【正文】 修改電腦資料，尤其注意房?jī)r(jià)，人數(shù)的變動(dòng)。 32 換房 ，增住和加床流程 客人要求換房時(shí)，首先問清換房的原因。 接待員負(fù)責(zé)在團(tuán)隊(duì)抵店前，通知總機(jī)開通房?jī)?nèi)電話線路。 VIP 客人接待流程 有預(yù)訂 （ 1） 抵店前 A、 當(dāng)預(yù)訂部接到 VIP 客人的電 話預(yù)訂時(shí)，應(yīng)注意禮貌用語，表現(xiàn)對(duì)客人的熟悉和熱情，并感謝客人的光臨； B、 當(dāng)預(yù)訂部接到 VIP 訂單時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查各項(xiàng)是否齊全、正確，并及時(shí)知會(huì)豬倌和預(yù)訂領(lǐng)班； C、 預(yù)訂領(lǐng)班提前一天排房，知會(huì)大堂經(jīng)理及房務(wù)中心，布置好房間； D、 預(yù)訂領(lǐng)班提前一天將訂單以及 VIP 布置單送到接待領(lǐng)班手中； E、 接待處領(lǐng)班接到訂單后，做好 VIP 房卡及 KEY，送到大堂經(jīng)理，請(qǐng)其查房，迎接客人的到來； F、 每天早班的接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)從當(dāng)日到店的預(yù)訂單中把 VIP 客人訂單找出來，通知當(dāng)班的接待員，做到人人都知道客人的姓名、公司和職位。 （ 4） 處理應(yīng)到未到預(yù)訂：凡應(yīng)到未到客人的與頂，要先在電腦中仔細(xì)查對(duì)客人姓名，對(duì)確實(shí)未到的客人預(yù)訂單，應(yīng)轉(zhuǎn)預(yù)訂組處理，應(yīng)到未到的團(tuán)隊(duì)由預(yù)訂組交市場(chǎng)營(yíng)銷部處理。 G、 對(duì)所有持有效記帳憑證的客人房?jī)r(jià)，應(yīng)絕對(duì)保密。洗衣費(fèi)等。 開具房卡 字跡工整，客人姓名、房?jī)r(jià)、抵店日期必須正確 提供其他幫助 （ 1） 安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交給客人，并提供其他問詢服務(wù) （ 2） ?？腿俗〉暧淇? FAST CHECKIN （ 1） 辦理 FAST CHECKIN （ 2） 將客人登記單送交結(jié)賬處 注意事項(xiàng)： 辦理散客登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)注意 以下幾點(diǎn)： 28 登記驗(yàn)證 （ 1） 要嚴(yán)格按照公安部門的有關(guān)規(guī)定，登記單上必須逐項(xiàng)填寫，不能遺漏，認(rèn)真履行驗(yàn)證手續(xù)。 登記驗(yàn)證 （ 1） 請(qǐng)客人填寫臨時(shí)住宿登記單，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件。 提供其他服務(wù) （ 1） 如有留言及時(shí)轉(zhuǎn)交。 安排房間 （ 1） 將已安排好的房號(hào)給客人。 客人在房間 說明有人找，征得客人同意后，將電話轉(zhuǎn)給客人。 （ 7） 天氣預(yù)報(bào)。 作好交班記錄，交班。 與夜交班，熟悉自上次查看交班本到上班時(shí)所有的交班內(nèi)容。 跟辦 A 班相關(guān)事宜，并查看是否有 VIP，并作好相關(guān)準(zhǔn)備及詳細(xì)記錄。簽退、打下班卡或按下班指紋。 輪接待處整理后臺(tái)衛(wèi)生時(shí)需抽時(shí)間整理休息處 的衛(wèi)生，及保證臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生整齊干凈。 1尋人服務(wù)流程 客人來電話要求幫助尋找在大堂里的一位客人時(shí)， 應(yīng)正確無誤地記下尋人的姓名，并端正地寫在尋人牌上。 在物品上系上寄存牌并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地點(diǎn)。 打電話進(jìn)客房通知客人，請(qǐng)客人下樓時(shí)來領(lǐng)取并辦理簽收。 在裝有傳真的信封上打上收到日期，時(shí)間。 按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。參照行李服務(wù)工作規(guī)程第五條第三點(diǎn)，請(qǐng)他人代領(lǐng)行李更加 詳細(xì)、具體。 18 客人行李領(lǐng)取流程 （ 1） 行李領(lǐng)取 （ 2） 請(qǐng)他人代領(lǐng)行李 （ 3） 客人行李寄存牌遺失時(shí)領(lǐng)取行李 注明事項(xiàng)： 過期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為 90 天，逾期酒店有權(quán)自行處理。 