【導(dǎo)讀】客房是為客人提供住宿服務(wù)的場所，客房服務(wù)主要是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的。此外，還要維護和保養(yǎng)好客。房的設(shè)施、設(shè)備，做好客房日常經(jīng)營活動中成本、費用控制的責(zé)任?？头扛骷壒芾砣藛T及各崗位服務(wù)人員必須牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人。之所想，隨時為賓客解決困難，最大限度地滿足賓客的需求。主要提供入住登記、會議和房間預(yù)訂、問詢、鑰匙保管、留言等服務(wù)。禮賓中心做為房務(wù)部重要的組成部分，包括迎賓服務(wù)、行李托運、非貴重物品及行李寄存、雨具出租和寄存、外出代辦、店內(nèi)尋人、問詢等多項對客服務(wù)工作，也是客人進入飯店第一個接觸的飯店形象代言人。廳堂中心由廳堂主管領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)對飯店大廳、外圍、樓梯、公共衛(wèi)生間等各區(qū)域的衛(wèi)生清掃、保潔工作及公共衛(wèi)生間服

　　

【正文】 確定客人電腦已上網(wǎng)后方可離開，向客人道別，告知客人如有需要幫忙的可與客房中心聯(lián)系，并?？腿俗〉暧淇臁? 禮貌、大方 商務(wù)會所酒吧服務(wù)及管理工作規(guī)范 工作項目 工作規(guī)范 工作標(biāo)準(zhǔn) 遞酒服務(wù) 酒吧開始營業(yè)時，服務(wù)員應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，微笑迎客，引領(lǐng)賓客就 座后，遞給賓客酒單，并向客人介紹新的飲品，接受賓客點酒或飲品后要向客人復(fù)述一遍，避免發(fā)生差錯，然后到吧臺取酒或調(diào)制雞尾酒； 為賓客上酒或飲品時，應(yīng)使用托盤端送，并從賓客右側(cè)送上，有女賓時應(yīng)先為女賓送上，擺放時，先放杯墊后上酒或飲品，店徽朝向客人，操作時一定要輕拿輕放，并注意手指不能觸摸杯口，要拿杯子的下半部或杯腳，讓客人感到禮貌、衛(wèi)生。 禮貌 操作輕 調(diào)酒服務(wù) 賓客到吧臺前，調(diào)酒員應(yīng)主動熱情招呼，根據(jù)賓客的要求斟倒或調(diào)制各種飲品，為不失禮，一般不背向賓客，需轉(zhuǎn)身取背后的酒瓶 時，也要斜著身子取。 在吧臺內(nèi)操作時應(yīng)注意清潔衛(wèi)生，隨時清潔好調(diào)酒壺，調(diào)酒杯，濾網(wǎng)，調(diào)酒匙棒等用品。搖晃調(diào)酒壺的動作不要過大或做作，要使各種動作做得恰到好處，從調(diào)酒壺或酒杯中倒飲品時，吧臺前的賓客應(yīng)倒?jié)M一杯，席座賓客的可斟八分滿，若要斟一杯以上的酒，應(yīng)先將酒杯整齊排列在吧臺上，由左至右，再由右至左反復(fù)斟倒，使各杯的酒水濃度均勻。 熱情、禮貌 操作輕 結(jié)帳服務(wù) 賓客表示結(jié)帳時，詢問客人結(jié)賬方式，開具轉(zhuǎn)賬單，客人簽字或現(xiàn)付后送總臺收銀轉(zhuǎn)賬，歡迎客人再次光臨。 對情緒激動或醉酒的賓客，結(jié)帳時要給他們講清楚，如有 同伴相陪，要讓他的同伴知道消費金額，避免發(fā)生糾紛。 清楚、準(zhǔn)確 結(jié)束工作 營業(yè)結(jié)束后，要將剩下的酒水、飲料清點清楚，登記注冊，并放入酒柜收藏好； 整潔、無遺漏 29 調(diào)酒用具、器具、盛具、杯具、裝飾品等清洗干凈后入柜鎖好，用剩的奶油、水果、雞蛋、果汁等放入冷藏柜存放，以免變質(zhì)造成浪費； 根據(jù)銷售的情況和剩余物品的數(shù)量開列領(lǐng)料通知單，對報廢和意外損耗的酒水要由經(jīng)理認(rèn)可方能做有關(guān)處理； 搞好吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生，清洗各臺椅、地面衛(wèi)生，檢查各用電設(shè)備，確認(rèn)安全無隱患，鎖好酒柜、酒庫、吧門、關(guān)好燈才可下班離去。 