【正文】 在機(jī)場問訊處獲取正確的航班抵達(dá)時(shí)間，若因天氣不好航班誤點(diǎn)，應(yīng)隨時(shí)通知飯店，特別是將抵店的 VIP 客人。 了解當(dāng)天客房預(yù)訂狀態(tài)，明確是否再可接受上門客人。 在叫醒服務(wù)記錄上作記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名。 另一聯(lián)作存檔用。 經(jīng)辦人員在留言單上簽名。 33 留言服務(wù)流程 1機(jī)場代表工作流程 如有電話要求留言給住店客人時(shí)，填寫留言單，注明客人房號(hào)，房號(hào)及留言的日期，并與電腦核對(duì)客人姓名和房號(hào)。 更改電腦資料，尤其注意房價(jià)變動(dòng)，并關(guān)閉原房的電話線路，開通新房間的電話線路。 在其陪同下，增住或加床的客人必須至總臺(tái)登記。 電腦輸入團(tuán)隊(duì)名單。 團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)，要求臨時(shí)增加房間，應(yīng)有銷售代表認(rèn)可確定。 打印電腦排房表分送客房部、餐飲部和市場營銷部。 無預(yù)訂 （ 1） 賓客到店后，當(dāng)確認(rèn)客人 VIP 客人時(shí)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人在大堂吧稍作休息； （ 2） 立即 知會(huì)大堂經(jīng)理，請(qǐng)示部門經(jīng)理，下 VIP 布置單； （ 3） 通知房務(wù)中心到房間作 VIP 布置； （ 4） 迅速、準(zhǔn)確做好 VIP 房卡及 KEY。但也不能隨意答應(yīng)客人所提的要求，回答客人所提的問題必須有根有據(jù)。接洽此類客人要特別謹(jǐn)慎，因?yàn)橐灿锌赡苁秋埖攴矫娴氖д`。 29 （ 3） 處理超預(yù)訂：飯店有時(shí)為保證最高的出租率，適量超額預(yù)訂，以免有應(yīng)到未到預(yù)訂或住店客人提前離店而影響出租率；如客人抵店后確實(shí)無房，應(yīng)配合大堂經(jīng)理 向客人禮貌地作解釋，幫助客人與其他同等飯店聯(lián)系住房，并安排車子送客，同時(shí)告訴客人明天請(qǐng)客人再來住宿，并確定好派車去接的時(shí)間。原則上，第二天請(qǐng)客人換到標(biāo)準(zhǔn)房；如客人愿意繼續(xù)住用套房，則向客人說明，第二天起制服套房的房價(jià)。 F、 客人持有記賬憑證而無預(yù)訂記錄時(shí)，立即請(qǐng)示總服務(wù)臺(tái)主管，確認(rèn)簽發(fā)記帳憑證的旅行社與合同，可先請(qǐng)客人入住，然后請(qǐng)預(yù)訂組通過傳真，立即與旅行社聯(lián)系確認(rèn)，得到旅行社認(rèn)可后，即通知客人。 B、 記賬憑證上客人姓名和使用者的姓名一致，否則不能接受。 付款方式（須收銀認(rèn)可） （ 1） 公費(fèi)轉(zhuǎn)賬：凡須由接待單位委托認(rèn)可的簽字，預(yù)訂單上必須注明轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目，如：房金、餐飲費(fèi)。 （ 4 港澳胞登記時(shí)，憑我國政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證住宿登記。 信息確認(rèn) 向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號(hào)等以防差錯(cuò)。 安排房間 （ 1） 將已安排好的房號(hào)給客人 （ 2） 如客人需要更好的房間，請(qǐng)客人支付差價(jià) 信用保證 （ 1） 請(qǐng)客人壓信用卡或收預(yù)收金 （ 2） 收預(yù)付金，原則上旅行社散客按每天 RMB 收取，由結(jié)賬處向客人出具收據(jù) 信息確認(rèn) 向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號(hào)等以防差 開具房卡 字跡工整，客人姓名、抵店日期必須正確 提供其他幫助 （ 1）安排行李服務(wù)，將房鑰匙交給客人，并提供其他問詢服務(wù) FAST CHECKIN （ 1） 辦理 FAST CHECKIN （ 2） 將客人登記單、預(yù)訂單和信用卡簽購單等合訂在一起，送交結(jié)賬處 上門客人登記流程 流程 具體內(nèi)容及程序 介紹房間 （ 1） 當(dāng)客人來到柜臺(tái)，應(yīng)笑臉相迎，熱情好客 （ 2） 客人未預(yù)訂時(shí)，應(yīng)向客人介紹各種房類。 （ 3） 按憑證上的客人姓名，核查電腦，同時(shí)找出預(yù)訂單，認(rèn)真核對(duì)。 