【正文】 處理將抵店客人信件流程 在信封上注明客人抵店的日期，同時打上收到的日期和時間。 按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。 在客人預(yù)訂單上注明有信件的信息。 客人抵店的前一天晚上，取出信件交給接待問訊組。 客人抵店辦理入住登記時，接待問訊組負(fù)責(zé)將信件交給客人。處理已離店客人信件流程 根據(jù)電腦資料確認(rèn)客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單。 如無登記記錄，則在信封上注明保留5天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內(nèi)。 如有登記，則按要求轉(zhuǎn)寄指定的地址。 夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對信格中所有信封，發(fā)現(xiàn)有已超過5天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，并在郵件退回記錄上作好記錄。1處理無法查到收件人信件流程 根據(jù)電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“NO TRACE”印章，同時打上收到日期，時間。 按英文字母排列，將信件存放在信格內(nèi)保留5天退回。 所有退回的信件，應(yīng)作好郵件退回記錄，備查。1處理客人傳真流程 所有送交客人的傳真都應(yīng)交禮賓組，并作好簽收記錄。 在裝有傳真的信封上打上收到日期，時間。 將傳真收件人的姓名，房號與電腦核對，確保準(zhǔn)確無誤。 如傳真是發(fā)給將要抵店客人的，則在裝有傳真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和時間，按英文字母排列存放在信格內(nèi)。(與處理郵件程序相同) 已離店客人的傳真的處理方法與郵件處理相同，放在信格內(nèi)保留5天。 打電話進(jìn)客房通知客人，請客人下樓時來領(lǐng)取并辦理簽收。 如客人不在房內(nèi)，填寫郵件通知單由代辦員送上樓，請服務(wù)員簽收后放入客人房間的明顯處。郵件通知單一式三聯(lián)：第一聯(lián)裝入信封送入房間，第二聯(lián)插入鑰匙格待客人回店取鑰匙時一并交給客人，第三聯(lián)禮賓處存檔。 如客人要求送上房間，則派代辦員上樓親手交給客人并要求簽收，填寫郵電遞送記錄單。 將所有超過保留日期或查不到收件人的傳真統(tǒng)一送交商務(wù)中心保存。1接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程 接到客人物品時，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清楚取物人姓名，單位，地址或電話號碼，問清留物人姓名及房號。 在住客留物給朋友領(lǐng)取記錄表上作好記錄。 在物品上系上行李寄存牌，并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。 取物人前來提取物品時，須出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。 如取物人沒有按時來取，可打電話催領(lǐng)或請示留物人作何處理。 1接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程 接到物品時，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清取物人姓名，房號以及留物人的姓名，具體住址和電話號碼。 在訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表上作好記錄。 在物品上系上寄存牌并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。 填寫留言單，送進(jìn)客房，或放入鑰匙格內(nèi)，待客人回店取鑰匙時，通知客人，并請客人簽收物品。 1一般代辦服務(wù)流程 問清客人的姓名，房號和有關(guān)代辦事宜 填寫代辦服務(wù)記錄，注明具體要求及經(jīng)辦人簽名。 如需現(xiàn)金，盡量請客人預(yù)留并開具收據(jù)。 如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)帳處暫借，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金。 代辦完成后通知客人，由代辦員負(fù)責(zé)填寫雜項入帳憑證，同時注明是代墊費(fèi)用，并請客人簽名。 代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)。 