工作項目 工作規(guī)范 工作標(biāo)準(zhǔn) 書房服務(wù)： 準(zhǔn)備工作 書架上所有的書籍必須建立檔案； 隨時保持書房衛(wèi)生； 準(zhǔn)備相應(yīng)的、配套的書房用品（如文房四寶等）。 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、擺放整齊、書面干凈、無灰塵、無卷邊、無劃痕 日常服務(wù) 接到客人入住信息后，應(yīng)查詢客史檔案，了解客人喜愛閱讀書刊雜志的種類，并配備； 隨時根據(jù)客人的要求補充、更換書籍及其它用品； 若客人在書房看書，可征求客人意見，提供茶水或咖啡服務(wù)； 提醒客人不要看的太晚，注意休息； 如客人看書較晚，可詢問客人是 否需要提供宵夜及晚上天氣較冷，提醒客人關(guān)空調(diào)，并送上外套或毛毯，避免客人感冒。 清楚、詳細、無遺漏 結(jié)束工作 客人將書籍損壞、遺失或需要購買，應(yīng)向客人說明價格，詢問付款方式，簽單或現(xiàn)付后送總臺收銀轉(zhuǎn)帳。 委婉、準(zhǔn)確、及時 廚房服務(wù)： 準(zhǔn)備工作 廚房內(nèi)配備相應(yīng)數(shù)量、品種的廚具、用品，能滿足客人的日常需要； 負責(zé)廚房的衛(wèi)生清掃； 檢查廚房設(shè)備發(fā)現(xiàn)問題，及時報修； 隨時檢查廚房的線路、煤氣，確保安全。 仔細、配備齊全、衛(wèi)生達標(biāo)、使用正常、無安全隱患 日常服務(wù) 接到客人入住信息后，歡迎客人的到來； 為客人介 紹廚房設(shè)備的使用方法、各種用具用品的擺放地點； 可根據(jù)客人的口味特點配備菜譜； 每天服務(wù)員可主動詢問客人當(dāng)天需要購買菜品的品種、數(shù)量，由服務(wù)員代為購買。 按要求購買，無遺漏 外出辦理 服務(wù)員將了解的信息通知客房中心或主管，安排人員外出購買客人所需菜 禮貌 30 品； 對于無法按要求購買到的立即通知主管、經(jīng)理，與采供部、餐飲部協(xié)調(diào)處理； 將購買到的菜品及時送到別墅廚房。 結(jié)尾工作 購買的菜品數(shù)量、金額列出明細，供客人查閱，詢問客人付款方式，簽單或轉(zhuǎn)帳后送總臺收銀轉(zhuǎn)帳； 在客人進餐完畢或外出后，應(yīng)征詢客人意見， 將廚房清理干凈； 若客人損壞廚房設(shè)備用品，應(yīng)向客人解釋清楚，照價賠償。 清楚、禮貌、無遺漏 會議室使用接待服務(wù)規(guī)范 工作項目 工 作 規(guī) 范 工作標(biāo)準(zhǔn) 接收信息 由銷售部將會議通知單及接待計劃下發(fā)到各相關(guān)部門。 及時準(zhǔn)確 了解情況 了解使用會議室的名稱、租用單位、租用時間、次數(shù)、租金、到會人數(shù)及其它要求； 了解會議協(xié)調(diào)人和會議簽單人； 了解會議客人在飯店的其它活動，以便回答客人的問詢。 詳細到位 傳達信息 向各崗位人員傳達信息，并通知相關(guān)崗位做好準(zhǔn)備工作； 及時通知主管，重要會議 還應(yīng)通知經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)、檢查。 及時準(zhǔn)確 會議布置 將會議室衛(wèi)生打掃干凈； 根據(jù)接待計劃上的詳細要求進行布置，并隨時與會議協(xié)調(diào)人聯(lián)系，征求對方的意見及臨時要求（包括植物、花草、話筒、橫幅、投影幕布）； 根據(jù)會議室大小合理擺放植物及花草； 根據(jù)會議級別擺放礦泉水等飲品，礦泉水要放在客人的正前方，距離會議桌上邊沿10 公分，水杯擺在礦泉水的右方，距離礦泉水 3 公分，杯子下方擺放杯墊，上蓋杯蓋，店徽正對著客人，杯墊下方邊線與礦泉水下方邊線在同一條線上； 會議夾擺放在座位的正前方，距離會議桌下邊沿 5 公分，圓珠筆與服務(wù)夾 下邊沿呈60 度角，斜放在服務(wù)夾的右下角上，筆尖向下，對準(zhǔn)服務(wù)夾下邊沿的中心點； 根據(jù)會議級別擺放鮮花； 會議室布置結(jié)束后，要與會議協(xié)調(diào)人聯(lián)系，征求對方的意見。 