FAST CHECKIN （ 1） 辦理 FAST CHECKIN。 開具房卡 字跡工整，客人姓名、抵離店日期、房價(jià)必須正確，并請(qǐng)客人在房卡及登記單上簽字。 （ 2） 收預(yù)付金，原則上商務(wù)散客按每天房 金的 150%收取，由結(jié)帳處向客人出具收據(jù)。三核對(duì)是：梳旅客本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。 （ 2） 如已預(yù)訂，根據(jù)預(yù)訂委托書客人報(bào) 出的姓名在電腦中查找，一時(shí)查不到預(yù)訂時(shí)，應(yīng)參照查詢流程反復(fù)查找。 （ 3） 如查詢者要求，可請(qǐng)其留言，一旦找到客人或客人以后來訪時(shí)轉(zhuǎn)交。 查詢客人房號(hào)流程 25 查詢客人房間號(hào)碼 （ 1） 在電腦中按查詢者提供的客人姓名，進(jìn)行查找。 （ 6） 船期和火車時(shí)刻的問訊服務(wù)電話號(hào)碼。 （ 2） 本市領(lǐng)事館，外商辦事機(jī)構(gòu)。 作好接待臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生，并準(zhǔn)備好相關(guān)報(bào)表，及聯(lián)系禮賓部派送。 檢查整理預(yù)定單，將次日預(yù)定單放到每日用的文件內(nèi)。 夜 班 打簽到卡或按簽到指紋，在前臺(tái)休息室簽到、檢查儀容儀表。 22： 00 再次查看房態(tài)，檢查進(jìn)客后的入單情況，核對(duì)是否每間房都通知了總機(jī)房與房務(wù)中心進(jìn)客，電腦內(nèi)的入單與手工單是否符合。 了解房態(tài)及預(yù)定情況，并作相關(guān) 準(zhǔn)備。 中 班 打簽到卡或按簽到指紋，在前臺(tái)休息室簽到、檢查儀容儀表。 1 作好交班記錄，交班。 根據(jù)預(yù)定及預(yù)離情況排房，夏季或冬季并將在 10： 0018： 00 間入住的預(yù)定的陽面房間，提前知會(huì)房務(wù)中心，作好記錄，以便客房提前為客人開好空調(diào)。 進(jìn)行鑰匙交接并整理。 將尋人牌牌上的字跡揩去，放回原處，待下次再用。 在交接班本上做好記錄，每班認(rèn)真交接，客人離店時(shí)將輪椅車收回。 請(qǐng)客人交付押金，或請(qǐng)客人在借條上簽字并注上房號(hào)。 在訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表上作好記錄。 在物品上系上行李寄存牌，并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地地方。 將所有超過保留日期或查不到收件人的傳真統(tǒng)一送交商務(wù)中心保存。（與自理郵件程序相同） 已離店的傳真的處理方法與郵件處理相同，放在信格內(nèi)保留 5 天。 1處理客人傳真流程 所有交送客人的傳真都應(yīng)交禮賓組，并作好簽收記錄。 處理已離店客人信件流程 根據(jù)電腦資料確認(rèn)客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單 如有登記，則按要求轉(zhuǎn)寄指定的地址 如無登記記錄，則在信封上注明保留 5天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內(nèi)。 如有 DHL 快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請(qǐng)代辦員馬上將急件送上樓，并請(qǐng)客人在郵件通知單上簽收 處理將抵店客人信件流程 在信封上注明客人抵店的日期，同時(shí)打上收到的日期和時(shí)間。 將領(lǐng)取寄存行 李證明與行李寄存牌的上半聯(lián)合訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上作好記錄。 代領(lǐng)者來取寄存行李時(shí)，請(qǐng)其出示有效證件，并問清寄存客人的姓名及行李件數(shù)。 將收條，行李寄存牌的上下聯(lián)訂在一起存檔，并在行李積存記錄上注明領(lǐng)取日期，經(jīng)辦人姓名。 填寫行李寄存記錄，注明行李存放處，件數(shù)，存取日期等 情況。 填寫行李寄存牌，注明客人姓名，件數(shù)，存取日期及經(jīng)辦人等 ，請(qǐng)客人在行李寄存牌的上半部簽名，并將下半部（無須客人簽名）撕下，交客人保管，作為領(lǐng)取行李時(shí)的憑證。 旅行社派車來運(yùn)團(tuán)隊(duì)行李前，請(qǐng)取行李者在團(tuán)隊(duì)入住登記上簽收并存檔。 