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【正文】 保完好有效，定期會同有關(guān)部門進(jìn)行測試，做到： 消防自動報警裝置每年組織檢查測驗 1－ 2 次；自 動滅火噴淋管道每年排放污水一次。 消防加壓、送風(fēng)、排煙機每季度會同工程部啟動運行測試檢查一次。 消防水泵每半年自動或手動啟動檢查一次。 消防總控制聯(lián)動系統(tǒng)每年會同工程部啟動運行檢查一次。 消火栓及消防豎管每季度放水，加油和檢查一次；各部位水帶箱中的水帶和水槍每季度檢查一次。 消防手推車及其所配的器材包括大容量滅火器、防煙、防毒面具、破拆工具及防護(hù)用品等每月檢查一次，其中大容量滅火器以及放置在各部位的手提輕便滅火器按規(guī)定期限更換藥劑。 無線電對講機和各種防身警械有專人管理，實行“誰使用 ，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，并按使用說明的要求，做好維護(hù)保養(yǎng)工作。 （四）保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)班的保安工作人員必須按規(guī)定著裝，服裝完好整 潔，穿戴整齊，保安裝備佩戴規(guī)范，儀表整潔，儀容端莊，符合《員工手冊》制定的要求。 都應(yīng)具有文明禮貌的職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，禮貌待客：見客主動問好，禮讓先行；與客交談或告勸客人和同事，態(tài)度和藹，語氣柔和，不亢不卑，以理服人；為客或部門服務(wù)熱情主動，想人所想，急人所急，親切周到；對待壞人壞事，依法從事，文明執(zhí)法。 （五）保安管理的日常工作標(biāo)準(zhǔn) 堅持二十四小 時值班制，及時掌握和了解酒店安全情況，迅速高效和完善地處理各種突發(fā)事件和可疑情況。 日常工作有計劃、有安排。下列各項業(yè)務(wù)資料和工作臺賬齊全完善： （ 1）員工登記卡。按酒店在編員工和開除、辭退、調(diào)離、離職、退休等不同類型立卡登記，并隨時就變更、修正和獎懲等情況登記。 （ 2）標(biāo)有酒店要害及消防設(shè)施、器材和監(jiān)控分布位置的平面圖。 （ 3）酒店群眾性治安、消防組織，義務(wù)消防隊員名單，以及各項活動方案。 （ 4）酒店內(nèi)發(fā)生的各類案件和事故的調(diào)查處理記錄及火災(zāi)、火情發(fā)生登記。 （ 5）公安政法部門通緝的嫌疑人和協(xié)查事項的 登記。 （ 6）酒店員工治安、消防業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況登記。 （ 7）安全檢查情況記錄。 （ 8）酒店長包房情況登記。 （ 9）消防、治安工作日志及值班記錄。 （ 10）電話接聽記錄和接待外調(diào)登記。 （ 11）收繳違禁物品和書刊登記。 （ 12）部門財產(chǎn)物料二級賬和三級賬。 編寫好安全知識的宣傳資料，有計劃地經(jīng)常在全店員工中進(jìn)行消防、治安法規(guī)及安全防范 和防火知識的宣傳教育，不斷提高全員的安全法紀(jì)觀念和防范意識，使絕大多數(shù)員工能熟練操作常用的滅火器材，熟知本崗位的安全管理制度和處理各類刑案、治安事件及火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的工作流程。 堅持專門工作與群眾路線相結(jié)合的方針，參與對酒店群眾性治安、消防組織的領(lǐng)導(dǎo)，健全各級群防群治組織和義務(wù)消防隊員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和演練，做到有計劃、有安排，業(yè)務(wù)培訓(xùn)每月不少于二小時，火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案和各類治安事件的演練每年不少于二次；指導(dǎo)各級治保、防火組織開展以“四防”為中心的群防群治工作，確保安全。 各級管理人員和治安、消防干事堅持工作現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，每天深入至部門、管區(qū)和班組，結(jié)合工作實際有計劃地對各個安全環(huán)節(jié)和各項安全管理制度的落實情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，消除隱患，防患于未然。 （六）保安巡邏員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按規(guī)定的路線和間隔時間執(zhí)行巡邏任務(wù)，并作好每次巡邏的工作記錄。 認(rèn)真執(zhí)行保安巡邏工作流程，始終保持良好的精神狀態(tài)，堅持做到文明禮貌，禮貌待人，以服務(wù)的形式體現(xiàn)安全管理。 發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，做到嚴(yán)密監(jiān)控，及時報告，迅速查明情況，件件有結(jié)果，事事有記錄。 夜間巡邏注意掌握訪客情況，及時配合有關(guān)部門做好工作，注意拾遺補漏，及時關(guān)上應(yīng)該關(guān)閉的門窗和水、電、氣開關(guān)。 做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。 （七）門衛(wèi) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 上崗后，始終保持良好的精神狀態(tài)，站態(tài)端正、準(zhǔn)確。 見客主動招呼問好 ，做到文明服務(wù)，禮貌待客。 嚴(yán)格執(zhí)行門衛(wèi)工作流程，準(zhǔn)確、及時地指揮和疏導(dǎo)車輛，勸阻衣冠不整者。醉漢和精神病患者進(jìn)入酒店，保持酒店大門的正常秩序，發(fā)現(xiàn)可疑情況做到嚴(yán)密監(jiān)視，及時報告。 嚴(yán)格執(zhí)行各項安全管理制度，秉公辦事，把好門衛(wèi)關(guān)。 保持門衛(wèi)室和崗位區(qū)域的整潔，做好清潔工作。 當(dāng)班工作有記錄，換崗和交接班工作交接清楚，做到及時、準(zhǔn)確。 （八）車場（庫）保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)班工作期間，堅守崗位，堅持文明服務(wù)，禮貌待人，始終保持良好的精神狀態(tài)。 嚴(yán)格執(zhí)行車場安全工作流程，秉公辦事，做好各項安 全管理工作。 保持車場的整潔，配合和協(xié)助做好清潔工作。 每天工作有記錄，換崗和交接班時工作交待清楚、及時、準(zhǔn)確。 （九）保安監(jiān)控員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保持保安監(jiān)控室和消防控制中心整潔、寧靜，設(shè)備器具、物品擺放整齊、無積灰。 當(dāng)班工作期間，堅守崗位，精神飽滿，堅持二十四小時輪流值班制。 設(shè)備器具完好有效，保養(yǎng)維修及時，運作正常。 嚴(yán)格執(zhí)行保安監(jiān)控和消防控制中心工作流程，工作無失誤和差錯。 早、中、晚班交接工作完善、清楚。 （十）對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 賓客提出的各類有關(guān)人身、財產(chǎn)安全的問題，視作保 安工作的一項重要內(nèi)容，積極妥善地做好服務(wù)工作，并消除其顧慮。 賓客在酒店受到違法犯罪人員侵害時，要快速采取保護(hù)措施，在制服違法犯罪人員的同時，立即與公安部門取得聯(lián)系。 賓客在酒店因糾紛受到糾纏時，要立即采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，并與公安部門取得聯(lián)系，防止矛盾激化。 賓客在社會上受到不法侵害向保安部求助時，要熱情接待，問明情況，積極幫助聯(lián)系受理單位，為維護(hù)賓客的利益提供主動的保安服務(wù)。 賓客有保安方面的投訴，要熱情、耐心聆聽，并作好記錄，做到件件有結(jié)果，事事有交待。 賓客對保安常識（內(nèi)容）提 出咨詢時，要積極、熱情地予以解答或釋疑。 六、保安部管理制度 （一）客房治安消防管理制度 客房服務(wù)員、清潔員，同時也是保安員，要掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。 客房內(nèi)必須標(biāo)有安全疏散指示圖，在擺放的酒店《服務(wù)指南》宣傳冊中，必須有公安部門頒布的《賓館、酒店旅客須知》。 客房的管理人員、服務(wù)員和清潔員都應(yīng)熟悉自己崗位的環(huán)境，知道安全出口的方位和消防器材的擺放位置，以及使用方法，并保持安全通道的暢通（安全通道嚴(yán)禁堆放工作車輛和雜物）。發(fā)現(xiàn)安全指示燈和應(yīng)急照明燈發(fā)生故障及時報修。 嚴(yán)格執(zhí)行客房清 潔流程，清潔客房時將門敞開；嚴(yán)禁查翻客人箱包和衣物。