)貨規(guī)范獨(dú)立進(jìn)行工作。 會(huì)書寫業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文稿。 外語通過行業(yè) C 級(jí)考核。 四、房務(wù)部前廳服務(wù)工作規(guī)范 （一） 房務(wù)部前廳禮儀服務(wù)工作規(guī)范 大門應(yīng)接服務(wù)流程 12 抵店散客是行李運(yùn)送流程 上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端正整潔，符合條件 上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽 滿，微笑自然，時(shí)刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。 客人乘坐的車輛到達(dá)飯店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開啟車門，一手拉開車門，一手擋住車輛門框上沿，要主動(dòng)招呼問好：“先生 /太太 /小姐，早上 /中午 /晚上好，歡迎您光臨 XX 飯店?！比羰抢峡腿嘶蜷L住客人，問候時(shí)應(yīng)以姓氏稱呼：“ XX 先生 /XX 太太 /XX 小姐，您好?！睂ν赓e說英語，對中賓說普通話，語音清晰。 飯店大堂主門的接應(yīng)員要主動(dòng)為出入的客人拉門。當(dāng)客人走近大門二米時(shí)，微笑目視客人，并拉開大門迎候。右手門用左手拉，左手門用右手拉。當(dāng)客人靠近時(shí)，要微微點(diǎn)頭行禮，并向客人招呼問好：“先生 /太太 /小姐，您好?！比糁腿诵彰瑧?yīng)按客人的姓氏稱呼，對外賓英語，對中賓用普通話。 若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過飯店下客車?yán)？繒r(shí)，要小跑至車旁為客開啟車門。若遇客人是老人，孩童或病殘者，下車要主動(dòng)攙扶；若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕 客人下車后，要注意車座上是否還有客人遺忘的物品，然后輕輕地把車門關(guān)上，并迅速地指揮車輛離開飯店下客車位，引導(dǎo)至指定?？康攸c(diǎn)，保持車道暢通。 客人離店要車時(shí)，要主動(dòng)向車輛駕駛員示意?？腿松宪嚂r(shí)，要及時(shí)為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門 框上沿，避免客人在上車時(shí)碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生 /太太 /小姐，謝謝您的光臨，歡迎您下次再來，再見?！比缓髮④囬T輕輕關(guān)上。 沒有客人進(jìn)出時(shí)，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)。決不將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。 若遇客人問訊，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時(shí)，應(yīng)請同事幫忙或請上級(jí)解決，決不將錯(cuò)誤的或不肯定的信息傳遞給客人。 雨雪天時(shí)，要將客人帶如的雨傘防在專設(shè)的傘架上；晴天時(shí)，應(yīng)將傘架放在不顯眼的地方。如有客人遺忘的傘，應(yīng)交大堂經(jīng)理招領(lǐng)，保管。 注意事項(xiàng)： 在冬夏季節(jié)，乘坐出租車輛的客 人抵店時(shí)，要待客人結(jié)好帳后在開啟車門。 如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐的車輛開啟車門時(shí)，不能用一手擋住車輛門框上沿，否則會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的行為。 13 離店散客行李運(yùn)送流程 向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人乘坐的車輛號(hào)碼（若有差錯(cuò)），即可根據(jù)記下的車號(hào)迅速查清行李下落） 引導(dǎo)客人到服務(wù)臺(tái)登記處，辦理入住手續(xù) 客人在登記時(shí)，行李員以正確的姿勢站立于客人身后約 3 米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。 登記完后，接待員會(huì)將寫有客人姓名、房號(hào)的進(jìn)房單（賓客登記單第二聯(lián) ）交給行李員，行李員按房號(hào)將行李送進(jìn)客房。進(jìn)房單集中送至房務(wù)中心，行李員負(fù)責(zé)拿房卡、房門鑰匙帶客人上房間。 行李送進(jìn)房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。 行李送至房間后，可參照行李服務(wù)工作規(guī)程中的進(jìn)行操作。即：向客人扼要介紹室內(nèi)設(shè)備（對于經(jīng)常住酒店或熟客可以免介紹）室溫調(diào)節(jié)器的使用方法及太平門的防衛(wèi)并告之緊急通道的方位圖貼在門背后）。客人無其他要求時(shí)，即向客人道別，?？腿嗽陲埖赀^得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退 2— 3 步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房。 回到行李房后，在散客行李進(jìn)店記 錄上逐項(xiàng)登記清楚。 14 抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 接到離店客人要求搬運(yùn)行李通知時(shí)，問清客人房號(hào)，行李件數(shù)及時(shí)間?？腿私Y(jié)帳時(shí)，詢問去機(jī)場時(shí)； A 沒有穿梭巴士時(shí)，可以替客人聯(lián)系的士； B 有穿梭巴士時(shí)，可以向客人說穿梭巴士情況。 按時(shí)抵達(dá)客房樓面，進(jìn)房時(shí)，應(yīng)先按門鈴，征得客人同意后才能進(jìn)房，并有禮貌地招呼客人，同時(shí)表明自己的來意。 底層樓梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助搬運(yùn)。 