17 客人行李寄存流程 客人要求寄存行李時(shí)，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金、護(hù)照、金飾、玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在飯店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。 所有行李搬運(yùn)完畢后，每個(gè)行李員將自己所運(yùn)的行李記錄單報(bào)告給領(lǐng)班，并由領(lǐng)班填寫團(tuán)體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù) 與實(shí)際的總數(shù)相符，并將此表存檔。 與客人核對(duì)行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)帳處，以正確的站姿立于客人身后 3 米處，為客人看管行李，等候人結(jié)帳完畢，隨同客人將行 李送至大門處，并搬裝上車，向客人道別。即：向客人扼要介紹室內(nèi)設(shè)備（對(duì)于經(jīng)常住酒店或熟客可以免介紹）室溫調(diào)節(jié)器的使用方法及太平門的防衛(wèi)并告之緊急通道的方位圖貼在門背后）。如有客人遺忘的傘，應(yīng)交大堂經(jīng)理招領(lǐng)，保管。若遇客人是老人，孩童或病殘者，下車要主動(dòng)攙扶；若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕 客人下車后，要注意車座上是否還有客人遺忘的物品，然后輕輕地把車門關(guān)上，并迅速地指揮車輛離開飯店下客車位，引導(dǎo)至指定停靠地點(diǎn)，保持車道暢通。”若是老客人或長(zhǎng)住客人，問候時(shí)應(yīng)以姓氏稱呼：“ XX 先生 /XX 太太 /XX 小姐，您好。 外語通過行業(yè) B 級(jí)。 具有獨(dú)立進(jìn)行會(huì)計(jì)做帳的能力。 外語通過行業(yè) B 級(jí)考核。 能開拓和發(fā)展商場(chǎng)業(yè)務(wù)。 話務(wù)員、行李員、大門應(yīng)接員、電梯應(yīng)接員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 具有較好的文字和語言表達(dá)能力。 禮賓部 領(lǐng)班 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 外語會(huì)話流利，通過行業(yè) A級(jí)考核。 取得電腦證書。 取得電腦證書。 曾任前廳部領(lǐng)班一年。 取得電腦證書。 取得電腦證書。 1 各班交接工作清楚，有交班記錄。 了解和掌握飯店客房使用情況、宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)體和客人抵離情況。 做好值班記錄，遵守交接班制度。 幫助客人代訂飯店會(huì)場(chǎng)和聯(lián)系業(yè)務(wù)對(duì)象。 負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯者等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。 堅(jiān)持服務(wù)宗旨和管理，負(fù)責(zé)總臺(tái)員工的工作安排，檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要 7 求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。 熟悉飯店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識(shí)，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務(wù)。 準(zhǔn)確回答客人的詢問，主動(dòng)做好服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)辦理雨傘的借還及保管工作。 18． 完成上司分配的其它工作任務(wù)。 10． 定期評(píng)議下級(jí)員工的工作情況，并向房務(wù)部經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲意見。 3． 負(fù)責(zé)召集和主持各部門領(lǐng)班、主管會(huì)議，具體布置工作。 11. 對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。 3. 根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，負(fù)責(zé)制定本部門員工 的崗位職責(zé)及工作程序。督導(dǎo)副經(jīng)理、經(jīng)理助理的日常工作，確?？头拷?jīng)營(yíng)正常進(jìn)行。 