做完清潔離房時，關(guān)上房門，并在客房清潔報表的打掃時間欄內(nèi)注明進(jìn)房和離房的具體時間。 嚴(yán)格執(zhí)行迎送客人流程，客人退房離店時，及時進(jìn)房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品，按照客人失落物品處理流程的規(guī)定處理。發(fā)現(xiàn)其他問題和異常情況，迅即報告。 及時掌握客情，發(fā)現(xiàn)掛有請勿打擾牌的客房，按照對這類客房處理流程的規(guī)定，妥善處理；發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿的情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報；發(fā)現(xiàn)客房樓層有異味、異聲，要隨即查明情況，并向保安部報告。 喜慶節(jié)日，要特別注意煙花爆竹的規(guī) 定，勸告和提醒客人注意注意安全。 發(fā)生火警，首先要保持鎮(zhèn)靜，迅即報告，講明地點和燃燒的物資，以及火勢情況和本人的姓名及工號，并沉著地進(jìn)行撲救工作；有人受傷先救人后滅火，如電器著火，先關(guān)電源，并迅速用客房樓梯層放置的滅火器材滅火。 （二）長包房安全管理制度 長包房的租賃由酒店市場營銷部負(fù)責(zé)。 市場營銷部在與租賃人簽訂合同前，必須查驗承擔(dān)人的有效證件，并復(fù)印留存查備。 為了保障長住客戶人身和財產(chǎn)安全，在簽訂租房合同時，必須按照我國政府公布的治安、消防條例和法令的規(guī)定，簽訂《治安防火責(zé)任書》，作為 合同的附件。其內(nèi)容應(yīng)包括一下幾個方面： （ 1）在登記住宿和辦公的人員變更時，應(yīng)及時向酒店申報變更人員的姓名和有關(guān)情況，以便 酒店配合，及時按照公安部門的規(guī)定做好變更登記。 （ 2）長包房的鑰匙應(yīng)妥善保管，遺失或需要增配時，應(yīng)及時報告和提出申請，由酒店按客房鑰匙管理規(guī)定給予辦理，以確保安全。 （ 3）長包房內(nèi)嚴(yán)禁使用明火電器，如需安裝其它電器設(shè)備時應(yīng)向酒店提出申請，其容量必須控制在公安消防部門規(guī)定的范圍之內(nèi)，經(jīng)酒店審核同意后協(xié)助辦理，確保安全。 （ 4）長包房內(nèi)的辦公人員在全部離房前，必須對房內(nèi)的設(shè)備和財物進(jìn)行安全檢 查，關(guān)閉或切斷所有的電器設(shè)備的電源，收藏好重要的文件資料和貴重的財物，檢查煙缸和廢紙桶內(nèi)有無尚未熄滅的煙火，以確保安全。 （ 5）節(jié)假日期間，除租賃方負(fù)責(zé)人和指定的值班人員以外，為保證安全，酒店的服務(wù)人員有權(quán)查問和阻止其他人員進(jìn)入房內(nèi)。 （ 6）上級主管部門和酒店開展的安全檢查活動，租賃方應(yīng)予以支持和配合。 長包房租賃合同簽訂以后，在入住以前，必須嚴(yán)格執(zhí)行繳付定金制度前廳人員應(yīng)根據(jù)市場營銷部發(fā)送的訂房委托書和計財部收到客戶定金后加蓋信用章和租賃全同復(fù)印件辦理入住手續(xù)。 長包房的房卡應(yīng)有明顯的標(biāo)志，并嚴(yán)格 控制發(fā)放。用作辦公室的長包房限一房一卡，持卡人為簽約人。用作住宿或住宿兼辦公的長包房，按登記住宿的人發(fā)卡。 客房服務(wù)員要熟悉本樓層長包房住客的情況，用作辦公的長包房在工作人員下班以后，要及時做好清潔衛(wèi)生和安全檢查工作。 為了使各有關(guān)部門掌握長包房的情況，相互協(xié)作共同做好長包房的管理工作，市場營銷部應(yīng)在每月工資月工資初將當(dāng)月工資的酒店長包房情況編制?！堕L包房一覽表》分送餐飲、房務(wù)、保安、工程等各有關(guān)部門。 （三）酒店鑰匙安全管理制度 配制鑰匙管理 （ 1）酒店客房鑰匙采取分級管理制度。客房總鑰匙由總 經(jīng)理和客房部負(fù)責(zé)管理，各執(zhí)一把?？头繕菍涌傝€匙由主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)領(lǐng)用和保管?？头块T鑰匙由前廳部總服務(wù)臺負(fù)責(zé)管理。 （ 2）酒店客房鑰匙應(yīng)嚴(yán)格管理妥善保管。因工作需要，臨時借用客房門鑰匙和總鑰匙，必須辦理登記和借用手續(xù)，并按時收回。 （ 3）客房門鑰匙在客人辦理住宿登記時由總服務(wù)臺發(fā)給客人，各有關(guān)部門收到客人退回的門 鑰匙應(yīng)及時交給服務(wù)臺管理。