干凈、衛(wèi)生、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、無污跡、無灰塵、圓珠筆正常使用、無損壞 檢查 會議室布置完畢后，請客人參觀會場，看是否符合要求，如有遺漏或其它要求，要及時改正； 會議服務(wù)員和衛(wèi)生間服務(wù)員應(yīng)提前一小時到達會場，整理好自己的儀容儀表，如是重要會議，會議服務(wù)員應(yīng)穿旗袍服務(wù)； 細致、全面到位 31 做好各項檢查工作（檢查衛(wèi)生是否干凈、設(shè)施設(shè)備是否正常使用、橫幅是否按客人的要求掛好、工作 間的茶杯、茶葉、香巾、開水是否準(zhǔn)備好、備用礦泉水是否準(zhǔn)備充足）。 迎賓 提前半小時站在電梯口及會議室門口迎賓，引領(lǐng)客人至相應(yīng)的會議室及座位 熱情、禮貌、規(guī)范 服務(wù) 待會議客人到達時，服務(wù)員要控制住電梯，注意不要讓電梯夾著客人； 引領(lǐng)客人入座時，應(yīng)主動為賓客提供拉椅服務(wù)； 為會議客人上茶，要按先賓后主，先領(lǐng)導(dǎo)后員工的順序上茶； 客人就座后，從客人的右邊送上茶水，先放杯墊，再放茶杯，店徽朝向客人，上茶時要說“請”，杯把朝向客人的右邊； 待會議開始后再上香巾，要求香巾冬熱夏涼，香巾一律放在客人 的右邊； 會議要求每隔 1520 分鐘為客人續(xù)一次水，續(xù)水時，服務(wù)員應(yīng)右手拿開水瓶，從客人的左側(cè)，微側(cè)身用左手小指和無名指夾起杯蓋，然后用拇指、食指、中指握住杯把、側(cè)身加水，再輕輕的將茶杯放在桌上，蓋上杯蓋，杯把朝向客人的右邊；如是礦泉水，要隨時注意客人飲用完后，馬上更換； 續(xù)水時應(yīng)慢，以免開水濺到客人身上，如會議時間長，應(yīng)每隔一小時換一次香巾； 會議進行過程中，細心觀察會議室的動靜，如發(fā)現(xiàn)賓主有事招呼，要隨時應(yīng)承，如有客人的要求無法滿足，要及時通知上級做好安排，確實無法做到的應(yīng)向客人解釋清楚。 主動、熱情、 禮貌 周到、規(guī)范 會議結(jié)束 歡送客人，幫客人控制好電梯，如有進餐可提示客人進餐地點； 對會場進行檢查： A、檢查客人有無遺留物品，如有應(yīng)立即和客人聯(lián)系，盡快交還失主，如客人已離開，應(yīng)由大堂轉(zhuǎn)交接待單位，要有轉(zhuǎn)交手續(xù)，將遺留物品收據(jù)交客房中心； B、檢查設(shè)備、物品有無損壞，如有，需及時聯(lián)系會議協(xié)調(diào)人，由協(xié)調(diào)人與接待方進行協(xié)商，照償價賠償。 細致、熱情 禮貌、及時 簽字儀式服務(wù)工作規(guī)范 程序 規(guī) 范 標(biāo)準(zhǔn) 接收信息 接受銷售部下發(fā)的關(guān)于簽字 儀式的各項要求 及時、準(zhǔn)確 了解情況 了解簽字雙方的單位、簽字儀式的名稱； 了解簽字的程序、人數(shù)、所簽次數(shù)及簽字頁數(shù)。 了解詳細，做到心里有數(shù) 布置會場 根據(jù)規(guī)格及客人的要求布置會場； 按照客人要求擺放鮮花及綠色植物； 如涉及到兩個國家的簽字儀式，需擺放兩國國旗，本國國旗放右邊。 按要求布置、規(guī)范、到位 著裝 服務(wù)員著旗袍服務(wù)，提前一小時到達會場，了解情況 按照飯店儀表儀容要求 32 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備簽字筆、香檳、酒杯等； 檢查各項設(shè)備是否準(zhǔn)備到位； 熟悉簽字文件的頁數(shù)及位置。 認(rèn)真、仔細 迎賓 儀式前半小時到崗迎賓，面帶微笑，禮貌歡迎賓客 服務(wù) 儀式開始前服務(wù)員一左一右分別站在簽字人員雙方的身后一米處； 當(dāng)簽字雙方來到簽字席時，服務(wù)員首先為簽字人員拉椅子讓座，然后照應(yīng)其他客人在簽字席后按順序站好； 簽字儀式開始后，服務(wù)員為簽字人打開簽字夾、遞上簽字筆，并指示簽名的位置，待雙方簽完后，在簽字人身后交換簽字本，協(xié)助雙方進行第二次簽字，待雙方簽完后，為客人拉椅后合上簽字夾，交給客人，趁客人相互交換、握手祝賀時，服務(wù)員用托盤托上互贈禮品，隨即將裝有香檳酒杯的托盤（杯中酒三分滿 ）端至雙方簽字人員面前，從桌后站立者的中間處開始向兩邊依次分發(fā)，待客人干杯后應(yīng)立即上前用托盤接收酒杯。 