10. 提出客房陳設(shè)布置方案和軟硬件管理的改進(jìn)意見，不斷提高客房管理水平 。 2． 執(zhí)行客房務(wù)部經(jīng)理所制定的工作計(jì)劃，當(dāng)房務(wù)部經(jīng)理不在崗位時(shí)代行其職責(zé)。 9． 具體實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。 17． 保持部門內(nèi)部及部門與部門之間的協(xié)調(diào)、溝通。 負(fù) 責(zé)行李設(shè)備的清潔保養(yǎng)和報(bào)修工作。 阻擋精神病患者和衣冠不整者進(jìn)入飯店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員或大堂經(jīng)理聯(lián)系，妥善處理。 （四） 禮賓代辦員 服從領(lǐng)班的工作安排。 負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂情況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)點(diǎn)心，審閱每日預(yù)訂單，檢查房?jī)r(jià)折扣權(quán)限，及時(shí) 向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，督促檢查 VIP 房?jī)?nèi)布置是否按規(guī)定送交有關(guān)部門。 （六 ）商務(wù)中心文員 服從主管的工作安排。 做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會(huì)議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租業(yè)務(wù)。 保持機(jī)房的整潔，維護(hù)設(shè)備完好，做好日常和清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作。 熟記常用電話和急修、急救電話的號(hào)碼，客人查詢應(yīng)答迅速、準(zhǔn)確。 1 協(xié)助結(jié)帳處解決客人帳物方面的問題，處理因客人損壞的索賠工作。 外語會(huì)話流利通過行業(yè) A 級(jí)考核。 外語會(huì)話流利通過行業(yè) A 級(jí)考核。 取得電腦證書。 外語會(huì)話流利，通過行業(yè) A級(jí)考核。 外語會(huì)話流利，通過行業(yè) A級(jí)考核。 具有較好的語言和文字表達(dá)能力。 取得電腦證書。 能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。 外語通過行業(yè) A 級(jí)考核。 能按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行有效管理。 能書寫一般工作報(bào)告。 熟悉商品相關(guān)知識(shí)和商場(chǎng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，懂得財(cái)政、稅務(wù)法規(guī)。 有較強(qiáng)的商品推銷技能，有較好的語言表達(dá)能力。 客人乘坐的車輛到達(dá)飯店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開啟車門，一手拉開車門，一手擋住車輛門框上沿，要主動(dòng)招呼問好：“先生 /太太 /小姐，早上 /中午 /晚上好，歡迎您光臨 XX 飯店。 若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過飯店下客車?yán)？繒r(shí)，要小跑至車旁為客開啟車門。 雨雪天時(shí)，要將客人帶如的雨傘防在專設(shè)的傘架上；晴天時(shí)，應(yīng)將傘架放在不顯眼的地方。 行李送至房間后，可參照行李服務(wù)工作規(guī)程中的進(jìn)行操作。 底層樓梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助搬運(yùn)。 行李員把行李送進(jìn)房后，必須在行李員行李記錄上作好記錄。 旅行社派車來運(yùn)團(tuán)隊(duì)行李前，請(qǐng)取行李者在團(tuán)隊(duì)入住登記上簽收并存檔。 填寫行李寄存記錄，注明行李存放處，件數(shù)，存取日期等 情況。 代領(lǐng)者來取寄存行李時(shí)，請(qǐng)其出示有效證件，并問清寄存客人的姓名及行李件數(shù)。 如有 DHL 快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請(qǐng)代辦員馬上將急件送上樓，并請(qǐng)客人在郵件通知單上簽收 處理將抵店客人信件流程 在信封上注明客人抵店的日期，同時(shí)打上收到的日期和時(shí)間。 1處理客人傳真流程 所有交送客人的傳真都應(yīng)交禮賓組，并作好簽收記錄。 