【正文】 人員，如要查詢，請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢?？头抗芾碇贫?商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度值班管理規(guī)定目的:為保證為客人提供周到細致的服務(wù),餐飲客房部實行值班制度。:00到崗,負責(zé)早餐的服務(wù)工作。:00上班后替換早餐值班員工吃早飯。,隨時為客人提供服務(wù)。、午餐、晚餐實行倒班,做到不空崗。,由領(lǐng)班負責(zé)安排。關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生。使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法,如下:、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉,并報告領(lǐng)班。,保存使用。①私留酒水按售價進行處罰。②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。關(guān)于剩菜的處理辦法目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用,規(guī)范處理方法,特別制定以下辦法。、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi),不能與菜品混裝。、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳,供員工食用。、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi),轉(zhuǎn)做狗食等。、違者罰款20元?？腿巳胱〉怯浿贫取?、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。,豪華房押金1000元/間。布草管理規(guī)定目的:為加強布草的使用與管理,使布草及時送洗,特別制定本制度。、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。,并由專人負責(zé)記錄。,并由專人負責(zé)記錄。,并交由司機送去清洗。,必須將其晾干,在進行裝袋。,避免染色。低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營業(yè)中,涉及的易耗品品種較多,為了達到節(jié)約降耗的目的,將從以下幾個方面進行控制:,每次使用時控制用量。,無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。、發(fā)液、浴液等。、筷子等用品嚴格限制使用。,備品可以減量或不放?？头抗ぷ鳂藴?要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。,按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。,做到清潔衛(wèi)生無死角。,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。,要認真清點客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補齊。,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。,及時提供各種服務(wù),滿足客人的合理要求。,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。,門鎖,門牌號的完好,整潔,無污跡.,定期定額管理.。,服務(wù)員不得私串客房。房間管理辦法,不得丟失。,設(shè)施及各種物品必須認真保管,妥善使用。:(1)閑談(2)看電視(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理批準除外)(4)其他與工作無關(guān)的活動。違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理.。,不得私自開門。,違者罰款50元。,應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班,安排專人接管。,開門給無關(guān)人員進入房間,違者罰款50元。房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施,它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品,軟飲料置放于冰箱內(nèi),酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上,并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單,通知總服務(wù)臺收款入帳。每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補充。因工作過失造成走單的,當(dāng)班服務(wù)員負責(zé)賠償。客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查,出現(xiàn)缺、損壞、,員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。,需將其記錄在遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由財務(wù)部儲存,一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內(nèi)。,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi),并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上,總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。,需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容,遺失地點由銷售部核準后如數(shù)交給客人,并請客人在登記簿上簽名,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址?？头抗芾碇贫?客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開、分類放置。