【正文】 每日下午17：30分開(kāi)始輪換就餐注意VIP房進(jìn)行小整理，對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头恐邪喙ぷ鞒绦蛎咳障挛?5：30分以前換好工作服到崗。配合大堂副理查房工作，對(duì)大堂副理在查房中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)立即改正，并認(rèn)真吸取教訓(xùn)，避免錯(cuò)誤的再次發(fā)生。每日中午11：30開(kāi)始就餐，客房部必須輪換吃，不可同時(shí)去就餐，讓客房部空崗?？头吭绨喙ぷ鞒绦騦、每日7：30換好工作服到客房部查看自己的工作內(nèi)容，服從分工。對(duì)貴重樹(shù)、花要精心培育護(hù)理，嚴(yán)防死亡?；ü徫宦氊?zé)一、專(zhuān)心本職工作，不斷鉆研花木裁培知識(shí)廠努力提高綠化品位。塵拖如噴過(guò)靜電劑，應(yīng)裝袋八小時(shí)后方可使用。保持工作間清潔，用品用具擺放、堆、疊整齊，并按指定地點(diǎn)倒垃圾?？头坎抗矃^(qū)域員工崗位職責(zé)l、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)班所安排區(qū)域范圍內(nèi)的各項(xiàng)清潔工作。3客人退房時(shí)，值班人員必須認(rèn)真檢查房間物品及設(shè)施設(shè)備，是否有被帶走或損壞的，并及時(shí)查看房間是否有客人的遺留物品，迅速報(bào)告前廳總臺(tái)如不負(fù)責(zé)任，造成損失一律由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。2值班人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，觀察樓面動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告，認(rèn)真做好防盜、防火、防竊、防事故發(fā)生的工作。2任何客人投拆都要虛心聽(tīng)取，不得與客人爭(zhēng)辯并將重要投拆及時(shí)向有關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，盡可能給予答復(fù)解決。1對(duì)穿著奇異、舉止特殊的客人不得輕視、嘲笑、評(píng)頭論足，指點(diǎn)談?wù)摗?做完衛(wèi)生必須認(rèn)真檢查房間是否干凈、整齊、標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施是否完好，所需物品是否齊全。1服從領(lǐng)導(dǎo)安排，互相配合、團(tuán)結(jié)互助。未經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)私自調(diào)班、頂班、互相給假、借假、休息、除特殊情況外不得以打電話或托人帶轉(zhuǎn)等形式請(qǐng)假，員工事假必須提前1天請(qǐng)假，病假須持有三證(病歷本、病假條、發(fā)票)。值班人員必須監(jiān)守崗位，不準(zhǔn)在崗位上和他人吹牛、聊天、看電視。2l、將上班前領(lǐng)取的樓層鑰匙交還房務(wù)中心。1留意住客的特殊行為，處理好所管區(qū)域樓層住客的投拆事宜。1必須對(duì)所管片區(qū)的每一間客房進(jìn)行認(rèn)真檢查，衛(wèi)生質(zhì)量、物品補(bǔ)充、擺放是否統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，對(duì)不合格的空房一律不得報(bào)總臺(tái)出售。認(rèn)真考核、檢查每一位員工簽到，簽走（簽走時(shí)堅(jiān)持開(kāi)包檢查，簽到時(shí)是否按規(guī)定著裝上班）。協(xié)助部門(mén)，總臺(tái)做VIP客人的接待工作。積極組織本片區(qū)員工執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及嚴(yán)格落實(shí)考核制度。2l、檢查倉(cāng)庫(kù)物品堆放是否合理、安全、數(shù)目是否清楚，各種申領(lǐng)手續(xù)是否完整。1協(xié)助經(jīng)理編制排班表。1收集賓客意見(jiàn)，并處理投訴事宜。面試新員工。檢查客房部所管轄區(qū)域的各項(xiàng)工作?？头坎拷?jīng)理助理崗位職責(zé)l、向上級(jí)對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，并直接指揮客房工作。2l、檢查清潔設(shè)備的使用情況，督促維修保養(yǎng)工作的進(jìn)行，研究更佳的清潔效果和采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。1監(jiān)督客人遺留物品處理。1監(jiān)督報(bào)表的管理和檔案資料的儲(chǔ)存。制定房務(wù)預(yù)算、計(jì)劃，控制房務(wù)成本支出。負(fù)責(zé)制定本部門(mén)員工的崗位職責(zé)及工作程序。第二篇：酒店客房部管理制度客 房 部 管 理 制 度目錄一、客房部管理制度客房部員工勞動(dòng)紀(jì)律處罰制度二、客房部崗位職責(zé)客房部經(jīng)理崗位職責(zé)客房部經(jīng)理助理崗位職責(zé)客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)客房部員工崗位職責(zé)客房部公共區(qū)域員工崗位職責(zé)客房部花工崗位職責(zé)三、客房部工作程序客房早班工作程序客房中班工作程序客房夜班工作程序客房清潔服務(wù)規(guī)范客房部經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)客房中心工作，向總經(jīng)理和分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全。