將所有超過保留日期或查不到收件人的傳真統(tǒng)一送交商務(wù)中心保存。 在訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表上作好記錄。 在交接班本上做好記錄，每班認(rèn)真交接，客人離店時(shí)將輪椅車收回。 進(jìn)行鑰匙交接并整理。 1 作好交班記錄，交班。 了解房態(tài)及預(yù)定情況，并作相關(guān) 準(zhǔn)備。 夜 班 打簽到卡或按簽到指紋，在前臺(tái)休息室簽到、檢查儀容儀表。 作好接待臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生，并準(zhǔn)備好相關(guān)報(bào)表，及聯(lián)系禮賓部派送。 （ 6） 船期和火車時(shí)刻的問訊服務(wù)電話號(hào)碼。 （ 3） 如查詢者要求，可請(qǐng)其留言，一旦找到客人或客人以后來訪時(shí)轉(zhuǎn)交。三核對(duì)是：梳旅客本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。 開具房卡 字跡工整，客人姓名、抵離店日期、房?jī)r(jià)必須正確，并請(qǐng)客人在房卡及登記單上簽字。 （ 3） 按憑證上的客人姓名，核查電腦，同時(shí)找出預(yù)訂單，認(rèn)真核對(duì)。 信息確認(rèn) 向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號(hào)等以防差錯(cuò)。 付款方式（須收銀認(rèn)可） （ 1） 公費(fèi)轉(zhuǎn)賬：凡須由接待單位委托認(rèn)可的簽字，預(yù)訂單上必須注明轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目，如：房金、餐飲費(fèi)。 F、 客人持有記賬憑證而無預(yù)訂記錄時(shí)，立即請(qǐng)示總服務(wù)臺(tái)主管，確認(rèn)簽發(fā)記帳憑證的旅行社與合同，可先請(qǐng)客人入住，然后請(qǐng)預(yù)訂組通過傳真，立即與旅行社聯(lián)系確認(rèn)，得到旅行社認(rèn)可后，即通知客人。 29 （ 3） 處理超預(yù)訂：飯店有時(shí)為保證最高的出租率，適量超額預(yù)訂，以免有應(yīng)到未到預(yù)訂或住店客人提前離店而影響出租率；如客人抵店后確實(shí)無房，應(yīng)配合大堂經(jīng)理 向客人禮貌地作解釋，幫助客人與其他同等飯店聯(lián)系住房，并安排車子送客，同時(shí)告訴客人明天請(qǐng)客人再來住宿，并確定好派車去接的時(shí)間。但也不能隨意答應(yīng)客人所提的要求，回答客人所提的問題必須有根有據(jù)。 打印電腦排房表分送客房部、餐飲部和市場(chǎng)營(yíng)銷部。 電腦輸入團(tuán)隊(duì)名單。 更改電腦資料，尤其注意房?jī)r(jià)變動(dòng)，并關(guān)閉原房的電話線路，開通新房間的電話線路。 經(jīng)辦人員在留言單上簽名。 在叫醒服務(wù)記錄上作記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名。 在機(jī)場(chǎng)問訊處獲取正確的航班抵達(dá)時(shí)間，若因天氣不好航班誤點(diǎn)，應(yīng)隨時(shí)通知飯店，特別是將抵店的 VIP 客人。 了解當(dāng)天客房預(yù)訂狀態(tài)，明確是否再可接受上門客人。 另一聯(lián)作存檔用。 33 留言服務(wù)流程 1機(jī)場(chǎng)代表工作流程 如有電話要求留言給住店客人時(shí)，填寫留言單，注明客人房號(hào)，房號(hào)及留言的日期，并與電腦核對(duì)客人姓名和房號(hào)。 在其陪同下，增住或加床的客人必須至總臺(tái)登記。 團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)，要求臨時(shí)增加房間，應(yīng)有銷售代表認(rèn)可確定。 無預(yù)訂 （ 1） 賓客到店后，當(dāng)確認(rèn)客人 VIP 客人時(shí)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人在大堂吧稍作休息； （ 2） 立即 知會(huì)大堂經(jīng)理，請(qǐng)示部門經(jīng)理，下 VIP 布置單； （ 3） 通知房務(wù)中心到房間作 VIP 布置； （ 4） 迅速、準(zhǔn)確做好 VIP 房卡及 KEY。接洽此類客人要特別謹(jǐn)慎，因?yàn)橐灿锌赡苁秋埖攴矫娴氖д`。原則上，第二天請(qǐng)客人換到標(biāo)準(zhǔn)房；如客人愿意繼續(xù)住用套房，則向客人說明，第二天起制服套房的房?jī)r(jià)。 B、 記賬憑證上客人姓名和使用者的姓名一致，否則不能接受。 （ 4 港澳胞登記時(shí)，憑我國(guó)政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)