【導讀】六、房務部前廳服務工作質(zhì)量標準

　　

【正文】 登記驗證工作必須做到“三清三核對”，三清是：字跡清，證件查驗清。三核對是：核對 旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符 /核對證件印章和使用 27 年限是否有效。 安排房間 （ 1） 將已安排好的房號給客人 （ 2） 如客人需要更好的房間，請客人支付差價 信用保證 （ 1） 請客人壓信用卡或收預收金 （ 2） 收預付金，原則上旅行社散客按每天 RMB 收取，由結(jié)賬處向客人出具收據(jù) 信息確認 向客人確認離店日期、房間種類、房號等以防差 開具房卡 字跡工整，客人姓名、抵店日期必須正確 提供其他幫助 （ 1）安排行李服務，將房鑰匙交給客人，并提供其他問詢服務 FAST CHECKIN （ 1） 辦理 FAST CHECKIN （ 2） 將客人登記單、預訂單和信用卡簽購單等合訂在一起，送交結(jié)賬處 上門客人登記流程 流程 具體內(nèi)容及程序 介紹房間 （ 1） 當客人來到柜臺，應笑臉相迎，熱情好客 （ 2） 客人未預訂時，應向客人介紹各種房類。一般由高價房介紹到標準房，同時還應介紹各項優(yōu)惠項目，使客人訂到滿意的房間 登記驗證 （ 1） 請客人填寫臨時住宿登記單，同時有禮貌地請客人出示有效證件 （ 2） 登記驗證工作必須做到“三清三核對”，三清是：字跡清、證件查驗清。三核對是：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和 使用年限是否有效。 安排房間 在電腦中挑選房號，制作鑰匙 信用保證 （ 1） 帶客人到前臺收銀處壓信用卡或預付金 （ 2） 收預付金，原則上上門客按每天房金的 150%收取，由結(jié)賬處向客人出具收據(jù)。 信息確認 向客人確認離店日期、房間種類、房號等以防差錯。 開具房卡 字跡工整，客人姓名、房價、抵店日期必須正確 提供其他幫助 （ 1） 安排行李服務，將房鑰匙遞交給客人，并提供其他問詢服務 （ 2） ?？腿俗〉暧淇? FAST CHECKIN （ 1） 辦理 FAST CHECKIN （ 2） 將客人登記單送交結(jié)賬處 注意事項： 辦理散客登記手續(xù)時，應注意 以下幾點： 28 登記驗證 （ 1） 要嚴格按照公安部門的有關規(guī)定，登記單上必須逐項填寫，不能遺漏，認真履行驗證手續(xù)。 （ 2） 外籍賓客要驗護照號碼、姓名、國籍、簽證有效期以及照片是否和持證者一致。 （ 3） 臺灣同胞登記時，唯我國政府簽發(fā)的臺胞證或旅行證有效，凡臺灣當局簽發(fā)的證件不能作為住宿登記憑證。 （ 4 港澳胞登記時，憑我國政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證住宿登記。 （ 5） 中賓登記時，軍官證、警官證、駕駛證、士兵證、中華人民共和國護照、身份證作為住宿登記憑證。 （ 6） 身份證的中賓，如需與異性同住一房的，應按公安部 門規(guī)定，出示結(jié)婚 書，并在登記單上注明。 （ 7） 所有登記單都應填寫完整，并有客人的簽字和接待問訊員的簽字。 付款方式（須收銀認可） （ 1） 公費轉(zhuǎn)賬：凡須由接待單位委托認可的簽字，預訂單上必須注明轉(zhuǎn)帳項目，如：房金、餐飲費。洗衣費等。 （ 2） 同意轉(zhuǎn)賬：由另一房間的客人同意支付費用，問清同意轉(zhuǎn)付項目并填寫同意轉(zhuǎn)賬音，同時請付費客人簽字認可。 （ 3） 記賬憑證： A、 凡持記賬憑證住宿的客人，必須驗明其是否有效，簽發(fā)的旅行社必須和飯店簽有合同，否則不能接受。 B、 記賬憑證上客人姓名和使用者的姓名一致，否則不能接受。 C、 記賬憑證上寫的是共他飯店名稱 的或有涂改現(xiàn)象的不能接受。 D、 記帳憑證的住房日期與客人實際要求住店日期不一致時，超過部分由客人自付，房價按門市價算，也可視情給予折扣。 E、 記賬憑證上注明房間類型或數(shù)量與客人實際要求的不一致時，超出的房價差額或房數(shù)，由客人自付，房價按門市價算，也可視情給予折扣。 F、 客人持有記賬憑證而無預訂記錄時，立即請示總服務臺主管，確認簽發(fā)記帳憑證的旅行社與合同，可先請客人入住，然后請預訂組通過傳真，立即與旅行社聯(lián)系確認，得到旅行社認可后，即通知客人。 