拾獲客人遺留錢(qián)物，一律上交大堂副理，保安部或客房服務(wù)中心，客人遺留的書(shū)報(bào)，雜志一律上次不得傳閱。下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。消毒員每天需記錄消毒情況，寫(xiě)出消毒時(shí)間、數(shù)量、種類(lèi)、消毒人。配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必須帶橡皮手套。工作鑰匙在遺失1小時(shí)內(nèi)尋找不到要立即上報(bào)，部門(mén)便于立即做應(yīng)變處理，并對(duì)當(dāng)事人罰賠30元。早班督導(dǎo)和服務(wù)員下班前檢查鑰匙交回情況，如有異常立即上報(bào)。（2）工作鑰匙總控卡及所有區(qū)域卡全部由房務(wù)中心負(fù)責(zé)管理。五、房務(wù)部IC卡鑰匙管理制度IC卡鑰匙分類(lèi)及管理（1）客用鑰匙客用鑰匙由總臺(tái)接待員嚴(yán)格按照客人入住的約一日期制作，發(fā)放收回和管理?？偱_(tái)為客人登記的時(shí)間不能超過(guò)3分鐘，為客人結(jié)帳的時(shí)間不能超過(guò)5分鐘。若兩間房間同時(shí)要求清掃，應(yīng)向領(lǐng)班或服務(wù)中心尋求協(xié)助。時(shí)間定為：前廳部星期三下午15：00前廳辦公室 洗衣房星期三下午洗衣房客房部每日組織召開(kāi)班前會(huì)（早上7：45）及班后（下午16：00）地點(diǎn)：房務(wù)中心 PA部每日組織召開(kāi)班前會(huì)（早上7：00）及班后（下午14：20）地點(diǎn)在一樓步梯口員工應(yīng)著工裝按時(shí)參加，所有會(huì)議均按出勤計(jì)，無(wú)故不參加者按曠工半天論處，有事須提前向上級(jí)請(qǐng)假，獲準(zhǔn)后方可休息，但事后須主動(dòng)了解會(huì)議精神。當(dāng)月盤(pán)存若出現(xiàn)資產(chǎn)流失、丟失，無(wú)故損壞將由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。其它各口單獨(dú)盤(pán)存。二、房務(wù)部物品管理及盤(pán)存制度為加強(qiáng)資產(chǎn)管理，降低經(jīng)營(yíng)成本，房務(wù)部制定物品管理及盤(pán)存制度如下：各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)每月盤(pán)點(diǎn)一次，由各直接管理人員負(fù)責(zé)，每月的最后一天為盤(pán)存日。如超過(guò)職權(quán)范圍，要立即上報(bào)部門(mén)解決。（四）上班用餐時(shí)間無(wú)特殊情況或提前說(shuō)明，不得超過(guò)30分鐘。6）崗位臺(tái)面要求：臺(tái)面不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，如：水杯，報(bào)紙，食品等物品，不得天臺(tái)面上做與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。二）紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，第一顆紐扣須扣上，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶必須給正。（十三）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（十）要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。（六）咳嗽，打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。（二）和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。（二）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。第一篇：酒店客房部管理制度酒店客房部管理制度一、房務(wù)部規(guī)章制度“賓客至上、服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，是我們的座右銘。1）儀表、儀態(tài)：（一）本部門(mén)員工以站立姿勢(shì)服務(wù)，總臺(tái)夜班員工十二點(diǎn)以后方坐，但若有客人前來(lái)，當(dāng)即起立。2）表情、言談：（一）面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。（五）在客人面前不得經(jīng)常看表。（九）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。（十二）員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人開(kāi)口。3）制服：（一）制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。（二）接電話先問(wèn)好，報(bào)單位或工作地點(diǎn)，后講“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？”不得倒亂次序。（三）員工有接受上級(jí)指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。