行李員從每一個(gè)房間搬出的行李數(shù)必須記錄在行李員行李記錄上，使用指定的電梯下樓，并輕拎、輕卸、輕放。 行李員把行李送進(jìn)房后，必須在行李員行李記錄上作好記錄。 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號(hào)，行李件數(shù)，車號(hào)及經(jīng)手行李員姓名。 底層樓梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助搬運(yùn)。 回到行李房后，在散客行李進(jìn)店記 錄上逐項(xiàng)登記清楚。 行李送至房間后，可參照行李服務(wù)工作規(guī)程中的進(jìn)行操作。 13 離店散客行李運(yùn)送流程 向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人乘坐的車輛號(hào)碼（若有差錯(cuò)），即可根據(jù)記下的車號(hào)迅速查清行李下落） 引導(dǎo)客人到服務(wù)臺(tái)登記處，辦理入住手續(xù) 客人在登記時(shí)，行李員以正確的姿勢站立于客人身后約 3 米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。 雨雪天時(shí)，要將客人帶如的雨傘防在專設(shè)的傘架上；晴天時(shí)，應(yīng)將傘架放在不顯眼的地方。”然后將車門輕輕關(guān)上。 若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過飯店下客車?yán)？繒r(shí)，要小跑至車旁為客開啟車門。當(dāng)客人走近大門二米時(shí)，微笑目視客人，并拉開大門迎候。 客人乘坐的車輛到達(dá)飯店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開啟車門，一手拉開車門，一手擋住車輛門框上沿，要主動(dòng)招呼問好：“先生 /太太 /小姐，早上 /中午 /晚上好，歡迎您光臨 XX 飯店。 能按倉庫管理制度和進(jìn)貨、發(fā)貨規(guī)范獨(dú)立進(jìn)行工作。 有較強(qiáng)的商品推銷技能，有較好的語言表達(dá)能力。 取得電腦證書。 熟悉商品相關(guān)知識(shí)和商場財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，懂得財(cái)政、稅務(wù)法規(guī)。 能獨(dú)立進(jìn)行商品采購和批發(fā)工作。 能書寫一般工作報(bào)告。 取得電腦證書。 能按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商場進(jìn)行有效管理。 語言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力。 外語通過行業(yè) A 級(jí)考核。 禮賓員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。 有較好的口頭表達(dá)及書寫一般工作報(bào)告的能力。 取得電腦證書。 熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀，懂得服務(wù)心理學(xué)和相關(guān)地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣。 具有較好的語言和文字表達(dá)能力。 掌握禮賓管理專業(yè)知識(shí)，熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀。 外語會(huì)話流利，通過行業(yè) A級(jí)考核。 熟悉外事紀(jì)律，了解旅館治安管理?xiàng)l例和消防法規(guī)。 外語會(huì)話流利，通過行業(yè) A級(jí)考核。 熟悉外事紀(jì)律，了解旅館治安管理?xiàng)l例和消防法規(guī)。 取得電腦證書。 熟悉飯店經(jīng)營管理基礎(chǔ)知識(shí)和接待禮儀及營 銷、公共知識(shí)，精通總臺(tái)管理、服務(wù)工作規(guī)范 熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力，和妥善處理投訴的能力。 外語會(huì)話流利通過行業(yè) A 級(jí)考核。 掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識(shí)；熟悉飯店經(jīng)營管理的基本特點(diǎn)和服務(wù)工作的基本要求，以及接待禮儀和公共關(guān)系知識(shí)。 外語會(huì)話流利通過行業(yè) A 級(jí)考核。 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施、管理能力。 