【正文】 樓層服務(wù)員 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：客房全面大掃除 編 號(hào) : HSP0015 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 1 1 1 1 1 進(jìn)行全面清掃的房間暫不出租，如果房間已出租的話(huà)，也不能因此停止全面掃除，這時(shí)可將下面舉例的各清掃項(xiàng)目分解成若干項(xiàng)目予以分散進(jìn)行； 把各項(xiàng)客人用的物品放在工作車(chē)上； 搬開(kāi)床上的寢具 (以便對(duì)席夢(mèng)思軟墊進(jìn)行吸塵 )； 拆下空調(diào)機(jī)的排風(fēng)口柵格，把它放在浴缸里清洗干凈 (用牙刷刷洗柵格 )； 取下所有的衣架、浴簾鉤子等 ，把它們放在浴缸里清洗干凈 (確保衣架上潔凈無(wú)塵 )； 取下衛(wèi)生間燈罩和門(mén)廳燈罩，洗凈它們，并把它們晾干 凈 (注意不要打碎燈罩 )； 將萬(wàn)能 清潔劑噴灑在瓷磚墻上 (讓化學(xué)清潔劑起作用 )； 取出冰箱內(nèi)的物品，并將冰箱內(nèi)部洗凈除去冰箱內(nèi)的異味； 將冰箱化霜，洗凈集水盤(pán)冰格子，冰盤(pán)，將它們倒置晾干 (洗凈里面的污跡 )； 把冰箱移出，清掃冰箱四周區(qū)域，包括冰箱的橡皮門(mén)條 (確保橡皮門(mén)條上的霉斑被清除干凈 )； 對(duì)客房天花板，四壁的干灰進(jìn)行吸塵或撣拂 (使灰塵不積聚起來(lái) )； 用萬(wàn)能清潔劑擦洗小酒柜、行李柜、咖啡桌床頭柜電燈開(kāi)關(guān)盤(pán)和開(kāi)關(guān)四邊，梳妝臺(tái)等上面的裝飾板表面和抽屜內(nèi)里 (裝飾板表面應(yīng)當(dāng)潔凈無(wú)塵無(wú)跡 )； 同時(shí)擦洗所有的銅器的表面； 清潔電話(huà)機(jī)背面、電線，取下?lián)?號(hào)盤(pán)，清潔盤(pán)后部分，取下聽(tīng)筒，用萬(wàn)能清潔劑清潔里面的部分 (進(jìn)行消毒 )清潔電視機(jī)背后及電線； 給墻紙、燈罩、席夢(mèng)思床墊，地毯邊緣，軟家俱以 正確的對(duì)客房進(jìn)行清潔、養(yǎng)護(hù)，延長(zhǎng)客房的使用壽命，保證有良好的房間提供前臺(tái)出售。 樓層服務(wù)員 REVIEWED BY 審核人 APPROVED。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：裝備工作車(chē) 編 號(hào) : HSP0014 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 工作標(biāo)準(zhǔn)與程序： 把空的服務(wù)員工作手推車(chē)推至服務(wù)工作準(zhǔn)備區(qū)域； 擦凈工作車(chē)的上、下、里、外 (這樣可避免沾污清潔的物品 )； 把垃圾袋和布件袋用鉤子掛在工作車(chē)上； A 把布件放在手推車(chē)上； 為每日樓層清掃客房工作做好準(zhǔn)備 樓層服務(wù)員 B 將床單枕套放在下層的架子上； C 將浴巾 、洗臉毛巾、大浴巾等放在中層的架 子上； D 低值易耗品放在上層架子上； 按照規(guī)定的數(shù)額在手推車(chē)的車(chē)頂上放置客人用品； 檢查所有的清潔用品和清潔劑 ，看是否有缺少或遺忘的項(xiàng)目。 16： 0017： 00 應(yīng)補(bǔ)發(fā)全天所有的酒水，由領(lǐng)班做好 記錄表； 3. 夜班一般情況下不補(bǔ)充酒水，但如果客人要求補(bǔ) 保證客房酒水的正常運(yùn)做。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：樓層加床程序 編 號(hào) : HSP0010 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 服務(wù)員在接到加床通知以后，應(yīng)在工作單上注明房號(hào)，各班 在交接班時(shí)要 清楚； 征得客人同意后 (主要是時(shí)間 )方可進(jìn)行加床； 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備三張床單，二個(gè)枕頭 (枕套 )一條毛毯；客用品及棉織品：茶葉 (2 包 )、火柴 (1 包 ) 、杯子 (1個(gè) ) 杯墊 (1 個(gè) )、拖鞋 (1 雙 )、衣架 (1 個(gè) )、浴巾 (1條 )、小方巾 (1 條 )、中巾 (1 條 )、梳子 (1 把 )、香皂 (1個(gè) )、沐浴液洗發(fā)水各一瓶、浴帽 1 個(gè)，牙具 1 付 (二合一 )； 準(zhǔn)備工作完成以后，取出加床，推進(jìn)房間 (進(jìn)房程序和早班相同 )，按客人要求或選擇放在合適的地方 (客人不在房間時(shí)，要按規(guī)定打開(kāi)空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度，關(guān)上厚簾，打開(kāi)床頭燈，地?zé)?