（三）非行李員、大堂副理以上人員，不得以任何借口進(jìn)行行李房。9）責(zé)任心：?jiǎn)T工在當(dāng)班期間和發(fā)現(xiàn)可疑事情或接到客人投訴，如在職權(quán)范圍之內(nèi)可以解決，要立即解決。如有不祥，以本酒店《員工手冊(cè)》為準(zhǔn)?？头坎肯确謽菍舆M(jìn)行盤(pán)存，再盤(pán)倉(cāng)庫(kù)。部門(mén)有指定的資產(chǎn)管理員，或指定的負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。各分部每周組織召開(kāi)員工會(huì)議一次，房務(wù)總監(jiān)按照以下順序每月參加一次分部會(huì)議?？腿艘蟠驋叻块g時(shí)，最遲15分鐘要為客人清掃房間。行李生接到客人行李服務(wù)要求時(shí)，也就在5分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間。若尚未進(jìn)行應(yīng)向客人道歉并催促相關(guān)人員，嚴(yán)重的可直接向賓館管理層投訴。不得隨意制作房卡進(jìn)入客房或交于他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)解雇。客房部督導(dǎo)及服務(wù)員要自覺(jué)遵守，嚴(yán)禁代領(lǐng)代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)致口頭警告一次。若鑰匙損壞由直接責(zé)任人賠償鑰匙費(fèi)用。浴盆刷和座便刷要分開(kāi)放。消毒過(guò)程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。七、房務(wù)部安全管理制度注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除隱患。不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知大堂經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)，酌情處理，通知電話總機(jī)轉(zhuǎn)告當(dāng)日值班經(jīng)理及有關(guān)人員，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告其余人員勿進(jìn)危險(xiǎn)區(qū)。酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢(xún)，可請(qǐng)查詢(xún)者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門(mén)查詢(xún)。主持每周一、三、五的領(lǐng)班以上的早例會(huì)。提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃。1培訓(xùn)部門(mén)主管、領(lǐng)班。1檢查VIP房。保持與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)和合作。2不斷提高和改進(jìn)管理水平，鼓勵(lì)員工民主參與管理，以激發(fā)員工的士氣和工作積極性。與前廳部、工程部聯(lián)系合作，安排報(bào)停房間進(jìn)行大清潔或維修保養(yǎng)。提高客房及公共區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)，試用最新清潔設(shè)備及技術(shù)。1探訪患病客人及長(zhǎng)住客。1負(fù)責(zé)各類(lèi)表格、資料、檔案的保存。定期統(tǒng)計(jì)人員的流失率，捉供原因分析?？头坎繕菍宇I(lǐng)班崗位職責(zé)l、認(rèn)真落實(shí)樓層主管下達(dá)的指令和各項(xiàng)工作任務(wù)。加強(qiáng)自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高管理水平。參加部門(mén)周一、三、五召開(kāi)的崗前會(huì)，需要部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)事先準(zhǔn)備記錄好，會(huì)上發(fā)言盡量不超過(guò)五分鐘。1領(lǐng)班每天7：30分安排完工作后，應(yīng)馬上檢查所屬片區(qū)公共衛(wèi)生(樓 梯、過(guò)道、公共衛(wèi)生間等)。1隨時(shí)觀察客人及樓面動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，協(xié)助保安部門(mén)做好樓層的安全保衛(wèi)工作。每日將樓層未能清理的房間及其他未能處理完的事項(xiàng)交班于下一班領(lǐng)班。上班時(shí)間必須保持儀容儀表整潔，女員工要求化淡妝，一律著裝上班，并配帶工號(hào)牌。工作時(shí)必須認(rèn)真嚴(yán)肅、細(xì)致、不得出現(xiàn)差錯(cuò)，需按規(guī)定完成本班工作，因其他原因不能完成，需叫下一班處理，交接班清楚。不得利用工作之便謀私利，不許同賓客私拉關(guān)系，不許私自開(kāi)客房給自己的親朋好友停留，洗澡等。1工作時(shí)間要保持安靜，不準(zhǔn)大聲喧嘩、高聲喊口叫、唱歌、做到三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。1見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)好，回答問(wèn)題語(yǔ)氣要溫和，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)老幼病弱殘者要特別關(guān)心照顧，重點(diǎn)客人要重點(diǎn)服務(wù)。