【正文】 07：50—08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。布置單班的工作內(nèi)容。16：30—16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。對每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個人二、客房服務(wù)員的工作日程早班7：50—8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。2未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。1未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。”周到。年假按中心規(guī)定。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。對每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個人。每次扣5元。五忌厭煩 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。B、行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。五、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。15：50—16：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。布置單班的工作內(nèi)容。2發(fā)表影響員工團結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。1上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元?！笨头坎繂T工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中收拾空煙缸和垃圾1清除垃圾1遵循血液攜帶病菌和安全操作程序1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務(wù)五忌一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。周到。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案?！苯哟龁T應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱?？偱_接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假。、按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品。：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報告客房服務(wù)中心登記。，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。第一篇：酒店客房管理制度酒店客房管理制度《員工手冊》和其他規(guī)章制度。、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時向行政人事部匯報。，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。發(fā)現(xiàn)問題及時報告。不準(zhǔn)私自換班和替班。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。年假按中心規(guī)定?！碑?dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。禮貌。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。問——熱情好客，主動問好。客房服務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視?！比缓笤侔岩f的說出來。在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。超過計劃費用支出按超支的 %扣，每次扣5元。1私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。2對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元。8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。整改事項。08：30—08：40 開班后例會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。七、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。六、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。小過失兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。提供不真實不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。問——熱情好客，主動問好。客房服務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是