【正文】 不怕麻煩，提高服務(wù)效率。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。問——熱情好客，主動(dòng)問好。為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯?？头坎抗ぷ靼踩貏t在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。1客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。1養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動(dòng)客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。辭退、除名或開除嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。大過失三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。小過失兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。C、女子站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。B、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。儀態(tài)：坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。六、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。七、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。六、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不得使用電腦上網(wǎng)聊天，游戲。四、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)總部主管同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本店職工）提供住宿、休息及娛樂等。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。08：30—08：40 開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。07：50—08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。04：20—06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。整改事項(xiàng)。布置單班的工作內(nèi)容。02：00—00：30 開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。23：50—00：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。16：30—16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。中班15：50—16：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。8：30—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。對(duì)每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個(gè)人二、客房服務(wù)員的工作日程早班7：50—8：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100元。2因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50100元。2對(duì)考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30元。2未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。2違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊(cè)處理），每次扣50100元。燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者，每次扣5元。1私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。1未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。1工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。1不服從工作安排者，每次扣10元。超過計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的 %扣，每次扣5元。維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。如你正忙碌，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。”然后再把要說的說出來。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理將浴室和臥室的用過的織物制品取走取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。不能擱置在走廊。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修清潔玻璃和窗臺(tái)清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。問——熱情好客，主動(dòng)問好?？腿藖淼娇头?，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。并且要求做到有始有終，表里如一。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。耐心。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。禮貌。熱情。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。具體說來是：主動(dòng)。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。如果服務(wù)用品配備不