【導(dǎo)讀】蟻螅莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄膂蚇袁羀膁蝿?wù)剀灯K葿袀膅艿薁肅肁羋螄袈肇羋袆螁莆芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羄肄芄蒀螇羀莃薂羃羋莃蚅螆膄莂袇羈膀莁薇襖肆莀蠆聿荿螁袂芁莈蒁肈膇莇薃袀肅蕆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅薇蟻芃蒄蝕羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒁薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羈薈蟻螅莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄膂蚇袁羀膁蝿?wù)剀灯K葿袀膅艿薁肅肁羋螄袈肇羋袆螁莆芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羄肄芄蒀螇羀莃薂羃羋莃蚅螆膄莂袇羈膀莁薇襖肆莀蠆聿荿螁袂芁莈蒁肈膇莇薃袀肅蕆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅薇蟻芃蒄蝕羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒁薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羈薈蟻螅莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄膂蚇袁羀膁蝿?wù)剀灯K葿袀膅艿薁肅肁羋螄袈肇羋袆螁莆芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羄肄芄蒀螇羀莃薂羃羋莃蚅螆膄莂袇羈膀莁薇襖肆莀蠆聿荿螁袂芁莈蒁肈膇莇薃袀肅蕆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅薇蟻芃蒄蝕羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒁薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羈薈蟻螅莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄膂蚇袁羀膁蝿?wù)?

　　

【正文】 辦公室處理； 室接到遺留品后，須按《遺留物品記錄本》的格式，認(rèn)真填寫有關(guān)記錄； 客人無認(rèn)領(lǐng)的，須將遺留物品妥善保管好。 貴重物品 :員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的有價值的物品時 ,要第一時間內(nèi)打電話到前臺尋找客人 :如客人離店要馬上通知辦公室 ,并將物品轉(zhuǎn)交 辦公室 ,由辦公室處理 :客人認(rèn)領(lǐng)后 ,要認(rèn)真履行各種交接手續(xù) 。無人認(rèn)領(lǐng)時 ,要上交保安部做好交接記錄。 廢舊品 :從房間撤出的肥皂、牙具 ,客人用過的易耗品 ,要由清掃人員代收交辦公室處理。 贈送品 :員工要婉言謝絕客人贈送禮品 ,一旦收下 ,要移交辦公室處理。 跟房檢查制度 :凡客人外出或返房 ,必須由服務(wù)員跟隨查該房間 : 《注意事項》房間設(shè)備 ,物品是否有損壞或遺失，檢查灑水，檢查是否有煙火隱患及其他異常情況 ,并記錄客人外出時間 ,跟房間時間并簽名，巡樓檢查制度要求每隔一小時由服務(wù)員巡樓一次 ,注意檢查五項內(nèi)容 樓層上是否有閑 雜人員。 