憑證應(yīng)復(fù)印一份，交前廳部經(jīng)理簽名，去計財部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)帳處取回借條。 安排人員外出辦理安排人員外出辦理1代購和確認(rèn)機(jī)票流程如酒店設(shè)有航空公司票臺，請客人直接至票臺辦理。如未設(shè)票臺，按以下流程操作： 代購機(jī)票： 接受客人訂購機(jī)票時，填寫機(jī)票預(yù)訂單，注明需訂購的航空公司名稱，目的地，日期，航班，機(jī)票等級及客人姓名，房號。 打電話與航空公司聯(lián)系，明確尚有余票可售，做好預(yù)訂。 如無余票應(yīng)立即告知客人。 請客人留下護(hù)照及足夠的現(xiàn)金，并向客人說明，立即去航空公司代為購票。 填寫訂票服務(wù)記錄，注明訂票服務(wù)動態(tài)，以便所有禮賓代辦員了解，并能隨時答復(fù)客人有關(guān)訂票代辦結(jié)果的問訊。 代訂購機(jī)票辦好后，應(yīng)立即通知客人領(lǐng)取，如客人不在房，可通過留言方式通知前來柜臺取票。 客人來取票時，應(yīng)向其說明，須提前多少時間到達(dá)機(jī)場辦理登記。 確認(rèn)機(jī)票： 收下客人機(jī)票后，馬上打電話給所屬的航空公司，確認(rèn)機(jī)位。如需外出辦理，參照“一般代辦服務(wù)流程”。1提供特殊服務(wù)流程(1)借用雨傘服務(wù) 客人要求借用雨傘時，應(yīng)填寫《借條》(見附錄業(yè)務(wù)報表)。 請客人交付押金，或請客人在借條上簽字并注上房號。 客人交還時，在借條上注明歸還日期、時間并簽上經(jīng)手人姓名。 雨過天晴后，檢查雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善保管好。 (2)借用輪椅車服務(wù) 為殘疾客人提供借用輪椅車服務(wù)，應(yīng)填寫借條，注明客人姓名、抵離日期，并請客人簽名。 在交接班本上做好記錄，每班認(rèn)真交接，客人離店時將輪椅車收回。1尋人服務(wù)流程 客人來電話要求幫助尋找在大堂里的一位客人時，應(yīng)正確無誤地記下尋人的姓名，并端正地寫在尋人牌上。 行李員垂直舉著尋人牌并輕輕搖動，按指定的路線在大堂各處走一圈。 如找不到客人，行李員應(yīng)及時告知或回答來電。 找到被尋找客人時，應(yīng)有禮貌地告知客人柜臺那邊有他的電話或有人找，并陪同客人走向柜臺。 將尋人牌牌上的字跡揩去，放回原處，待下次再用。 (2)前廳部預(yù)訂工作規(guī)范預(yù)訂接待組工作流程班 次工 作 流 程早 班⑴ 按要求檢查自己的儀表儀容，并準(zhǔn)時到崗。⑵ 認(rèn)真查閱交班內(nèi)容，并在交班本上簽名。⑶ 領(lǐng)班負(fù)責(zé)分析當(dāng)天及近期的房間預(yù)訂情況，將需控制接受訂房的日期在黑板上注明。⑷ 打印客房流量預(yù)測(一周)，并交給大堂副理和有關(guān)部門。⑸ 檢查當(dāng)日抵店的預(yù)訂單，確認(rèn)VIP房內(nèi)布置單和客人預(yù)訂及飯店確認(rèn)的來往書面資料一并交接待問訊組。⑹ 負(fù)責(zé)將隔天抵店的客人名單和搭乘航班，告知機(jī)場代表，并將其中要求接送的客人情況，填寫接送通知單，交駕駛班調(diào)度員負(fù)責(zé)迎送。⑺ 整理昨晚進(jìn)來的傳真預(yù)訂，按輕重緩急，首先處理緊急的來電。⑻ 接受電話預(yù)訂和處理各種書面預(yù)訂，并將預(yù)訂信息輸入電腦。⑼ 檢查核對后天將抵店的預(yù)訂資料，確保其準(zhǔn)確齊全。⑽ 制作前一天團(tuán)體及散客應(yīng)到未到客人報表，報至有關(guān)部門。⑾ 將未能及時完成的工作做好交班記錄，待下一班完成。中 班⑴ 按要求檢查自己儀表儀容，并準(zhǔn)時上崗。⑵ 查閱交班內(nèi)容，并在交班本上簽名，繼續(xù)處理和完成上一班留下的工作。⑶ 掌握當(dāng)天及近期的房間預(yù)訂，明確可接受預(yù)訂的日期和房類。⑷ 接受電話預(yù)訂和處理各類書面預(yù)訂的確認(rèn)回復(fù)，并將預(yù)訂信息輸入電腦。⑸ 核對明天抵店的客人中要求接送客人的名單和搭航班，如有補(bǔ)充或變動，及時修正接送通知單，并通知機(jī)場代表和駕駛班調(diào)度員。⑹ 將當(dāng)天接受的預(yù)訂資料存檔。⑺ 處理電腦客史資料的補(bǔ)充及更新工作。每月一天工作⑴ 統(tǒng)計上月公司合同客戶和各旅行社的客源及訂房情況。⑵ 統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)訂房情況。⑶ 將上月的預(yù)訂資料裝訂成冊，存放在指定地方。⑷ 清理一年內(nèi)未來店住宿的電腦客史記錄。接受電話（包括TOLLFREE免費(fèi)電話）預(yù)訂客房流程 接到訂房電話時，先問清客人抵離日期，用房數(shù)及房間類型。 查看訂房流量表，確定可否接受預(yù)訂。 