與客人核對行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)帳處，以正確的站姿立于客人身后 3 米處，為客人看管行李，等候人結(jié)帳完畢，隨同客人將行 李送至大門處，并搬裝上車，向客人道別。 如客人不馬上離店，可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人離店時(shí)，按行李領(lǐng)取程序輸手續(xù)后，幫客人將行李搬裝上車，再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇臁? 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號(hào)，行李件數(shù)，車號(hào)及經(jīng)手行李員姓名。 15 離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 團(tuán)體客人行李進(jìn)店時(shí)，由領(lǐng)班帶領(lǐng)行李員將團(tuán)體行李集中，點(diǎn)數(shù)，并查看是否有破壞的行李，將行李總數(shù)填入團(tuán)體入住登記，請旅行社 送來行李者簽名認(rèn)可。 由領(lǐng)班從領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)接待團(tuán)體的銷售代表處獲取團(tuán)體的名單和房號(hào)。 根據(jù)名單和房號(hào)，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號(hào)（行李上一般都有客人的姓名牌） 根據(jù)不同的樓面，行李員按次序把行李送上樓，運(yùn)送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。 行李員把行李送進(jìn)房后，必須在行李員行李記錄上作好記錄。 所有行李搬運(yùn)完畢后，每個(gè)行李員將自己所運(yùn)的行李記錄單報(bào)告給領(lǐng)班，并由領(lǐng)班填寫團(tuán)體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù) 與實(shí)際的總數(shù)相符，并將此表存檔。 16 每批團(tuán)體抵店時(shí)需填團(tuán)隊(duì)入住登記，并注明團(tuán)體離店交出行李時(shí)間及全陪房號(hào)，由中班的領(lǐng)班負(fù)責(zé)與次日離店團(tuán)體全陪聯(lián)系，再次確認(rèn)團(tuán)體交出行李的時(shí)間。 根據(jù)團(tuán)體的名單和房號(hào)，由領(lǐng)班安排行李員上樓搬運(yùn)行李。 行李員從每一個(gè)房間搬出的行李數(shù)必須記錄在行李員行李記錄上，使用指定的電梯下樓，并輕拎、輕卸、輕放。 所有搬下的行李集中在指定地點(diǎn)，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢點(diǎn)，行李的總數(shù)必須與行李員分收的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領(lǐng)隊(duì)簽收。 由領(lǐng)班填寫團(tuán)隊(duì)行李收 送記錄，然后存檔。 行李未離店之前，須有專人注意看管，并須用繩子串綁好用網(wǎng)罩蓋好。 旅行社派車來運(yùn)團(tuán)隊(duì)行李前，請取行李者在團(tuán)隊(duì)入住登記上簽收并存檔。 17 客人行李寄存流程 客人要求寄存行李時(shí)，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金、護(hù)照、金飾、玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在飯店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。 提示客人行李上鎖。對未上鎖的小件可放入飯店專門備置的行李袋，當(dāng)著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放牌”。 填寫行李寄存牌，注明客人姓名，件數(shù)，存取日期及經(jīng)辦人等 ，請客人在行李寄存牌的上半部簽名，并將下半部（無須客人簽名）撕下，交客人保管，作為領(lǐng)取行李時(shí)的憑證。 如客人提出寄存行李由他人帶領(lǐng)時(shí)，請客人把帶領(lǐng)人姓名，單位或地址寫清楚，同時(shí)在行李寄存牌的上聯(lián)寫上客人姓名，件數(shù)，存取日期并請客人簽名。 將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請客人通知代領(lǐng)人帶行李寄存牌的下聯(lián)和證件來去行李。 將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過 1天的，須存放在指定的寄存房內(nèi)，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。 填寫行李寄存記錄，注明行李存放處，件數(shù)，存取日期等 情況。 18 客人行李領(lǐng)取流程 （ 1） 行李領(lǐng)取 （ 2） 請他人代領(lǐng)行李 （ 3） 客人行李寄存牌遺失時(shí)領(lǐng)取行李 注明事項(xiàng)： 過期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為 90 天，逾期酒店有權(quán)自行處理。 收下行李寄存牌的下聯(lián)，經(jīng)與上聯(lián)和行李寄存記錄核對后，必須確認(rèn)無誤。 將行李交給代領(lǐng)人，請代領(lǐng)人寫收條。 將收條，行李寄存牌的上下聯(lián)訂在一起存檔，并在行李積存記錄上注明領(lǐng)取日期，經(jīng)辦人姓名。 當(dāng)客人取行李時(shí)，須收回《行李寄存牌》的下半部，并請客人當(dāng)場在下半部的寄存牌上簽名，并說明行李的件數(shù)。 經(jīng)與行李寄存記錄核對無誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對，證實(shí)二者簽名相同后，將行李交給客人，如有未上鎖的小件行李，應(yīng)請客人交回代為加鎖的鑰匙。 收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時(shí)在行李寄存的記錄上著名領(lǐng)取日期及經(jīng)辦人姓名。 代領(lǐng)者來取寄存行李