發(fā)現(xiàn)客房門鑰匙遺失，應(yīng)填寫保安部專為此而印制的配置調(diào)換鑰匙登記表（見附錄業(yè)務(wù)報表），經(jīng)客房部經(jīng)理（或總服務(wù)臺主管）簽字同意送保安部批準(zhǔn)后交工程部配置。 （ 4）客房和客房樓層的總 鑰匙，嚴(yán)禁帶出店外，負(fù)責(zé)保管的人員下班時必須做好移交和交接工作，不得丟失或隨意開啟房門給無關(guān)人員進(jìn)房，否則將追究責(zé)任。因工作需要，增配客房和樓層總鑰匙，必須嚴(yán)格執(zhí)行審批手續(xù)，并辦理領(lǐng)用登記。增配客房總鑰匙，在填寫配置調(diào)換鑰匙登記表并寫明領(lǐng)用和保管人姓名以后，經(jīng)保安部審核同意報客房部經(jīng)理批準(zhǔn)，領(lǐng)用保管人在領(lǐng)用時必須辦理領(lǐng)用登記。增配客房樓層總鑰匙，由客房部填寫配置調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)部經(jīng)理審核同意送保安部批準(zhǔn)，對領(lǐng)用和保管客房樓層總鑰匙的主管或領(lǐng)班，客房部應(yīng)有領(lǐng)用登記記錄。 （ 5）除酒店客房鑰匙以外，其他各部門 及所屬單位的門鑰匙由各部門負(fù)責(zé)管理和做好登記領(lǐng)用記錄，并將其中一把送保安部保管備用。需要增配或調(diào)換鑰匙時，應(yīng)填寫“配置調(diào)換鑰匙登記表”，并由保安部審核批準(zhǔn)。調(diào)換鑰匙應(yīng)同時更保安部保管備用一把。 （ 6）由酒店保安部保管備用的客房總鑰匙和各部門及所屬單位的門鑰匙，應(yīng)指定專人保管和封存，需要使用時，應(yīng)經(jīng) 飯 店領(lǐng)導(dǎo)或夜間經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好借用原因、借用人及借出時間和交還時間的登記記錄。 （ 7）保安部負(fù)責(zé)對酒店鑰匙管理的督促和檢查，做好登記注冊工作，積極配合各部門加強對鑰匙的管理。 電子門鎖管理 保安部要根據(jù)不同功能 的電子門鎖制定相應(yīng)的安全管理制度。一般電子門鎖的安全管理有以下幾點要求： （ 1）客房緊急鑰匙磁卡由總經(jīng)理和保安部專管人員各掌管一把。 （ 2）酒店內(nèi)部專用鑰匙磁卡領(lǐng)用由保安部登記注冊。（如總經(jīng)理緊急卡，客房部經(jīng)理鑰匙卡，樓層清潔員卡，主管卡等。） （ 3）制卡室（點）要列為要害部位，需有電視監(jiān)控二十四小時錄像。 （ 4）制卡必須獨立操作，發(fā)現(xiàn)有可能泄密的情況要及時更改密碼。 （ 5）除酒店總經(jīng)理外，工作門鎖磁卡須當(dāng)班領(lǐng)用、下班交部門，并辦理領(lǐng)交手續(xù)。 （ 6）總臺接待人員制作鑰匙磁卡，磁卡的密碼由保安部專人登記備案。 接觸密碼人員離崗或離店，鑰匙磁卡的專管人員要取消原來的磁卡密碼，編好新的磁卡密碼，并做好記錄。 （ 7）保安部和工程部各有一名鑰匙磁卡的專管人員，負(fù)責(zé)全店客房鑰匙的安全管理，并對磁卡鑰匙的管理制度進(jìn)行定期檢查。發(fā)現(xiàn)漏洞要及時向部領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提出整改措施。 （ 8）電子門鎖卡一旦遺失，要立即報保安部?？头坎?、工程部用封鎖磁卡消除原卡使用范圍內(nèi)的用鎖密碼。 （四）行李房安全管理制度 客人行李寄存、領(lǐng)存和請他人代領(lǐng)行李以及在行李寄存卡遺失時領(lǐng)取行李，必須嚴(yán)格執(zhí)行行李寄存及領(lǐng)取程序。 行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得存放 員工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。 如有人在行李房內(nèi)工作，行李房門要敞開，人離即將門鎖上。 行李房的鑰匙由領(lǐng)班掌管，不得隨意放置或帶走，交接班時應(yīng)做好鑰匙的交接工作。 行李寄存卡的前頁有關(guān)規(guī)定內(nèi)應(yīng)注明“公安當(dāng)局通知：嚴(yán)禁存放危險違禁物品”。 （五）貴重物品保險箱安全管理制度 貴重物品保險箱由計劃財務(wù)部確定專人負(fù)責(zé)管理。 客人需要使用保險箱時，首先應(yīng)核對證實是住客以后，方可請客人辦理使用手續(xù)，填寫保險箱記錄卡，并在卡上親筆簽名，然后將保險箱的鑰匙交給客人，由客人親自將需要保管的貴 重財物放