【正文】 數(shù)量準確 酒水的推銷 加強賓客入住期間的酒水推銷，其中包括酒水種類、飲用方法及相關結(jié)算方式的介紹 方法得當 房間酒水檢查 走客房檢查：客人退房時必須保證 100%的檢查，如碰到漏查或客人拒付應及時報告主管處理，然后補充； 住客房檢查： 每天檢查不少于四次（清掃員打掃房間時檢查，領班查房時檢查，主管經(jīng)理抽查房間時檢查，中班服務員開夜床時檢查）； 空房檢查：每天三次檢查（早班服務員做空房衛(wèi)生，領班查房檢查中、夜班服務員交接班時檢查）。 夜床花： VA 配玫瑰教主， VB配粉紅玫瑰， VC 配康乃馨。 D、夜床花 45 度角斜放在靠床頭柜一邊翻折后的毛毯（棉被）上，花朝向枕頭一邊，距離床邊 5 公分。 床單平整、挺括、美觀、塞邊緊挺、四角飽滿、枕芯不外露。 驗證三清 未帶房卡、鑰匙的零客 如客人房卡、鑰匙丟失，請客人到總臺重新補辦，同時報告安全中心對此房要嚴加監(jiān)護，并做好記錄報告客房中心； 本班內(nèi)進房，住房單上無顯示的，服務員需打電話到總臺了解客人的姓名、工作單位、入住日期與房卡核對后方可為 其開門，并在住房單上添加該房簡明信息。 商務中心文員 具有中專學歷或同等文化程度 ,能用英語進行專業(yè)會話； 熟悉并掌握打字功能 ,掌握商務中心各種器械 ,性能及使用方法 ,熟悉本崗位工作程序 ,能獨立開展工作； 性格開朗 ,待人熱情 ,工作認真 ,有強烈的服務意識； 最佳年齡 18— 30 周歲。 倉庫核算員 高中或同等學歷； 具有兩年以上相關工作經(jīng)驗； 有一定財務、核算方面知識，責任心強，工作細心； 身體健康、相貌端正； 最佳年齡 2035 周歲。 總臺接待員 中專以上文化程度，熟悉酒店的銷售政策； 英語會話流利并 能用第二外語進行簡單對話； 能熟練操作電腦，性格外向，有較強的應變能力和銷售意識； 最佳年齡： 18— 25 周歲。 客房中心聯(lián)絡員 高中或 同等 學歷 ； 普通話標準 ， 能用較流利的英語對客服務，有較好的口頭表達能力和文字表達能力 ； 具有一定應變能力和處理突發(fā)事件能力 ； 身體健康、相貌端正 ； 最佳年齡 1830 周 歲。 前廳主管 具有大專以上學歷或同等文化程度； 12 熟悉酒店預訂、銷售和接待等方面的知識及操作規(guī)范； 能熟練地運用英語與外賓交流，并能用第二外語進行簡單對話； 具有 2 年以上總臺工作經(jīng)歷，善于建立人際關系，辦事穩(wěn)重、踏實、有強烈的質(zhì)量管理及服務與銷售意識； 具有組織和實施員工培訓的經(jīng)驗和能力； 最佳年齡： 20— 35 周歲。掌握酒店經(jīng)營、銷售、公關知識，了解酒店財務管理和安全消防知識，熟知涉外紀律及有關的法律法規(guī)； 能熟練運用一門外語流利地與賓客對話； 具有 5 年以上前廳工作經(jīng)歷、兩年以上的主管 經(jīng)驗，性格開朗，舉止文明，有較強的決策能力和組織協(xié)調(diào)能力，能妥善處理人際關系，善于在各種場合與各階層人士打交道； 11 熟悉各種客房用品及洗滌用品的性能、質(zhì)量、價格、供貨渠道，能不斷選用質(zhì)優(yōu)價平的新產(chǎn)品；對客房裝璜、布局、色彩有獨到的見解； 掌握酒店管理知識，熟悉房務管理專業(yè)知識和接待禮儀，熟練運用電腦； 最佳年齡 :2545周歲。 直接上級：前廳主管 接受前廳主管領導，服從工作安排； 為客人提供收發(fā)傳真服務； 為客人進行文字處理 ,文字輸出； 為客人提供上網(wǎng)等系列服務； 10 為住客提供代辦服務 (信件、膠卷沖洗、票務等 )； 密切與管家部合作 ,定期檢修和保養(yǎng)機器設備。 倉庫核算員 直接上級：服務主管 直接對服務主管負責，對房務部物資進行管理； 按時領取、發(fā)放員工基本福利； 負責部門所有物資的申購、領取、發(fā)放和保管工作； 了解樓層日常消耗品的消耗數(shù)量，及時予以補充發(fā)放，保障經(jīng)營需要； 負責對客房小酒吧食品、酒水的核算工作，并做到及時、保質(zhì)、保量的補充發(fā)放； 負責飯店工裝的管理，按規(guī)定送洗、發(fā)放、回收、保管，并注意做好記錄； 準時、準確提供部門資產(chǎn)存量、物資消耗、 經(jīng)營狀況等各類資料，為部門經(jīng)理掌握資產(chǎn)存量提供詳盡數(shù)據(jù)； 協(xié)助財務部定期對部門物質(zhì)進行盤存。 