樓層應(yīng)控制布草不能作其它用途。客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅持39。以舊換新、以一換一39。的原則。每班接班時對布草數(shù)量清點,按樓層配備數(shù)交班,發(fā)現(xiàn)差數(shù)應(yīng)查找原因及時查清責(zé)任以備事后追究,不可口頭交接。樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)不定期進行抽查,盤點數(shù)據(jù),對不符合配備數(shù)量的進行分析,查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整。對未點數(shù)的人員造成丟失布草數(shù)量的,追究當(dāng)事人的責(zé)任。每層樓按不同數(shù)量的布草配備,如需變動由主管調(diào)整數(shù)據(jù),制表張貼配備數(shù)。收送洗滌布草,要記錄清楚數(shù)據(jù),對于退洗及欠數(shù)布草要加減無誤。若出現(xiàn)失誤,將由樓層負責(zé)領(lǐng)班協(xié)調(diào)洗滌公司找回數(shù)量。若問題嚴重將追究督導(dǎo)層責(zé)任。客人賠償、報損數(shù)據(jù)要在交班時記錄,在配備數(shù)中沖減,進行交班。每月底為盤點布草日期,中班服務(wù)員將配合主管及領(lǐng)班盤點。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù),按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內(nèi)扣除。賠償按酒店規(guī)定%比核算?？刂瓶头坎疾菔褂?是每位客房部員工的責(zé)任和義務(wù)。保管不善致使布草丟失,應(yīng)主動找回數(shù)量或承擔(dān)賠償。每月對客人賠償、報損的數(shù)據(jù),主管應(yīng)盤入資產(chǎn)報表內(nèi),進行沖減,以免數(shù)字遺漏?？头抗芾碇贫?（一）客房衛(wèi)生檢查制度：服務(wù)員自查：服務(wù)員每打掃完一間客房，應(yīng)對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量及物品擺放、設(shè)備家具的完好程度進行第一輪的檢查。酒店應(yīng)注意培養(yǎng)服務(wù)員的自我檢查能力，盡量將工作失誤消滅在第一時間。服務(wù)員自查能加強員工的責(zé)任心與檢查意識，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高客房衛(wèi)生的合格率。領(lǐng)班普查：領(lǐng)班負責(zé)所管轄區(qū)域客房檢查，領(lǐng)班檢查常常是最后一輪檢查，是客房清潔質(zhì)量控制的關(guān)鍵。領(lǐng)班應(yīng)加強監(jiān)督檢查，查房率要求100%(客人特別要求、請勿打擾房除外)，或立即要求員工返工。樓層主管抽查：樓面主管是客房清潔衛(wèi)生工作的主要指揮者，加強服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和檢查，是樓層主管的主要職責(zé)。樓層主管對客房的抽查數(shù)量一般為客房數(shù)量的10%左右。(早班主管15間、中班主管30間)抽查的重點為領(lǐng)班檢查過的房間、VIP房、OK房、住客房、維修房等。部門經(jīng)理抽查：客房部經(jīng)理對客房衛(wèi)生的抽查，便于掌握員工的工作狀況，對改進管理方法，修訂工作標準具有十分重要的意義。部門經(jīng)理的檢查不定期不定時，但是要求更加嚴格，檢查重點是房間清潔整理的總體效果與服務(wù)員工作的整體水平。總經(jīng)理抽查：總經(jīng)理對客房的檢查方式也是不定期不定時，除親自檢查外，也會派值班經(jīng)理或大堂副理進行檢查，以獲得客房部的服務(wù)質(zhì)量信息與管理水平信息。定期檢查：酒店也會采取一些定期的有計劃的公開檢查，目的是制造聲勢，創(chuàng)造氣氛，推動員工工作積極性和責(zé)任心。其他檢查：即在客房設(shè)置客人意見表、拜訪住店客人或邀請一些專家、同行進行檢查。這類檢查由于檢查角度不同，能發(fā)現(xiàn)一些酒店自身不易察覺的問題，有利于提高酒店的質(zhì)量水平。（二）衛(wèi)生達標規(guī)定（1）房間房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，早餐牌完好齊全，反鎖、門窺鏡、門把手、門鈴、打掃燈、勿打擾燈等完好；墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起泡、開裂等；地腳線：清潔、完好；地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標記，床：鋪法正確，床上用品干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；家具：無塵無跡，干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確，如需要則作修補、洗滌標記；抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常；鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常；1垃圾桶：狀態(tài)完好、清潔；1電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在1頻道，音量調(diào)到偏低；1壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格層清潔完好；1窗簾：干凈、完好，使用自如；1窗戶：清潔明亮、窗臺、窗框與護欄干凈完好，開啟輕松自如；1空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求；1小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔；1客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。