【正文】 、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。E、在走廊內(nèi)行走，應靠右邊，不得用手扶墻。上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用中心設備。大過失三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。上班時飲酒或帶有醉態(tài)。辭退、除名或開除嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。1養(yǎng)成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應大開房門不得關門?？头坎抗ぷ靼踩貏t在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應小心留意，上下樓梯不可跑步。架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。靈——靈活機動，應變力強。聽——“眼觀六路，耳聽八方”?？腿穗x店既是客房服務的結(jié)束，又是下一輪服務工作的開始。”然后再把要說的說出來。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。，每次扣20元。（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予5—10元的處罰。以上辦法實行領班對員工考核,經(jīng)理對領班逐級考核制度。第五篇：酒店客房管理制度(范本)酒店客房管理制度一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。事后請假一律按曠工處理?？偱_接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。并且要求做到有始有終，表里如一?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。靈——靈活機動，應變力強。聽——“眼觀六路，耳聽八方”?？腿穗x店既是客房服務的結(jié)束，又是下一輪服務工作的開始。清潔完畢應關掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，主管安排工程部進行維修清潔玻璃和窗臺清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理將浴室和臥室的用過的織物制品取走取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。二、忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。五、忌厭煩如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元?？腿诉z留物未按程序處理者，每次扣5元。1未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。1無禮節(jié)禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。1送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。2鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。2在班期間所負責的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50100元。以上辦法實行領班對員工考核,經(jīng)理對領班逐級考核制度。整改事項。11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。16：30—16：40 開班后例會，點名，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。整改事項。19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務用語。晚班 23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務用語。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。布置單班的工作內(nèi)容。15：50—16：05填寫交接班本，準備交接。8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。布置單班的工作內(nèi)容。2服務員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。2發(fā)表影響員工團結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。2工作期間會客聊天者，每次扣5元。1上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。1工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。未經(jīng)批準私乘客梯者，每次扣5元。工作效率或服務態(tài)度欠佳者，每次扣10元?！笨头坎繂T工工作質(zhì)量未達標的扣款標準未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。四、忌口語化有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。收拾空煙缸和垃圾1清除垃圾1遵循血液攜帶病菌和安全操作程序 1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務五忌一、忌旁聽這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。不能擱置在走廊。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌?？头糠者^程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。問——熱情好客，主動問好。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理?？头坎靠记谥贫纫?、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情?？头坎肯缿惫ぷ鳂藴?●火情報警(1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話；(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火 ●接疏散通知(1)當接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即組織主管、義務消防員、服務員引導疏散，分派工作(2)經(jīng)理持客房萬能鑰匙，主管、服務員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人(3)有秩序地從消防