收送各樓層的棉織品必須按照房務部規(guī)定的分等級、規(guī)格、要求收送，不得混送。 總機話務員 直接上級：服務主管 接受服務主管的考核，負責轉(zhuǎn)接店內(nèi)、外的所有電話，保證提供優(yōu)質(zhì)服務； 為賓客提供叫醒、留言服務； 負責總機內(nèi)所有設備的正常運轉(zhuǎn)； 主動收集與工作有關的各種信息，并在工作中合理運用； 監(jiān)控各臺節(jié)目效果，并及時與管家部聯(lián)系； 7 嚴格按照時間播放酒店自辦節(jié)目、背景音樂以及流行歌曲、收音節(jié)目； 遇有緊急情況，迅速通知各點； 負責本班衛(wèi)生，保持工作環(huán)境清潔。 客房樓層領班 直接上級：客房服務主管 直接下級：樓層服務員、清掃員 接受 服務 主管考核，負責樓層服務員、清掃員的日常工作考核 ； 對服務員及清掃員的勞動紀律、儀表儀容、行為規(guī)范等進行考核，保證所管轄區(qū)域服務員清掃員始終 處于良好的工作狀態(tài) ； 5 100%檢查清掃員打掃的房間衛(wèi)生，隨時安排返工 ； 隨時向客房中心報 OK 房 、 待修房，走客房要求檢查一間申報一間 ； 及時向客房中心申報維修項目 ； 檢查當日到店 VIP 的準備工作，包括：房間狀況、鮮花、水果的配備，香巾茶水的準備情況，并負責在樓層迎送 VIP客人到店 ； 對有特殊要求的客人作出妥善處理 ； 負責 管轄 區(qū)域的物資、財產(chǎn)、生產(chǎn)工具的使用和管理 ； 處理客人投訴，并做詳細記錄，及時上報主管 ； 巡視所管轄樓層，保證所有客 房、公共區(qū)域的安全、衛(wèi)生、規(guī)范及對客服務質(zhì)量 ； 1對樓層的特殊情況進行處理， 如遇 搶房 需及時通知主管調(diào)配人員； 1根據(jù)住客情況，隨時申報補充客用消耗品，以及房間酒水的領用 ； 1掌握并負責樓層住客狀況，為住客提供及時、周到、禮貌、規(guī)范的服務 ； 1負責按程序處理客人遺留物品 ； 1隨時為 VIP 客人房間提供二次 進 房服務并檢查 ； 1負責清掃衛(wèi)生工作結(jié)束后對工作車配備情況及工作車內(nèi)衛(wèi)生進行檢查。 房務部經(jīng)理助理 直接上級：房務部經(jīng)理 直接下級：前廳主管、服務主管、廳堂主管 房務部經(jīng)理外出時，代行經(jīng)理職權； 協(xié)助房務部經(jīng)理全面管理房務部的各項相關工作； 協(xié)助房務部經(jīng)理制定考核條例，對部門內(nèi)的人員培訓、服務標準、物品供應、設備保養(yǎng)等提出改進意見和處理方法； 幫助主管處理遇到的難題，做好員工的思想工作； 定期拜訪重要客人和長住客人，虛心聽取客人意見，不斷改進工作； 隨時與大堂副理做好溝通，及時解決客人對本部門的投訴及疑難問題。 精品廊服務工作概述 精品廊是飯店內(nèi)專門從事商品經(jīng)營活動的營業(yè)場所，是飯店經(jīng)營活動的一個組成部分。 禮賓中心服務工作概述 禮賓中心做為房務部重要的組成部分，包括迎賓服務、行李托運、非貴重物品及行李寄存、雨具出租和寄存、外出代辦、店內(nèi)尋人 、問詢等多項對客服務工作，也是客人進入飯店第一個接觸的飯店形象代言人。 總臺服務工作概述 總臺作為房務部的重要崗位之一，是在前廳主管的領導下，與客房一起為賓客提供住宿方面的“一條龍”服務，它直接承擔著飯店主要產(chǎn)品 —— 客房的銷售，為賓客提供接待和相應的服務。1 房務部管理模式 1. 房務部概述 客房服務工作概述 客房是為客人提供住宿服務的場所，客房服務主要是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務。 客房各級管理人員及各崗位服務人員必須牢固樹立“賓客至上，服務第一”宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時為賓客解決困難，最大限度地滿足賓客的需求。 總臺通過熱情、禮貌、周到的服務來樹立飯店的良好形象，增強飯店的市場競爭能力。 