【正文】 留言內(nèi)容給對方，確保它的準(zhǔn)確性。 增開房卡，電話通知房務(wù)中心增住或加床。 團(tuán)隊的集體簽證和團(tuán)體入住登記應(yīng)分別送交接待問訊組、行李組。 團(tuán)體接待流程 31 預(yù)訂負(fù)責(zé)預(yù)排當(dāng)日進(jìn)店的團(tuán)隊用房，如當(dāng)日出租率不高，原則上套用離店團(tuán)隊的房號：如不夠套用，可排當(dāng)日富余的空房。 （ 7） 特殊要求：客人提出特殊要求時，接待問訊員應(yīng)靈活掌握，設(shè)法幫助客人解決，如確有難處，馬上請示上級，需要有關(guān)部門解決的，立即與有關(guān)部門聯(lián)系解決，決不可以簡單地回絕客人的要求或把客人支來支去。 （ 2） 處理投訴：客人來到柜臺投訴，接待問訊員能處理的事情，應(yīng)及時處理（按大堂經(jīng)理處理投訴程序）；遇不能處理的事情，可請大堂經(jīng)理接洽處理，絕不允許以不能處理或與接待問訊組無關(guān)為由拒絕處理投訴。 E、 記賬憑證上注明房間類型或數(shù)量與客人實際要求的不一致時，超出的房價差額或房數(shù)，由客人自付，房價按門市價算，也可視情給予折扣。 （ 7） 所有登記單都應(yīng)填寫完整，并有客人的簽字和接待問訊員的簽字。 安排房間 在電腦中挑選房號，制作鑰匙 信用保證 （ 1） 帶客人到前臺收銀處壓信用卡或預(yù)付金 （ 2） 收預(yù)付金，原則上上門客按每天房金的 150%收取，由結(jié)賬處向客人出具收據(jù)。 （ 2） 接到客人出示的記賬憑證時，先查清此憑證是否是本店的，并看清其他服務(wù)項目，如：預(yù)訂的房數(shù)、人數(shù)、住幾晚、付款方式等。 信息確認(rèn) 向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號、房價等以防差錯。 （ 2） 登記驗證工作必須做到“三清三核對”，三清是：字跡清，證件查驗清。 （ 2） 如查詢者要求，可請其留下電話號碼，一旦查到后馬上 通知他。 （ 5） 本市各航空公司的辦事處地址及航班問訊服務(wù)電話號碼。 24 6： 30AM 查看檢查電腦入單情況與手工單是否一致。 1 A 班如有外事單則合理安排時間在商務(wù)中心傳給當(dāng)?shù)毓?安局。 輪接待處整理后臺衛(wèi)生時需抽時間整理休息處的衛(wèi)生，及保證臺內(nèi)衛(wèi)生整齊干凈。 14： 00 再次查 看房態(tài)，檢查進(jìn)客后的入單情況，核對是否每間房都通知了總機(jī)房與房務(wù)中心進(jìn)客，電腦內(nèi)的入單與手工單是否符合。 與夜交班，熟悉自上次查看交班本到上班時所有的交班內(nèi)容。 （ 2）借用輪椅車服務(wù) 為殘疾客人提供借用輪椅車服務(wù)，應(yīng)填寫借條，注明客人姓名、抵離日期，并請客人簽名。 1接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交給住店客人流程 接到物品時，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國家規(guī)定的違禁品，并核對一下，同時要問清取物人姓名，房號以及留物人的姓名，具體地址和電話號碼。郵件通知單一式三聯(lián)；第一聯(lián)裝入信封送入房間，第二聯(lián)插入鑰匙格待客人回店取鑰匙時一并交給客人，第三聯(lián)禮賓 處存檔。 所有退回的信件，應(yīng)作好郵件退回記錄，備查。 若是掛號信，包裹，匯款單，必須填寫郵件通知單客人領(lǐng)取時要簽收。 收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時在行李寄存的記錄上著名領(lǐng)取日期及經(jīng)辦人姓名。 將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過 1天的，須存放在指定的寄存房內(nèi)，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。 行李未離店之前，須有專人注意看管，并須用繩子串綁好用網(wǎng)罩蓋好。 根據(jù)名單和房號，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號（行李上一般都有客人的姓名牌） 根據(jù)不同的樓面，行李員按次序把行李送上樓，運送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。 按時抵達(dá)客房樓面，進(jìn)房時，應(yīng)先按門鈴，征得客人同意后才能進(jìn)房，并有禮貌地招呼客人，同時表明自己的來意。 行李送進(jìn)房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。 若遇客人問訊，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應(yīng)請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。”若知客人姓名，應(yīng)按客人的姓氏稱呼，對外賓英語，對中賓用普通話。 四、房務(wù)部前廳服務(wù)工作規(guī)范 （一） 房務(wù)部前廳禮儀服務(wù)工作規(guī)范 大門應(yīng)接服務(wù)流程 12 抵店散客是行李運送流程 上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端正整潔，符合條件 上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽 滿，微笑自然，時刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。 