G、 對所有持有效記帳憑證的客人房價，應絕對保密。 （ 4） 預付金： 對沒有信用擔保人的客 人，應在辦理入住手續(xù)時，收取住房預付金，原則上，訂金金額按住店期間的全部房費加收支援 50%計算，請客人去結(jié)帳處付款，并把預付金收據(jù)交給客人作離店結(jié)賬的憑據(jù)。 （ 5） 免收升級差額： 如客人原訂的是標準單間，并已得到飯店確認，但入住登記時飯店無標準間可提供，而只能提供豪華房或套房，應向客人解釋，并給予升級，讓客人住豪華房或套房而制服標準房房價。原則上，第二天請客人換到標準房；如客人愿意繼續(xù)住用套房，則向客人說明，第二天起制服套房的房價。 其他 （ 1） 接受預訂：客人來柜臺要求預訂客房時，應先確定是否可接受預訂，如能接受的 ，則按客房預訂的程序辦理，經(jīng)手人在《預訂單》上簽名后送交預訂組辦理電腦輸入和資料存檔工作?？腿艘箢A訂異地飯店客房時，應先推薦集團所屬成員飯店，告知可享受九折優(yōu)惠，并協(xié)助客人聯(lián)系訂房。 （ 2） 處理投訴：客人來到柜臺投訴，接待問訊員能處理的事情，應及時處理（按大堂經(jīng)理處理投訴程序）；遇不能處理的事情，可請大堂經(jīng)理接洽處理，絕不允許以不能處理或與接待問訊組無關為由拒絕處理投訴。 29 （ 3） 處理超預訂：飯店有時為保證最高的出租率，適量超額預訂，以免有應到未到預訂或住店客人提前離店而影響出租率；如客人抵店后確實無房，應配合大堂經(jīng)理 向客人禮貌地作解釋，幫助客人與其他同等飯店聯(lián)系住房，并安排車子送客，同時告訴客人明天請客人再來住宿，并確定好派車去接的時間。 （ 4） 處理應到未到預訂：凡應到未到客人的與頂，要先在電腦中仔細查對客人姓名，對確實未到的客人預訂單，應轉(zhuǎn)預訂組處理，應到未到的團隊由預訂組交市場營銷部處理。 （ 5） 找不到預訂處理：客人說有預訂但找不到時，可臨時按上門客人接待。如客人不接受門市價，要設法與客人所說的訂房人或訂房單位聯(lián)系后再作出處理決定。接洽此類客人要特別謹慎，因為也有可能是飯店方面的失誤。 （ 6） 通緝、協(xié)查：接到保安部轉(zhuǎn)發(fā)的通緝、協(xié)查通 知后，要求每位接待問訊員閱后簽名并及時進行檢查：如查到了，要立即通知保安部處理。接待問訊組備有專門的登記本，將每次收到的通緝、協(xié)查名單，按規(guī)定方法登記、檢查，對通知撤消的應在登記本上做注銷。 （ 7） 特殊要求：客人提出特殊要求時，接待問訊員應靈活掌握，設法幫助客人解決，如確有難處，馬上請示上級，需要有關部門解決的，立即與有關部門聯(lián)系解決，決不可以簡單地回絕客人的要求或把客人支來支去。但也不能隨意答應客人所提的要求，回答客人所提的問題必須有根有據(jù)。 VIP 客人接待流程 有預訂 （ 1） 抵店前 A、 當預訂部接到 VIP 客人的電 話預訂時，應注意禮貌用語，表現(xiàn)對客人的熟悉和熱情，并感謝客人的光臨； B、 當預訂部接到 VIP 訂單時，應仔細檢查各項是否齊全、正確，并及時知會豬倌和預訂領班； C、 預訂領班提前一天排房，知會大堂經(jīng)理及房務中心，布置好房間； D、 預訂領班提前一天將訂單以及 VIP 布置單送到接待領班手中； E、 接待處領班接到訂單后，做好 VIP 房卡及 KEY，送到大堂經(jīng)理，請其查房，迎接客人的到來； F、 每天早班的接待領班負責從當日到店的預訂單中把 VIP 客人訂單找出來，通知當班的接待員，做到人人都知道客人的姓名、公司和職位。 （ 2） 抵店時 A、 賓客到店后，接待員應 禮貌的稱呼客人 XX 先生 /太太 /小姐，請客人稍等，并立即知會大堂經(jīng)理； B、 由接待主管或領班陪同上房，為客人辦理登記，同時向客人介紹酒店設施和服務項目等情況； C、 完成登記手續(xù)后，應向貴賓詳細介紹房間設施； D、 征詢客人有何要求，盡量滿足客人提出的要求，離開房間時，祝愿客人住店愉快； a、 如果 VIP 是第一次入住，應將 VIP 的生活習慣和喜好等輸入電腦客史； b、 如果 VIP 資料有所更新，應及時在電腦客史中修改。 E、 做好交班，隨時注意客人動態(tài)，提供服務。 