，臺(tái)燈走廊燈 )； 進(jìn)入房間補(bǔ)充客用用品及棉織品； 打開(kāi)加床進(jìn)行鋪床：站在床頭將床單平放在床上 (加床只有小軟墊 )，橫向疊打開(kāi)正面朝上，用力得當(dāng)將床單縱向疊打開(kāi)，一次到位，中線在床墊上挪蹭，床單四邊下垂抖平后，先包嚴(yán)床頭，再包床尾四個(gè)角成九十度直角無(wú)雜初褶，四邊床單壓在軟墊下面，第一張床單包緊整個(gè)床后，再鋪第二張床單反面朝上，折線對(duì)準(zhǔn)第一張床單的中線，床單上端出床頭三 公分，毛毯上端對(duì)齊床頭，毯面平整四邊下垂，再側(cè)距離相等 ，毛毯鋪平后， 鋪第三張床單正面朝上，床單上對(duì)齊床關(guān)，中線居中，對(duì)準(zhǔn)前兩張床單四邊下垂，床單平整，然后將第 二張床單超出的三十公分包住第三張床單及毛毯，再平折三十公分，將兩側(cè)床單毛毯一起壓在小軟墊下，床頭要平，包床角時(shí)要包成九十度直角，無(wú)雜折，床側(cè)的床單、毛毯撐床墊包好，平整無(wú)雜褶； 保證樓層加床服務(wù)，在有計(jì)劃，有程序之中正常進(jìn)行 樓層服務(wù)員 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 樓層領(lǐng)班 樓層服務(wù)員 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 吸房間地毯，要求從里向外吸，順地毯絨方吸，吸地時(shí)注意，不要磕碰家具及護(hù)墻板，輕拉輕吸。 更換茶具，每日更換客人用過(guò)的茶具、水杯、漱口杯，撤換時(shí)，發(fā)現(xiàn)杯墊，破損或有污跡時(shí)，及時(shí)換新，更換消毒過(guò)的水杯、漱口 杯時(shí)，手指不可捏住杯口或插入杯內(nèi)，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字樣向外。 樓層領(lǐng)班 樓層服務(wù)員 E 整理床鋪更換床單枕袋的次數(shù)根據(jù)做床標(biāo)準(zhǔn)，三張床單，每天更換并計(jì)時(shí)更房服務(wù)，先將床罩，毛毯疊好 ，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床單，撤床單時(shí)要注意，不要三張同時(shí)撤下，而應(yīng)一張一張撤下，同時(shí)注意一下，床單上是否有客人物品，如睡衣，錢(qián)包，內(nèi)衣等，如有睡衣，應(yīng)疊好后，再放在做好的床上，撤枕袋時(shí)，動(dòng)作要輕，并檢查，枕頭下是否有客人物品，如果是貴重物品，用電話(huà)通知辦公室文員，并登記工作報(bào)告表上，撤下的床單枕袋立即放入工作車(chē)的布件袋內(nèi)，同時(shí)拿進(jìn)干凈的床單，枕套。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：管家 部樓層全天工作程序 編 號(hào) : HSP0005 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 J K L M 到辦公室。如客人直接打電話(huà)到服務(wù)中心投訴時(shí) ，服務(wù)中心應(yīng)通知該區(qū)主管及大堂副理，如未能解決客人投訴時(shí)，由服務(wù)中心通知行政管家。 未被認(rèn)領(lǐng)的失物 非貴重物品，低于人民幣 500 元以下的，如衣物、餐飲器具、旅行袋、香煙等，從發(fā)現(xiàn)之日起，三個(gè)月之內(nèi)沒(méi)被認(rèn)領(lǐng)的，歸發(fā)現(xiàn)人或者酒店員工 (只限于還在酒店工作員工 )擁有； 貴重物品，價(jià)值超過(guò)人民幣 500 元以上的，如金戒指、手鐲、項(xiàng)鏈、照相機(jī)、手表和大筆現(xiàn)金等，在發(fā)現(xiàn)當(dāng)日起，六個(gè)月未被認(rèn)領(lǐng)的，應(yīng)交由行政辦公室或管理層商討后作出的批示； 一些沒(méi)有保留價(jià)值的物品， 如：雜志、報(bào)刊等，發(fā)現(xiàn)后按第二點(diǎn) 1 項(xiàng)的程序處理，并立即送交大堂副理作進(jìn)一步處理； 被發(fā)現(xiàn)物品的價(jià)值由財(cái)務(wù)總監(jiān)，按當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)行情定價(jià)。統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期離店的客人人數(shù)，并注明在服務(wù)員工作報(bào)表上；房?jī)?nèi)撤出和配入酒水的房號(hào)及日期需注明領(lǐng)班及服務(wù)員，認(rèn)真填寫(xiě)其它各種表格； 06:50 與下一班交接未完成的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：服務(wù)中心全天工作程序 編 號(hào) : HSP0002 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 二、 晨交主管、與保安部加強(qiáng)聯(lián)系，提高安全、消防意識(shí)， 填寫(xiě)有關(guān)的表格； 12:00 以前報(bào)離店房變可租房的房態(tài)； 15:00 與下一班次交接早班遺留的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物； 15:15 收集服務(wù)中心及各樓層領(lǐng)班、服務(wù)員所填寫(xiě)的各種表格。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：服務(wù)中心全天工作程序 編 號(hào) : HSP0002 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RE