能按商場服務(wù)規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進(jìn)行工作。 具有二年以上商場工作經(jīng)歷 商場 記賬員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧袑W(xué)歷。 能安排和督導(dǎo)班組員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好柜臺服務(wù)工作。 熟悉工商管理法規(guī)、稅務(wù)條例、治按、消防條例及音像管理規(guī)定。 有較好的口頭表達(dá)及書寫一般工作報告的能力。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 外語會話流利，通過行業(yè) A曾有前廳工作二年的經(jīng)歷 10 級考核。 有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。 具有較好的語言和文字表達(dá)能力。 具有較好的中外文語言和文字表達(dá)能力，并具有有關(guān)設(shè)備的操作和保養(yǎng)能力。 外語會話流利，通過行業(yè) A級考核。 有較強(qiáng)的文字和語言表達(dá)能力。 有良好的語言文字表達(dá)能力。 1 負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。 掌握 飯店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉飯店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務(wù)。 根據(jù)管理員的示意和安排，臨時擔(dān)任客人的秘書或翻譯人員。 負(fù)責(zé)各班組員工的考勤和對領(lǐng)班的考核，了解和掌握員工思想狀況，作好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。 負(fù)責(zé)問訊接待、鑰匙控制和管理的工作，掌握住店客人及營業(yè)情況，保證準(zhǔn)確排房。 做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作。 維護(hù)出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通。 負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊行李的檢點、簽收和交接工作，并做好記錄。抓好部門 文明建設(shè)。 8． 協(xié)助保安部做好部門安全消防工作。 職責(zé)描述： （共 18 項） 1． 協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理管理客房部，對客房部 管理人員的工作進(jìn)行具體的督導(dǎo)和 協(xié)調(diào)。 9. 檢查本部門的工作情況，確保每日對部門內(nèi)各管區(qū)巡視 1 次以上，抽查各類客房。 2. 制定客房的經(jīng)營決策計劃，建立有效的管理系統(tǒng)。 4. 每天定時查閱有關(guān)報表和報告，掌握客房預(yù)定、銷售情況和客源情況。 12. 協(xié)同保安部做好安全防火工作，確保所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無損，保證客房和賓客的安全。 4． 根據(jù)客房出租狀況和部門工作情況，進(jìn)行合理的人力安排。 11． 督促檢查員工遵守規(guī)章制度情況，處理違紀(jì)人員。 6 （一） 禮賓部領(lǐng)班 執(zhí)行主管的工作指令，并報告工作。 負(fù)責(zé)合理安排應(yīng)接員、行李員和代辦員輪流換崗和用餐，保證有崗、有人、有服務(wù)。 保持崗位周 圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉。 接受客人代交物品、代購機(jī)票 、代訂車、船、機(jī)票，代辦旅游，代購戲票，代辦托運及修理物品等委托，準(zhǔn)確地辦理登記手續(xù)，并準(zhǔn)確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地辦下完善。 解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。 掌握種類服務(wù)價目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)帳和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過姓名的轉(zhuǎn)帳憑證及時進(jìn)行電腦入帳。 （七）話務(wù)員 服從管理員的工作安排，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供幼稚服務(wù)。 了解、熟悉市內(nèi)交通情況，酒店所處位置，以便隨時為客人指引方向。 熟悉飯店長住客人和老客人的姓名、職務(wù)及性格特點。 三、前廳部工作人員素質(zhì)要求 前廳部經(jīng)理 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 曾任前廳部經(jīng)理助理一年，或管理員三年以上。 曾任前廳部經(jīng)理助理一年，或管理員三年以上。 商務(wù)中心 主管 大?；蛲葘W(xué)歷。 曾任商務(wù)中心領(lǐng)班一年 總機(jī)房主管 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)生。 曾任電話總機(jī)領(lǐng)班一年。 取得電腦證書。 熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀，懂得服務(wù)心理學(xué)。 外 語會話流利，通過行業(yè) A級考核。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得服務(wù)禮儀。 能起草業(yè)務(wù)公文，有較好語言表達(dá)能力。 具有二年以上營業(yè)員工作經(jīng)歷 商場 業(yè)務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 會書寫業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文稿。 商場倉庫保管員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。”對外賓說英語，對中賓說普通話，語音清晰。 客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意。 注意事項： 在冬夏季節(jié)，乘坐出租車輛的客 人抵店時，要待客人結(jié)好帳后在開啟車門。客人無其他要求時，即向客人道別，祝客人在飯店過得愉快。 如客人不馬上離店，可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。 16 每批團(tuán)體抵店時需填團(tuán)隊入住登記，并注明團(tuán)體離店交出行李時間及全陪房號，由中班的領(lǐng)班負(fù)責(zé)與次日離店團(tuán)體全陪聯(lián)系，再次確認(rèn)團(tuán)體交出行李的時間。 提示客人行李上鎖。 收下行李寄存牌的下聯(lián)，經(jīng)與上聯(lián)和行李寄存記錄核對后，必須確認(rèn)無誤。 如客人遺失了行李寄存牌，請客人出示有效證件（護(hù)照、身份證、臺胞證、臺胞證及回張證等），核查簽名，并請客人講出寄存的件數(shù)，房號等。 在客人預(yù)訂單上注明有信件的信息。 將傳真收件人的姓名，房號 與電腦核對，確保無誤。 21 1接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程 1一般代辦服務(wù)流程 (略 ) 接到客人物品時，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國家規(guī)定的違禁品，并核對一下，同時要問清楚取物人姓名，單位，地址或電話號碼，問清留物人及聯(lián)系方式，問清住客的姓名、房號，并在記錄中做好登記，在寄存牌上寫上有關(guān)內(nèi)容，存放于行李房，住客來取物品時，核對身份證及房卡，并按程序辦理。 填寫留言單，送進(jìn)客房，或放入鑰匙格內(nèi)，待客人回店取鑰匙時，通知客人，并 請客人簽收物品。 行李員垂直舉著尋人牌并輕輕搖動，按指定的路線在大堂各處走一圈。 了解房態(tài)及預(yù)定情況，查看是否有 VIP，并做好相關(guān)準(zhǔn)備。 1 A 班如有外事單則合理安排時間在商務(wù)中心傳給當(dāng)?shù)毓簿帧? 跟催房務(wù)中心提前完成預(yù)定房的衛(wèi)生，并對 11 樓的賓客預(yù)定房間，需提前告訴房務(wù)中心配備水果。 進(jìn)行鑰匙交接并整理。簽退、打下班卡或按下班指紋。 （ 8） 教堂的地點及開放日期，時間。 客人不在房間 （ 1） 原則上不把房號告訴查詢者； （ 2） 問清查詢是否需要流言。 （ 2） 如客人需要更好的房間，可酌情給予折扣（請示上一級領(lǐng)導(dǎo)）。 （ 2） 安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交客人，并提供其他問訊服務(wù)。 （ 2） 登記驗證工作必須做到“三清三核對”，三清是：字跡清，證件查驗清。 （ 2） 外籍賓客要驗護(hù)照號碼、姓名、國籍、簽證有效期以及照片是否和持證者一致。 （ 2） 同意轉(zhuǎn)賬：由另一房間的客人同意支付費用，問清同意轉(zhuǎn)付項目并填寫同意轉(zhuǎn)賬音，同時請付費客人簽字認(rèn)可。 （ 4） 預(yù)付金： 對沒有信用擔(dān)保人的客 人，應(yīng)在辦理入住手續(xù)時，收取住房預(yù)付金，原則上，訂金金額按住店期間的全部房費加收支援 50%計算，請客人去結(jié)帳處付款，并把預(yù)付金收據(jù)交給客人作離店結(jié)賬的憑據(jù)。 （ 5） 找不到預(yù)訂處理：客人說有預(yù)訂但找不到時，可臨時按上門客人接待。 （ 2） 抵店時 A、 賓客到店后，接待員應(yīng) 禮貌的稱呼客人 XX 先生 /太太 /小姐，請客人稍等，并立即知會大堂經(jīng)理； B、 由接待主管或領(lǐng)班陪同上房，為客人辦理登記，同時向客人介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項目等情況； C、 完成登記手續(xù)后，應(yīng)向貴賓詳細(xì)介紹房間設(shè)施； D、 征詢客人有何要求，盡量滿足客人提出的要求，離開房間時，祝愿客人住店愉快； a、 如果 VIP 是第一次入住，應(yīng)將 VIP 的生活習(xí)慣和喜好等輸入電腦客史； b、 如果 VIP 資料有所更新，應(yīng)及時在電腦客史中修改。 收集房間鑰匙并裝入信封 由銷售代表負(fù)責(zé)團(tuán)隊入住登記手續(xù)，填寫團(tuán)體入住登記，并 向團(tuán)隊的領(lǐng)隊收取團(tuán)隊簽名單（注有房號）；如團(tuán)隊無集體簽證時，可請領(lǐng)隊負(fù)責(zé)填寫團(tuán)體人員住宿登記表，該表格式及內(nèi)容類同集體簽證。 增住和加床要征得已登記入住客人的同意。 根據(jù)客人的要求，通知禮賓組為客人提供行李服務(wù)。 留言單一式二聯(lián)。 上班后，簽到，并閱簽交班本