（2）衛(wèi)生間門前后兩面干凈，狀態(tài)完好；墻面：清潔、完好；天花板：無塵、無跡，完好無損；地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好；浴缸：內(nèi)外清潔，亮器干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，晾衣繩使用自如；臉盆及梳妝臺：干凈，亮器明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；坐廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；抽風(fēng)機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確?？头堪踩芾碇贫龋ㄒ唬┛头恐伟补芾碇贫瓤头坎吭O(shè)立客務(wù)中心，客務(wù)中心和服務(wù)員的主要任務(wù)是：掌握客情，做好服務(wù)，保障酒店賓客生命、財產(chǎn)的安全。服務(wù)員必須忠于職守，密切注意動態(tài)，掌握客情，詳細做好值班記錄，發(fā)現(xiàn)可疑人員或其他異常情況及時報保安部、客務(wù)中心。服務(wù)員進入客房內(nèi)必須將房門敞開，要注意觀察客人是否攜帶有各類危險物品，房間離人時必須鎖門，并做好記錄。嚴格執(zhí)行酒店鑰匙管理規(guī)定，認真負責(zé)，使用鑰匙，嚴禁隨意放置，嚴禁直接將鑰匙交給客人或其他人員使用、開門。嚴格按照公安機關(guān)關(guān)于加強對治安管理的要求，配合總臺做好訪客登記，詳細掌握訪客情況。客房內(nèi)不得從事黃、賭、毒等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報保安部處理。嚴格遵守保密制度，不得翻閱賓客書籍、文件等，嚴禁泄露國家、酒店以及賓客的機密。全體員工必須嚴格遵守國家法律、法規(guī)和酒店規(guī)章制度，違反以上規(guī)章制度造成責(zé)任事故的將嚴肅查處，對造成嚴重后果和觸犯國家法律的將依法追究其刑事責(zé)任?？头坎堪踩阑鹬贫仍诳头坎控撠?zé)人的指導(dǎo)下，值班服務(wù)員必須遵守防火安全制度、火源、電源管理制度，以及安全檢查制度。服務(wù)員有責(zé)任向住店賓客宣傳防火安全制度規(guī)定，賓客離店要認真檢查房間，防止留有火源。服務(wù)員有權(quán)利監(jiān)督一切來往賓客的用火、用電情況，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的應(yīng)立即制止，有不聽勸阻者立即報告客務(wù)中心和保安部。嚴禁攜帶易燃易爆化學(xué)物品進入酒店。嚴禁在客房內(nèi)使用燃油和液化石油氣等爐具以及各種電熱設(shè)備，嚴禁擅自安裝電器線路。嚴禁隨便亂扔煙頭、火柴棒及在客房內(nèi)燃燒物品、紙屑等。嚴禁在酒店內(nèi)燃放煙花、鞭炮。清理客房衛(wèi)生時所有煙缸內(nèi)的煙頭必須進行二次熄滅處理后方可倒入垃圾桶（袋）內(nèi)，所有垃圾不能進入工作間，樓層所清理出的垃圾必須在當(dāng)班次下班后帶離樓層。嚴禁在消防安全疏通通道和消防設(shè)施上堆放各種物品。服務(wù)員必須愛護一切消防設(shè)施和消防器材，積極參加消防知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，掌握消防器材的性能和使用方法，知道應(yīng)急情況的處理方法。1如發(fā)生火警及其他意外情況時，請勿驚慌。應(yīng)立即報上級領(lǐng)導(dǎo)和酒店火警電話“”，同時采取應(yīng)急措施。1因違反規(guī)定而釀成火警火災(zāi)的將嚴肅處理并按照酒店規(guī)定賠償經(jīng)濟損失，對造成嚴重后果者則依法追究其刑事責(zé)任?？头坎啃l(wèi)生消毒制度為了保障酒店的信譽及賓客的安全，制定以下客房衛(wèi)生消毒制度，請全體員工認真執(zhí)行，共同遵守。一、房間消毒管理制度客房室內(nèi)保持空氣清新，符合衛(wèi)生標準要求。做好殺蟲（蚊子、蒼蠅、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、跳蚤等）、滅鼠工作。每位客人用過的布草（床單、枕套、浴巾、面巾等）必須撤下更換。定期清洗地毯、床裙、床褥、窗簾等并做好記錄。此規(guī)定由各樓層主管負責(zé)組織全體員工認真學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，必須人人掌握，在工作中嚴格遵守執(zhí)行，違反規(guī)定者，將追究其相應(yīng)責(zé)任。此規(guī)定由樓層主管簽字向部門負責(zé)，員工簽字向班組負責(zé)，交由客房部辦公室存檔。二、衛(wèi)生間消毒管理制度（一）、總原則：先上后下，即先清掃房頂與墻壁，后清掃（洗）臺面與地面。先清掃，再清洗，后消毒。先從污染最輕處開始，即面盆→浴缸（淋浴間）→座廁。（二）、工具準備按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置形狀、手柄長短、顏色不同的三把清洗刷。按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置顏色不同的潔凈已消毒三塊抹布。（三）、步驟啟動通風(fēng)設(shè)施，取走衛(wèi)生間內(nèi)的所有物品和廢棄物。清掃房間、墻紙和臺面。用專用工具洗滌面盆，從面盆上口逐步往底部清洗。用專用工具洗滌浴缸（淋浴間），先盆外后盆內(nèi)，從上口逐步往底部清洗。用專用工具洗滌座廁，先從座廁蓋開始，再洗座廁外面，再從座廁口往底部清洗?！?4”或“94”消毒水用清水按1：200的配備配制消毒水，按面盆→浴缸（淋浴間）→座廁順序?qū)Α叭住边M行噴灑消毒，30分鐘后，用消過毒的抹布擦干或清水潔凈后再用干凈布草抹干。（四）、注意事項“三缸”清洗工具應(yīng)在清潔藍內(nèi)分開保管，藍內(nèi)工具有相應(yīng)的標記，各工具要專用。遵守操作程序。通風(fēng)系統(tǒng)完好，保持空氣三、杯具消毒管理制度杯具消毒要做到一刷二洗三沖四消毒，在消毒后要做好保潔，防止污染，具體程序如下：先將房間內(nèi)客人用過的茶杯、酒杯、水杯撤出，統(tǒng)一集中在消毒間，用專用洗潔精進行清洗。清洗完畢后的茶杯（需加蓋）放入消毒柜內(nèi)消毒，消毒時杯具不能超過容器的3/4，在100度以上作用15—30分鐘；酒杯、水杯需放入消毒桶內(nèi)配比為1：200—300的消毒液（不能過期）浸泡三十分鐘以上，然后用清潔冷水沖洗干凈。消毒后的杯具涼干后放入保潔柜內(nèi)備用。嚴禁未經(jīng)消毒的杯具進入客房。消毒柜在未使用的情況下不能存放任何物品，且要保持潔凈。保潔柜內(nèi)嚴禁存放未消毒的杯具和個人物品以及與杯具消毒保潔無關(guān)的東西。部門二級庫物品管理及盤存制度根據(jù)部門各班組物資用量合理備貨，及時下