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 結(jié)束 簽字結(jié)束后要歡送客人，并及時檢查現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)遺留物文件或物品，要馬上送交失主或大堂轉(zhuǎn)主辦單位人員 仔細、及時 傷殘人士特殊服務(wù)工作規(guī)范 項 目 規(guī) 范 標(biāo) 準(zhǔn) 了解客情 總臺或相關(guān)部門如接到有關(guān)殘疾人預(yù)定信息后，應(yīng)馬上通知客房中心聯(lián)絡(luò)員； 客房中心聯(lián)絡(luò)員要了解客人的姓名、身體狀況、殘疾特征、接待規(guī)格、抵離店時 間、房號以及其它要求，以便做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。 準(zhǔn) 確 信息傳達 客房中心聯(lián)絡(luò)員將客人的信息傳達到各個相關(guān)崗位，并通知領(lǐng)班及主管 準(zhǔn) 確 準(zhǔn) 備 樓層服務(wù)員接到客人抵店的時間及房號后，應(yīng)立即做好客人抵店前的準(zhǔn)備工作，包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的檢查以及殘疾設(shè)施的檢查； 最后由領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層檢查驗收，確保準(zhǔn)備充分，滿足顧客的要求。 準(zhǔn)備充分、考慮周全 服 務(wù) 殘疾客人到達樓層時，行李員應(yīng)主動為客人提供服務(wù)，根據(jù)客人的狀況確定是否需要使用輪椅，如需要，應(yīng)迅速推出輪椅，協(xié)助客人入座，如不需要， 則應(yīng)主動提供攙扶或運送行李等服務(wù)。 總臺為保證客人能及時進房休息，應(yīng)報告大堂，提供進房登記服務(wù)，同時總臺應(yīng)盡量為客人安排殘疾人房間或樓層較低、離電梯較近的房間。 樓層服務(wù)員、領(lǐng)班在電梯口迎接，面帶微笑，禮貌的問候客人、主動上前幫助客人（攙、扶等），送客進房。 進房詢問客人的需求，盡量滿足； 細致、全面 33 在服務(wù)中，注意不要過分注視顧客、更不允許譏笑、模仿客人等有傷客人自尊的表現(xiàn)。并將此房做為需要特別關(guān)照的對象，適時詢問客人有無特殊需求。 收集客史檔案 將收集、整理的客人特殊喜好、生活習(xí)慣等填寫客史檔案交總臺 輸機 準(zhǔn)確、全面 留言服務(wù)工作規(guī)范 工作項目 工作規(guī)范 工作標(biāo)準(zhǔn) 總機接受電話留言 房間電話無人應(yīng)答時，話務(wù)員應(yīng)禮貌地對發(fā)話人說：“對不起，電話沒人接，請問您需要留言嗎？”； 有需要給房間客人留言的電話，原則上一律轉(zhuǎn)到總臺，查詢客人是否退房； 如果話務(wù)員能夠確定客人未退房，應(yīng)認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容，放入留言信封后，通知行李員或服務(wù)員放在客人房間的寫字桌上，留言單填寫注意有問候語和道別語； 做好交班。 準(zhǔn)確、快速、記錄留言內(nèi)容 總臺接受訪客留言 禮貌詢問接受留言客人的姓名及房號， 及時與電腦信息核對無誤； 根據(jù)客人的留言內(nèi)容填寫留言單； 向客人重復(fù)留言內(nèi)容，確保準(zhǔn)確，并請客人在留言單上簽字，記錄留言時間； 向訪客表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)交到客人手中； 將留言單交行李員或服務(wù)員放在客人房間的寫字桌上； 做好交班，客人回來后，電話詢問客人是否收到留言。 留言單內(nèi)容詳細、 無遺漏 嚴(yán)格按規(guī)范操作 總臺接受住店 客人留言 得知住店客人需要留言時，應(yīng)詢問客人的房號，并對電腦核對，然后按客人的姓氏稱呼； 根據(jù)客人的留言內(nèi)容填寫留言單； 向客人