是否有煙火隱患 ,消防器材是否正常。 門窗是否已上鎖或損壞。 房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況。 設(shè)施、設(shè)備是否損壞 ,勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層 ,設(shè)備損壞立即報修 ,如有煙火隱患及通道衛(wèi)生問題應(yīng)立即處理。 清潔設(shè)備使用管理制度 一、正確操作各種機器設(shè)備，對與任何不正常運作和損壞的機器設(shè)備必須馬上匯報。 二、正確使用各種清潔劑，嚴(yán)禁亂用清潔劑，以免腐蝕壞器皿。 三、及時上報領(lǐng)班公區(qū)內(nèi)各種問題，并及時跟進維修情況。 四、如工作地帶（地毯、石料）濕滑或有油漬，應(yīng)立即擦去，以免滑倒客人及同事。 五、如地 面正在結(jié)晶處理或打蠟，應(yīng)放置“小心地滑”或“工作進行中”等工作告示牌以提示客人避免滑倒。 六、在公區(qū)放置各種機器設(shè)備時，要靠邊放，以免阻礙客人或同事。 七、當(dāng)洗地或吸地毯時，不要弄濕電機以免損壞電機或觸電。 八、家具或地毯有鐵釘露出，需立即處理掉，以免傷害客人或同事。 九、不可把手伸到垃圾箱內(nèi)，以避免被玻璃刀片等刺傷。 十、正確使用吸塵器，嚴(yán)禁拖拉軟管、電線、嚴(yán)禁吸水時吸入玻璃等堅硬的物品。 十一、當(dāng)使用工具時，要注意其性能良好程度，使用安全的工具，能節(jié)省時間和避免發(fā)生以外，不要使用 的，破壞的工具 ，以 免損壞物品。 十二、拿取高處的物品要使用梯子，不要使用箱子，不要放在缸或洗手盆內(nèi)，以免造成危險。 十三、領(lǐng)班要注意幫助帶動周圍的員工，注意安全操作，避免發(fā)生意外。 十四、倉庫內(nèi)機器設(shè)備分類擺放，清潔劑分類存放，名牌標(biāo)示。 十五、嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)吸煙，燃燒物品等。 十六、每位員工必須遵守安全守則，并切記： 能夠安全操作的員工才是一名好員工。 十七、自己清楚地了解安全操作，如疑問可向你領(lǐng)班或主管詢問。 清潔設(shè)備安全使用保養(yǎng)管理制度 一、使 用各種清潔設(shè)備的人員須經(jīng)過崗前培訓(xùn)，做到熟悉機械理論及操作規(guī)程；未經(jīng)崗前培訓(xùn) 者，嚴(yán)禁操作。 二、使用設(shè)備前，須先檢查設(shè)備及配件是否完好正常，確認(rèn)無誤后，方可操作。 三、凡使用機械設(shè)備的人員，須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行操作，并注意安全，確保人身及設(shè)備財產(chǎn)安全。 四、在使用機械過程中，遇到機械出現(xiàn)故障時，須立即切斷電源，查找原因，如原因不明應(yīng)立即向管理人員報告，及時送工程部維修；嚴(yán)禁私自拆修。 五、每周要對機械設(shè)備進行全面保養(yǎng)。每天每班工作完畢后，須對設(shè)備進行清潔與保養(yǎng)。 六、每季度須請機械維修師進行大修保養(yǎng)。 員工使用衛(wèi)生間的管理規(guī)定 一、員工宿舍、大堂工作的員工須使用地下的員工衛(wèi)生間； 4—6 樓的員工須使用 5 層的員工衛(wèi)生間； 7 樓以上員工須使用各自區(qū)域的衛(wèi)生間。 二、員工不得使用客用衛(wèi)生間。 三、員工要文明使用衛(wèi)生間。 四、員工不得在衛(wèi)生間內(nèi)抽煙。 五、員工要愛護衛(wèi)生間內(nèi)每一件設(shè)施、設(shè)備，不得故意損壞。 