【正文】 客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰?？头坎肯缿?yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn) ●火情報(bào)警(1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話；(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火 ●接疏散通知(1)當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織主管、義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作(2)經(jīng)理持客房萬(wàn)能鑰匙，主管、服務(wù)員持區(qū)域萬(wàn)能鑰匙，迅速逐個(gè)房間通知客人(3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶(4)由主管、領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(hào)(5)義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人 不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。客房服務(wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。收拾空煙缸和垃圾1清除垃圾1遵循血液攜帶病菌和安全操作程序 1)取用過(guò)的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務(wù)五忌一、忌旁聽(tīng)這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！笨头坎繂T工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。1上班看書(shū)，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。2發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。布置單班的工作內(nèi)容。15：50—16：05填寫(xiě)交接班本，準(zhǔn)備交接。16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。晚班 23：50—00：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。整改事項(xiàng)。11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對(duì)員工考核,經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班逐級(jí)考核制度。2鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。1無(wú)禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語(yǔ)者，每次扣5元。客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。五、忌厭煩如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走取走用過(guò)的6小件，在延住房中，留下用過(guò)的肥皂，再放一塊新的?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。四、安排住宿，必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對(duì)員工考核,經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班逐級(jí)考核制度。，每次扣20元。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外?？头坎抗ぷ靼踩貏t在樓內(nèi)使用各種工作用車(chē)不得磕碰墻壁和家具；不要讓車(chē)上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。六、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不得使用電腦上網(wǎng)聊天，游戲。07：50—08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。布置單班的工作內(nèi)容。16：30—16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)每條扣款由部門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)通知單通知到個(gè)人二、客房服務(wù)員的工作日程早班7：50—8：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。2未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。1未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走取走用過(guò)的6小件，在延住房中，留下用過(guò)的肥皂，再放一塊新的。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。熱情。客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情。一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“先生，行李員會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在酒店愉快。散客入住之步驟當(dāng)客人在酒店門(mén)前下車(chē)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。打印、復(fù)印、收發(fā)傳真要按規(guī)定收費(fèi)。，佩戴工號(hào)牌，要儀表端莊、舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)、文明待客、主動(dòng)熱情。、昆蟲(chóng)、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理