2賓客提出要求認(rèn)真聽(tīng)取，盡力解決。2熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，客人詢(xún)問(wèn)時(shí)要有問(wèn)必答。清潔衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)棉織品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污跡時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班及大堂副理。3工作地點(diǎn)必須講普通話。根據(jù)部門(mén)規(guī)定愛(ài)護(hù)一切清潔機(jī)械，用具保持清潔擺放整齊在每次使用后均做保養(yǎng)工作。必須把每一次用過(guò)布草塵拖、塵布等統(tǒng)一清點(diǎn)，在單據(jù)上填寫(xiě)明確以臟換凈。1樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。三、害蟲(chóng)孽生季節(jié)，在不影響客人的情況下，要噴打藥水，及時(shí)消滅害蟲(chóng)。六、保管好工具，花肥提前準(zhǔn)備，做好其它臨時(shí)分配的工作。子母機(jī)隨身攜帶，接聽(tīng)電話響聲不超過(guò)三次。早班需注意團(tuán)結(jié)同事，互相幫助、節(jié)約能源、注意樓道安全。1加強(qiáng)主動(dòng)，靈活性。注意早班因特殊原因未打掃的房間。做好棋牌室，酒吧的接待工作?？头恳拱喙ぷ鞒绦蛲砩?：00以前換好工作服到崗。在客房部不能大聲喧嘩，保持安靜。下班前將交班本認(rèn)真寫(xiě)好，下班前15分鐘跟總臺(tái)對(duì)房，交接班清楚。1加強(qiáng)主動(dòng)，靈活性。四、循環(huán)打掃主樓大堂、一樓二樓公共衛(wèi)生間。二、保持外圍環(huán)境的凳子潔凈，垃圾桶外觀無(wú)污跡。二、外院環(huán)境及相關(guān)公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔。二、行政辦公區(qū)域外圍衛(wèi)生。出現(xiàn)任何一項(xiàng)扣10元；未按要求著裝，如制服臟、未戴好工號(hào)牌，未扣好紐扣等扣10元；佩帶過(guò)分醒目的首飾，未穿布鞋(要求穿黑色)扣10元女士未盤(pán)發(fā)，戴彩色包頭花，染指甲，留長(zhǎng)指甲，未化淡妝等扣10元；上班吃零售，吃早點(diǎn)扣10元：上班時(shí)間大聲喧嘩扣10元；在崗位上聊天，私會(huì)朋友扣10元；背包到值班地點(diǎn)者扣10元；不走員工通道，不講普通話者扣10元。以上處理?xiàng)l例從領(lǐng)班以上管理人員有權(quán)行使，如有疑義被處理者從處理規(guī)定時(shí)起，限在24小時(shí)內(nèi)向部門(mén)提出意見(jiàn)，越期視為處理正確。六潔——室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲(chǔ)物室、行李室清潔，職工工作服清潔。2．環(huán)境衛(wèi)生，包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、行李房、儲(chǔ)物室等，要堅(jiān)持早午晚清潔三次，實(shí)行勤掃、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。6．定期噴施藥物滅害，發(fā)現(xiàn)“六害”及時(shí)處理。（三）清掃客戶(hù)的步驟(1)領(lǐng)取客房磁卡、了解客房狀態(tài)。將干凈布草分類(lèi)擺進(jìn)車(chē)內(nèi)，房間用品整齊擺放在上格。住房的清掃一般在客人外出時(shí)進(jìn)行，如果客人整天不出門(mén)，則要請(qǐng)示客人，抽空打掃。④客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上。⑦房間整理完離開(kāi)時(shí)，若客人不在要切斷電源鎖好門(mén)，若客人在房，要禮貌地向客人道歉：“對(duì)不起，打擾了。①進(jìn)房程序同住房，有客在房應(yīng)禮貌地致“晚上好”。將拖鞋放到床邊。⑤退出房門(mén)時(shí)，應(yīng)環(huán)視一周，確認(rèn)完好后離開(kāi)。將工作車(chē)清理并擦拭干凈，對(duì)濺上清潔劑的地方應(yīng)注意除銹；抹布應(yīng)洗干凈并晾好備用；吸塵器要將里面的垃圾倒掉，將纏住的毛發(fā)、線頭等清掉，以免影響吸塵效果，影響第二天的工作?？头块T(mén)鈴鈴聲正常、門(mén)牌號(hào)、門(mén)窺鏡完好有效，干凈光亮；門(mén)鎖完好潔凈，門(mén)框、門(mén)面無(wú)開(kāi)裂、無(wú)污跡。墻面、天花板無(wú)污漬，無(wú)浮灰，無(wú)剝落，無(wú)破損，無(wú)明顯裂縫；墻紙無(wú)剝離，無(wú)破損，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。1墻面掛畫(huà)完好，擺放端正，清潔干凈，畫(huà)面無(wú)污跡。1衣櫥內(nèi)衣架桿牢固、無(wú)浮塵，衣架按規(guī)定種類(lèi)和數(shù)量掛放，擺放整齊，并完好無(wú)損；衣櫥門(mén)開(kāi)關(guān)正常，物品數(shù)量齊全，擺放整齊。洗衣袋、洗衣單和擦鞋紙等齊全，清潔完好、放置規(guī)范。2服務(wù)夾完好清潔置于寫(xiě)字臺(tái)規(guī)定的位置，所有印刷品（信封、信紙、住客