無預訂 （ 1） 賓客到店后，當確認客人 VIP 客人時，應禮貌的請客人在大堂吧稍作休息； （ 2） 立即 知會大堂經(jīng)理，請示部門經(jīng)理，下 VIP 布置單； （ 3） 通知房務中心到房間作 VIP 布置； （ 4） 迅速、準確做好 VIP 房卡及 KEY。 （ 5） 由接待主管或領班陪同客人進房并辦理登記手續(xù)。 附：接待超豪華套房的注意事項 （ 1） 入住超豪華套房的客人均作 V2 接待； 30 （ 2） 超豪華套房的出售需得到酒店領導或部門的認可； （ 3） 此房型在酒店僅一套，排房時應注意訂單之間需有一天的間隙； 在為客人提供房卡 VIP KEY 時，可征詢客人意見，是否需配制側(cè)門磁卡 KEY 方便攜帶。 團體接待流程 31 預訂負責預排當日進店的團隊用房，如當日出租率不高，原則上套用離店團隊的房號：如不夠套用，可排當日富余的空房。 打印電腦排房表分送客房部、餐飲部和市場營銷部。 接待員負責在團隊抵店前，通知總機開通房內(nèi)電話線路。 收集房間鑰匙并裝入信封 由銷售代表負責團隊入住登記手續(xù)，填寫團體入住登記，并 向團隊的領隊收取團隊簽名單（注有房號）；如團隊無集體簽證時，可請領隊負責填寫團體人員住宿登記表，該表格式及內(nèi)容類同集體簽證。 團隊的全陪或地陪必須填寫旅客登記單并驗證，同時請陪同填寫團體入住登記，注明叫醒服務時間及離店出行李時間。 團隊進店時，要求臨時增加房間，應有銷售代表認可確定。增加陪同用房時，接待問訊員要嚴格把關，并按有關規(guī)定辦理。團隊入住登記時，如要求減少房間，由銷售部有關人員認可確定，接待問訊員應及時把所減房號從電腦中釋放出來。 團隊的集體簽證和團體入住登記應分別送交接待問訊組、行李組。 電腦輸入團隊名單。 32 換房 ，增住和加床流程 客人要求換房時，首先問清換房的原因。 增住和加床要征得已登記入住客人的同意。 盡量滿足客人的要求，并填寫房間 /房價變更單，注明新舊房號和房價，日期，時間等，請客人簽字認可。 在其陪同下，增住或加床的客人必須至總臺登記。 更換客人的飯店房卡和房間鑰匙。 接待問訊員填寫房間房價變更單，注明房價的變化，請客人簽字認可。 增開房卡，電話通知房務中心增住或加床。 更改電腦資料，尤其注意房價變動，并關閉原房的電話線路，開通新房間的電話線路。 修改電腦資料，尤其注意房價，人數(shù)的變動。 根據(jù)客人的要求，通知禮賓組為客人提供行李服務。 將房間 /房價變更單分送客房部，計財部等有關部門，并存檔。 33 留言服務流程 1機場代表工作流程 如有電話要求留言給住店客人時，填寫留言單，注明客人房號，房號及留言的日期，并與電腦核對客人姓名和房號。 寫上留言者的姓名，公司和聯(lián)系電話。 留言內(nèi)容要寫得清楚易懂，保證正確的英文拼寫。 復述留言內(nèi)容給對方，確保它的準確性。 經(jīng)辦人員在留言單上簽名。 將留言單防如流言信封內(nèi)，在信封上打上日期。 留言單一式二聯(lián)。 一聯(lián)裝入 信封交代辦員房間明顯處。 另一聯(lián)作存檔用。 總臺接受客人叫醒服務流程 散客在服務臺要求叫醒服務時，應記下客人的姓名，房號和要求叫醒的時間，并在電腦中核對客人的房號與姓名，同時復述一遍要求叫醒的時間，以免發(fā)生差錯。 團隊領隊來柜臺要求此項服務時，應填寫好團隊名稱，房號及叫醒時間，如領隊提供團隊名單并要求叫醒時，要明確是否要求全部客人在同一時間叫，并與領隊復合一遍。 電話通知總機要求叫醒的房號與時間，并記下通知的時間與話務員姓名。 在叫醒服務記錄上作記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名。 34 (三 )前廳部商務中心服務工作規(guī)范 上班前檢查好儀表儀容，做到端莊整潔，符合要求。 上班后，簽到，并閱簽交班本。 到預訂組領取當日要求接送客人的《接送通知單》，安排好車輛，明確出車的時間，作好各項準備。 了解當天客房預訂狀態(tài)，明確是否再可接受上門客人。 按時抵達機場，確認好要求接機客人的姓名，并以正楷字跡清晰地寫在接機牌上。 在機場為本店的離店客人，特別是VIP 客人提供行李服務，并為客人辦理登機手續(xù)，代表飯店向客人道別，歡迎再次光臨。 除了迎接有預訂客人的來到，還要向未曾預訂房間來賓推銷本店，主動介紹飯店 服務設施。 在機場問訊處獲取正確的航班抵達時間，若因天氣不好航班誤點，應隨時通知飯店，特別是將抵店的 VIP 客人。 持牌迎接要求接