【正文】 衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現服務過程中的問題和不足之處。一經發(fā)現，就要及時改進和彌補。送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。客房清潔工作的準備，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒有回應，敲門三下，給客人以充分的回應時間如無回應，用鑰匙打開門，進入房間.，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲確定沒有客人.，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄.，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品.，同上打掃浴室.，看有無遺漏，最后吸塵.，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，和房間的設施問題，、放置清潔設備和用具開燈，更換燒壞或丟失的燈泡檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，主管安排工程部進行維修清潔玻璃和窗臺清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。取下床上的織物制品，使床通風。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理將浴室和臥室的用過的織物制品取走取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中。收拾空煙缸和垃圾1清除垃圾1遵循血液攜帶病菌和安全操作程序 1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務五忌一、忌旁聽這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。二、忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。三、忌竊笑客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。四、忌口語化有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。五、忌厭煩如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！笨头坎繂T工工作質量未達標的扣款標準未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣 5元。下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣5元。工作效率或服務態(tài)度欠佳者，每次扣10元。沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調配者，每次扣20元?？腿诉z留物未按程序處理者，每次扣5元。維修項目未及時報修或不經驗收簽字者，每次扣5元。未經批準私乘客梯者，每次扣5元。超過計劃費用支出按超支的%扣，每次扣5元。1未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。1不服從工作安排者，每次扣10元。1工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。1工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。1無禮節(jié)禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。1未經同意擅自換班者，每次扣50元。1上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。1私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。1送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。燈與窗簾未按規(guī)定時間開關者，每次扣5元。2工作期間會客聊天者，每次扣5元。2違反有關操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50100元。2鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。2未經批準無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。2發(fā)表影響員工團結言論或影響正常工作者，每次扣30元。2對考核結果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30 元。2在班期間所負責的區(qū)域出現質量問題或住客投訴者，每次扣50100元。2因工作疏忽，服務質量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50100元。2服務員在客房內洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。未經批準擅自開門用房的，每次扣100元。以上辦法實行領班對員工考核,經理對領班逐級考核制度。對每條扣款由部門負責開通知單通知到個人二、客房服務員的工作日程早班7：50—8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。8：30—8：50 檢查設備設施，上報工程問題。8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務用語。15：50—16：05填寫交接班本，準備交接。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。16：30—16：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。中班15：50—16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。16：30—16：35 檢查設備設施，上報工程問題。16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務用語。23：50—00：05填寫交接班本，準備交接。00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。02：00—00：30 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。晚班 23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務用語。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認真登記。04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。04：20—06：00 站位服務，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現象。07：50—08：05 站位服務，清理退房衛(wèi)生。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。08：30—08：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。