1 協(xié)助結(jié)帳處解決客人帳物方面的問題，處理因客人損壞的索賠工作。 負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。 熟記常用電話和急修、急救電話的號(hào)碼，客人查詢應(yīng)答迅速、準(zhǔn)確。 代表飯店經(jīng)理接待和迎接客人，主動(dòng)向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對(duì)飯店提出的建議和意見。 保持機(jī)房的整潔，維護(hù)設(shè)備完好，做好日常和清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作。 嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，保守通信秘密。 做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會(huì)議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租業(yè)務(wù)。 熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。 （六 ）商務(wù)中心文員 服從主管的工作安排。 加強(qiáng)預(yù)算管理和嚴(yán)格控制費(fèi)用開支。 負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂情況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)點(diǎn)心，審閱每日預(yù)訂單，檢查房價(jià)折扣權(quán)限，及時(shí) 向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，督促檢查 VIP 房內(nèi)布置是否按規(guī)定送交有關(guān)部門。 為客人提供借傘、借輪椅車的服務(wù)。 （四） 禮賓代辦員 服從領(lǐng)班的工作安排。 （三） 行李員 服從領(lǐng)班的工作安排。 阻擋精神病患者和衣冠不整者進(jìn)入飯店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員或大堂經(jīng)理聯(lián)系，妥善處理。 1 關(guān)心員工生活和思想情況，抓好文明班組建設(shè)。 負(fù) 責(zé)行李設(shè)備的清潔保養(yǎng)和報(bào)修工作。 負(fù)責(zé)檢查行李員運(yùn)送行李記錄和提供服務(wù)的時(shí)間。 17． 保持部門內(nèi)部及部門與部門之間的協(xié)調(diào)、溝通。 14． 督促員工搞好各類設(shè)備的保養(yǎng)報(bào)修工作。 9． 具體實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。 6． 做好賓客入住前的客房檢查準(zhǔn)備工作，確保萬無一失。 2． 執(zhí)行客房務(wù)部經(jīng)理所制定的工作計(jì)劃，當(dāng)房務(wù)部經(jīng)理不在崗位時(shí)代行其職責(zé)。 14. 保持與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)和協(xié)作。 10. 提出客房陳設(shè)布置方案和軟硬件管理的改進(jìn)意見，不斷提高客房管理水平 。 6. 督導(dǎo)本部門員工遵守店紀(jì)店規(guī)，并嚴(yán)格按服務(wù)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)，確保本部門各項(xiàng)工作與酒店星級(jí)水準(zhǔn)相一致。督導(dǎo)副經(jīng)理、經(jīng)理助理的日常工作，確?？头拷?jīng)營正常進(jìn)行。 1 目 錄 一、 房務(wù)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 ????????????????????? 二、 （一）房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)??????????????????????? （二）房務(wù)部副經(jīng)理 /經(jīng)理助理崗位職責(zé)?????????????????? 三、 房務(wù)部前廳崗位職責(zé) ??????????????????????????? （一） 禮賓部領(lǐng)班???????????????????????????? （二） 門童????????????????