六、員工要節(jié)約衛(wèi)生間內(nèi)的水、衛(wèi)生卷紙和洗手液，不得故意浪費。 七、員工使用衛(wèi)生卷紙時不得扔進馬桶內(nèi)或其它的地方，要放進規(guī)定的紙簍內(nèi)。 八、員工使用衛(wèi)生間時要隨用隨沖。 九、員工應(yīng)尊重清潔人員的勞動，保持好衛(wèi)生間的整潔。 客房設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)制度 一、客房設(shè)備的資產(chǎn)管理 設(shè)備可分為固定資產(chǎn)和低值 易耗品。 要按一定的分類方法 ,進行分類編號 ,使每件設(shè)備都有分類號 ,以便加強管理。建立設(shè)備檔案制度 ,部門建立設(shè)備查帳 ,應(yīng)與財務(wù)部門的檔案一致 ,以便核對、控制。以后發(fā)生修理、變動、損壞等都應(yīng)在檔案帳上作好登記。 （一）床的保養(yǎng) 床體 :要經(jīng)常檢查是否安全牢固 ,有無聲響、晃動 ,如有要及時報修 ,床 輪由于活動頻繁 ,一旦出現(xiàn)脫落 ,破損現(xiàn)象 ,應(yīng)及時報修或更換 床墊 :在床墊上加鋪褥墊 ,保持床墊的清潔 ,定期反轉(zhuǎn)床墊 ,在床墊兩頭 反面做好標(biāo)記 ,每月翻轉(zhuǎn) ,以免床墊變形、凹凸不平或傾斜。 （二）木質(zhì)家具的保養(yǎng) 防潮 :木 質(zhì)家具容易受潮膨脹 ,不要反濕抹布、衣物放在家具上 ,有水跡時 ,要及時擦干 ,注意通風(fēng) ,保持干燥 ,如有較臟污垢可用抹布蘸少許清潔劑 ,但必須馬上用干布擦干 ,平時還要定期上家具蠟來注意保養(yǎng) ,還可以保證家具的色澤。 防熱 :木質(zhì)家具受陽光照射容易變色、變形 ,應(yīng)避免陽光直射 ,家具表面的油漆怕燙 ,要避免直接放盛沸水的杯子。 防蟲 :在家具的隱蔽處 ,噴灑防蟲劑 ,防蟲噬。 家具搬動時要巧搬輕放。 （四）冰箱的保養(yǎng) 冰箱長期不用時應(yīng)拔下插頭 ,切斷電源 ,取出飲料食品 ,并清理干凈。 Ａ、將冰箱內(nèi)所有物品取出。 Ｂ、進行 除霜 ,放熱水或用濕抹布擦拭。 Ｃ、用清潔劑按比例稀釋后噴灑在冰箱內(nèi)壁 ,按從上到下 ,從里到外的順序 ,用干凈抹布清洗擦拭 ,確保沖洗冰箱內(nèi)無異味、無污潰。 ２、冰箱內(nèi)部應(yīng)經(jīng)常清理 ,以防異味 ,要用浸有溫水或中性清潔劑的軟布擦拭 ,內(nèi)部塑料件不可接觸開水、酸等有機溶劑 ,以防塑料件老化、變形。 ３、要用軟布蘸中性清潔劑擦拭 ,要用干布擦凈。 ４、冰箱連續(xù)使用時不能使用日開夜停法 ,電源中斷后 ,要等 5 分鐘后再接通。 ５、箱內(nèi)霜約 5MM 厚時 ,應(yīng)除霜 ,應(yīng)切斷電源 ,等霜自然解化 ,使干布內(nèi)部擦干 ,再插上插頭 ,使冰箱正常工作。 （五）電 視機的保養(yǎng) 電視機要離墻 10CM注意防潮及高溫。 清潔電視機時要用潔凈的軟布擦拭機殼外表的灰塵如使用清潔劑應(yīng)使用中 性清潔劑 ,切勿使用氯水 ,稀釋等強烈溶液 ,以免外殼失去光澤 ,熒光屏最好使用棉花輕輕擦拭 ,以防熒光屏表面粗糙。 如電視機長期不用應(yīng)定期通電 ,每次通電時間應(yīng)在 2 小時左右 ,應(yīng)約每月通一次 ,以除濕氣 ,遙控器長期不用 ,應(yīng)取出電池 ,以免電池泄漏 ,損壞機體。 （六）電鍍件的保養(yǎng) 避免用濕布擦拭電鍍件 ,如要有清潔劑 ,也要用中性清潔劑 ,切勿用氯水 等腐蝕性強的溶液來擦拭 ,清潔完之后 ,要用干軟的抹布打光。 定期上電鍍泊 ,以保電鍍件光澤。 （七）吸塵器的保養(yǎng) 吸塵器附件要保持清潔 ,有灰塵要用瘟布擦干凈 ,然后自然干燥。 