如當(dāng)天客房已滿，可建議客人改訂相關(guān)飯店(參照代訂房流程) 接受訂房時，填寫預(yù)訂單。 如客人所需房類已訂滿，可建議預(yù)訂其他種類的房間。 客人接受訂房。 向訂房者說明房價，并在預(yù)訂單上注明。 客人無法接受，則建議客人改訂相關(guān)飯店(參照代訂房流程)。 問清并記錄客人的姓名，核對姓名的拼寫字母時，可采用“A for apple”,“B for boy”國際通用方法，確保記下姓名的準(zhǔn)確性。客人抵離日期及航班或車次。要求預(yù)訂房間的種類量及人數(shù)。房價和客人的付款方式。預(yù)訂者姓名，公司及電話號碼。 如客人將在早上抵店，而飯店出租率又相當(dāng)高的情況下，向客人說明飯店的結(jié)帳時間為中午12:00。 凡與飯店有協(xié)議或合同的公司，旅行社訂房，須在預(yù)訂單上注明合同號碼。 將所記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤后輸入電腦。 最后預(yù)訂員在預(yù)訂單的下方簽名，并填上日期。 注意事項： TOLLFREE免費(fèi)電話僅供預(yù)訂客房使用, 其他服務(wù)請客人打酒店總機(jī)。接受傳真和EMAIL電子函件預(yù)訂客房流程 接到訂房的傳真或EMAIL后，用彩筆標(biāo)出重點(diǎn)，如客人姓名，抵離日期，房數(shù)和特殊要求等。 接到給前廳部經(jīng)理或其他部門經(jīng)理的傳真或EMAIL訂房后，應(yīng)交給有關(guān)經(jīng)理過目，得到批示后再確認(rèn)預(yù)訂。 如遇訂房的傳真或EMAIL資料不完整或字跡不清楚時，應(yīng)立即給對方回復(fù)，在征詢準(zhǔn)確的訂房信息后，再填寫預(yù)訂單；在未得到對方最后準(zhǔn)確信息的傳真或EMAIL之前，應(yīng)將來電與復(fù)電合訂在一起，放入指定地方備查。 查看房間預(yù)訂流量表，決定可否接受預(yù)訂。 對于重要的或是難處理的傳真或EMAIL訂房應(yīng)立即報上級處理。 不能接受的訂房應(yīng)立即予以答復(fù)。 決定接受預(yù)訂后，即填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人，姓名，人數(shù)，抵離日期，航班或車次，房類及房數(shù)，房價，付款方式，預(yù)訂人姓名及公司等。 如果一份傳真或EMAIL同時為幾個人訂房，而且分別于不同日期抵店的，應(yīng)按不同的抵店日期分別填寫預(yù)訂單。 所有的傳真或EMAIL訂房，必須在24小時之內(nèi)予以回復(fù)，首先處理標(biāo)有}緊急~或}特急~的傳真。復(fù)電應(yīng)注意： 確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名，人數(shù)，房間種類及數(shù)量，房價，付款方式，抵離日期，航班或車次。 回復(fù)傳真訂房時，要使用統(tǒng)一的傳真發(fā)文搞，并用深色筆書寫，字跡要清晰。 回復(fù)EMAIL訂房應(yīng)通過EMAIL形式。 預(yù)訂輸入電腦后，將來電和復(fù)電與預(yù)訂單中一聯(lián)合訂在一起存檔。 接受信件預(yù)訂客房流程 收到訂房信件后，要仔細(xì)閱讀，并將重點(diǎn)用彩筆標(biāo)明。 查看房間預(yù)訂控制表，決定可否接受預(yù)訂。 若是寄給前廳部經(jīng)理的訂房信件，應(yīng)交其過目，得到處理批示后，再起草復(fù)信，并于發(fā)信前讓其簽名。 起草確認(rèn)預(yù)訂的復(fù)信時，應(yīng)使用規(guī)范語言和標(biāo)準(zhǔn)格式，確認(rèn)預(yù)訂的內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名，人數(shù)，抵離日期，房間種類及數(shù)量，房價，付款方式等。 將信件上的預(yù)訂信息填入預(yù)訂單，并輸入電腦。 所有信件發(fā)出之前，應(yīng)交總服務(wù)臺管理員審閱并簽發(fā)。 回復(fù)的中英文信件都應(yīng)用打字機(jī)打印，并在收到信件后24小時內(nèi)發(fā)出。 將預(yù)訂輸入電腦，所有寄發(fā)的信件都應(yīng)復(fù)印一份留底，并與來信和其中一聯(lián)預(yù)訂單合訂在一起存檔。 如不能接受訂房，應(yīng)對客人說明情況，表示歉意，并提出建議。 接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程 裝有網(wǎng)絡(luò)連接終端機(jī)的,必須每天定時查看預(yù)訂信息. 獲得訂房信息后，應(yīng)標(biāo)出客人姓名、抵離日期、房數(shù)和特殊要求等。 填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人姓名，人數(shù)，抵離日期，航班或車次，房類及房數(shù)，房價，付