商務中心服務工作概述 商務中心是飯店不可缺少的一部分，它是在前廳主管的帶領下，為客提供打字、復印、收發(fā)傳真、票務咨詢、代辦、商務洽談等服務的對 客營業(yè)場所。 2 2 組織機構圖 房務部經(jīng)理 直接上級：分管副總或房務 總監(jiān) 直接下級：房務部經(jīng)理助理 領導房務部全體員工努力貫徹、落實飯店的經(jīng)營決策和各項計劃 , 全面負責房務部的質(zhì)量控制和日常運轉(zhuǎn)工作； 根據(jù)飯店總體經(jīng)營目標 ,最大限度地提高客房收入和出租率； 制訂房務部經(jīng)營預算，控制各項支出，審查各項工作報表，并負責重要檔案資料的填報、分析、歸檔； 制訂房務部的經(jīng)營和營業(yè)管理制度，組織和推動各項計劃實施，組織編制和審定房務部工作程序及工作考評； 組織實施員工培訓 ,使員工保持良好的業(yè)務技能狀態(tài) ,教育職工遵守國家的各項決策、法令，飯店和各部門的有關政策、規(guī)定； 參加飯店組織的晨會、例會及其它相關會議，主持房務部日常業(yè)務和相關會議； 保證管轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、服務質(zhì)量、安全及設施設備完好無損； 加強與重要客人、常住和長住客人的聯(lián)系溝通 ,主動征求他們對飯店服務工作的意見、建議，及時改進工作，提高房務部經(jīng)理 經(jīng)理助理 樓層主管 精品廊領班 禮賓中心領班 精品廊營業(yè)員 行 李員 樓梯工 巡環(huán)工 打理工 樓層領班 總臺接待員 商務中心文員 客房中心聯(lián)絡員 總機話務員 倉庫核算員 棉織品收發(fā)員 前廳主管 廳堂主管 樓層清掃員 客房消毒員 樓層服務員 3 服務質(zhì)量； 加強與財務、餐飲、康樂、管家等部門的信息溝通，協(xié)調(diào)對客服務等各項工作； 巡查本部門所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程； 1負責申報房務部各種物品的采購計劃，保證工作中的正常供應； 1處理客人對本部門的投訴及各 種突發(fā)事件。 前廳主管 直接上級：房務部經(jīng)理助理 直接下級：總臺接待員、禮賓中心領班、精品廊領班、商務中心文員 經(jīng)理助理負責，負責總臺、禮賓中心、精品廊、商務中心的日常管理工作； 負責檢查所屬員工的勞動紀律、儀表儀容、行為規(guī)范，保證其始終處于良好的工作狀態(tài)； 制訂、修改、完善各崗位管理制度和工作規(guī)范； 制訂和實施各崗位的培訓計劃，不斷提高員工的業(yè)務技能； 負責將客人的各種對飯店服務及設施的意見反饋給上級； 負責檢查和控制各崗位的服務 質(zhì)量； 與相關部門保持密切聯(lián)系，確?？腿擞喎恳蟮玫綕M足和最大限度提高客房的出租率； 與有關部門密切聯(lián)系，確保團隊、大型會議客人的各項要求盡快得到落實； 與財務部的有關班組密切聯(lián)系，確保各種賬單準確無誤； 負責對員工的業(yè)績進行評估與考核； 1 做好對客服務服務用品的領用工作。 客房中心聯(lián)絡員 直接上級：服務主管 接受服務主管的考核，負責房務部所有夜班崗位的工作考核 ； 負責對各崗位儀表儀容、作息時 間規(guī)范的記錄和考核 ； 準確掌握房態(tài) ， 隨時與總臺和樓層進行核對，確保電腦資料與客房實際狀況的一致 ； 保持部門與客人及有關部門的聯(lián)系，及時反饋來自客人的服務要求和相關部門的業(yè)務信息 ， 并督促實施做好記錄 ， 處理各類信息做到上傳下達 ； 負責客史檔案的管理，將服務員提供的客史檔案 整理 匯總 ； 負責各類表格、報紙、鮮花、鑰匙的管理 ， 負責每日酒水收入的統(tǒng)計 ； 及時記錄各崗位所報維修項目，并督促 管家 部落實 ； 負責做好客人遺留物品的登記處理 ； 負責 為客人提供租借物品，并做好記錄 ； 負責客房中心范圍內(nèi)所有衛(wèi)生、設備隨時處于整潔、完好狀態(tài) 。 棉織品收發(fā)員 直接上級：服務主管 接受服務主管領導、考核，服從工作安排，負責房務部棉織品的收送工作，保證