檢查機體附件有無松動現(xiàn)象 ,移動吸塵器時 ,不能直拖動吸管 ,吸頭要拉動把手 ,避免吸管拉壞。 每周將吸頭上的毛發(fā) ,線頭清理干凈 ,在使用當(dāng)中如果發(fā)生故障應(yīng)立即切斷 電源。 使用注意事項： A:使用前認(rèn)真檢查電線 ,插頭有無破損 ,防止漏電 ,電線是否纏好 ,以防絆腳。 B:使用中不能用于吸釘、金屬粉末、大片紙張、布片及較大體積的物品 ,防止損壞機器 ,堵塞吸管、吸頭。 C:將吸塵器插頭插在最近的電源上 ,電源線不纏 在一起。 D:吸塵器使用時有輪了 ,不能用力拖拉。 E:吸塵器每次連續(xù)使用的時間不能超過 1 小時 ,以免過熱燒壞。 F:吸塵器不有時放在干燥的地方 ,擦干凈 ,一定不能吸水。（八）地毯的保養(yǎng) 吸塵是地毯保養(yǎng)的首要工作 ,每天走廊吸塵 3 次。 避免使用過冷過熱的水洗地毯。 避免使用過高的酸性成堿性清潔劑。 不要將太多的清潔液置于地毯上。 不要試圖一次將很臟的地方洗干凈 ,應(yīng)在地毯干后重復(fù)清洗。 地毯的清理方法 : A、每天吸塵 B、起漬 :將果汁粘狀物立即清理。〈如口香糖應(yīng)先把食鹽均勻攤在上面再掀掉清洗〉 物料控制管理制度 一、客房物品的管理 物品的儲備和領(lǐng)用要有合理的儲備量 ,這個合理的儲備量能保證供應(yīng) ,以不積壓物品為標(biāo)準(zhǔn)。所有班組應(yīng)根據(jù)物品實際使用情況 ,制定物品需要計劃 ,向采購部申購。嚴(yán)格迸出手續(xù) ,客房部從中心庫領(lǐng)取物品 ,要按財務(wù)、物資管理手續(xù)登記、驗證入庫。 各樓層到客房庫領(lǐng)用時 ,要做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 ,不得超過最低、最高儲備量。 部門經(jīng)理要對客房物品倉庫經(jīng)常檢查 ,控制物品周轉(zhuǎn)和使用情況。 客房物品消耗量的統(tǒng)計與分析 為有效地控制客房物品的消耗量 ,對客房物品的消耗量進行每日匯總 ,每兩周上報一次 (總辦、財務(wù) ),定 期分析 ,并將結(jié)果與各樓層班組或客房服務(wù)員的考評相結(jié)合 ,輔以獎懲措施。 二、客用品的配備標(biāo)準(zhǔn)： 使客房用品的儲備數(shù)量既能滿足客房接待服務(wù)的需要 ,以不過多地占用資金。各類不同的客房配備標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定各類及各等級的客房配備客用品的數(shù)量和位置 ,以供日常操作、檢查之用 ,這是實施客用品控制的基礎(chǔ) ,應(yīng)以書面形式固定下來。 三、工作車配備標(biāo)準(zhǔn)： 一般以一個班次的耗用量為基礎(chǔ) ,按照 80%的住客率來配備物品 ,標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量體現(xiàn)在工作車上貼的表格。 樓層工作間〈小庫房〉的貯存標(biāo)準(zhǔn)一般為一周的客用品儲量 ,貯存量應(yīng)列出明確的標(biāo)準(zhǔn)張貼在 小庫房的物品櫥的門后面 ,以供領(lǐng)料和清點時核對。 四、客房部庫房貯存 其存量可滿足一周至一個月的需求 ,客房倉庫即可滿足樓層定期補充 .又可應(yīng)急樓層因耗用量過大而造成的額外需求。儲備定額要根據(jù)進貨周期來定 ,設(shè)有帳本和貨卡 ,必須做到帳目清楚 ,賬物相符。 五、樓層領(lǐng)班對服務(wù)員的控制 通過工作表控制 樓增領(lǐng)班可通過服務(wù)員做房派工單控制每個服務(wù)員使用的消耗品，分析和比較各服務(wù)員