【正文】 達(dá) 60 分鐘以上（含 60 分鐘）不 計(jì)當(dāng)月獎(jiǎng)金(如遇特殊情況，必須打電話到房務(wù)請(qǐng)假。1 分）每天上班前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀交班本及告示欄上的新內(nèi)容，閱讀后并簽字。5 分）工作時(shí)間吃零食、聽音樂，手機(jī)。5 分）崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時(shí)間飲酒。3 分）工作時(shí)間打盹、睡覺、營業(yè)區(qū)域當(dāng)值看雜志書報(bào)。10 分）公開頂撞上級(jí)，不服從指揮、消極怠工。（51上班時(shí)間與無關(guān)人員會(huì)客或帶無關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。二次扣 10 分，第三次不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。5 分）（1部門內(nèi)發(fā)生的問題不及時(shí)反饋上司，引起客人或其他部門投訴。1不準(zhǔn)侮辱上司或同事。當(dāng)值時(shí)把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，并按原價(jià)賠償。作而損壞設(shè)備設(shè)施，2與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。2未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6。2不許利用工作時(shí)間玩電腦游戲。同時(shí)在每班交第五篇：客房部管理制度客房部 管理制度目錄 客房部工作例會(huì)制度 客房部鑰匙管理制度 客房部清潔消毒管理制度 客用品發(fā)放管理制度 客用品使用控制管理制度 酒店客人遺失物品管理制度 客房部辦公室各種記錄的格式要求 “四品”管理制度 客房部樓層布草管理制度 布草管理制度 固定資產(chǎn)物品管理制度 低值易耗品管理制度 客房部樓層工作安全守則1 客房部樓層工作安全守則2 酒店工服管理制度 《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，堅(jiān)持安全第一的思想，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，參加酒店消防法律、法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)及考核，不合格者不得上崗。，不得隨意挪動(dòng)。“二知三會(huì)”即：知報(bào)警電話，知報(bào)警程序，會(huì)自救，會(huì)滅火，會(huì)疏散客人。（2）客房部經(jīng)理對(duì)上周質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評(píng)估；對(duì)本周出租情況、重大活動(dòng)進(jìn)行布置?？头坎胯€匙管理制度為了嚴(yán)格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對(duì)客房鑰匙做如下管理規(guī)定：。、領(lǐng)班及服務(wù)員來領(lǐng)用客房鑰匙，客房部辦公室文員進(jìn)行登記，領(lǐng)用人簽收。絕不能隨意為其打開房門?？头坎壳鍧嵪竟芾碇贫?．客房部每一位員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消毒程序，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。，進(jìn)行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。，將受到嚴(yán)厲處罰。，填寫本周物品申領(lǐng)單報(bào)客房部經(jīng)理簽字認(rèn)可后報(bào)采購部。，部門各管區(qū)主管每周匯總客用消耗品數(shù)量，每月1日制表報(bào)客房部經(jīng)理。定期公布各區(qū)域客用品消耗量，施行獎(jiǎng)懲制度。，清潔該房的員工直接將遺留物交服務(wù)中心，服務(wù)中心在《遺留物記錄本》上進(jìn)行登記?！顿e客遺失物品招領(lǐng)表》上存檔。將《賓客失物招領(lǐng)表》及委托書合訂在一起存檔。六、遺失物品的保管期限及處理，客房服務(wù)中心保存期為三個(gè)月?？头坎哭k公室各種記錄的格式要求1．夜班領(lǐng)班日志格式（1）到崗后查看交接班記錄。（5）杯具消毒：填寫夜間檢查杯具消毒情況。（9）其他：記錄一些特殊情況、事項(xiàng)，如：與收銀聯(lián)系有無已結(jié)帳，明天退房的房間，物品借用情況等。（4）發(fā)放人簽字。（8）接收人簽字。（3）遺留物品的內(nèi)容。（7）客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)的簽字和證件號(hào)碼(電話號(hào)碼)。（3）接聽電話人的簽字。1．遺留物品（1）員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品，要在第一時(shí)間內(nèi)打電話到前臺(tái)尋找客人，如客人已走，要馬上通知服務(wù)中心并將物品交由服務(wù)中心處理。2．貴重品登記、認(rèn)領(lǐng)同上。樓層每天使用時(shí)，要記清數(shù)目。布草管理制度。（2）辦公室核實(shí)。、損壞，將按照公司有關(guān)規(guī)定報(bào)部門經(jīng)理，由統(tǒng)計(jì)員協(xié)助主管辦理索賠交涉手續(xù)，并進(jìn)行相應(yīng)的帳務(wù)處理。，根據(jù)定額計(jì)算出實(shí)際庫存數(shù)與定額的差數(shù)，由統(tǒng)計(jì)員領(lǐng)回足夠數(shù)，并進(jìn)行帳務(wù)處理。、數(shù)量、規(guī)格按照客房部 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。，立即報(bào)告，報(bào)告任何你看到的問題，如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險(xiǎn)的梯子或工具等。，抬東西時(shí)要腿部用力，而不是腰部用力。、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒在攤開的報(bào)紙上，小心收起來。，立即報(bào)告。如果在樓梯或斜坡上發(fā)現(xiàn)有水、油或其他滑的東西，立即報(bào)告并及時(shí)清理掉，你的周全考慮會(huì)避免意外發(fā)生。堆積在架子。路也是走的，而無需翻越而過，防火通道的門必須永遠(yuǎn)保持暢通。，確保它們完好，鋒利和安全的工具會(huì)節(jié)省時(shí)間和精力，盡量避免意外發(fā)生，不要用鈍的、破損的工具。、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過道、樓梯或放在任何擋道的地方。除非有人幫你，一個(gè)人不要抬太重的東西。，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。受傷一定要通知主管，不管傷勢(shì)輕重。，根據(jù)該樓層的住客情況，填寫物品領(lǐng)用表領(lǐng)取。各級(jí)管理人員和服務(wù)人員，在日常工作中要注意檢查，注意保養(yǎng)。，經(jīng)主管同意，由統(tǒng)計(jì)員落實(shí)并做帳面反映，任何人無權(quán)私自改變、增減固定資產(chǎn)。（4）由辦公室統(tǒng)計(jì)和布草房保管員蓋報(bào)廢專章。，發(fā)現(xiàn)短缺，由責(zé)任者照價(jià)賠償。樓層各班次要互相交接，發(fā)現(xiàn)丟失，由責(zé)任者照價(jià)賠償。4．贈(zèng)送品員工應(yīng)婉言謝絕賓客贈(zèng)送的禮品，一旦收下，要馬上交給服務(wù)中心，由服務(wù)中心登記做出處理。（3）遺留貴重物品要上交保安部。（5）轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容的部門。4．電話記錄的項(xiàng)目（1）接電話的時(shí)間。（5）發(fā)現(xiàn)人簽字。（1）遺留物品發(fā)現(xiàn)的時(shí)間。（6）回收時(shí)間：夜班交還鑰匙時(shí)間。（2）鑰匙所在樓層的編號(hào)。（7）OOO房情況：填寫檢查故障房情況。（3）查辦公室：填寫查辦公室的有關(guān)情況。保存期為一年。五、對(duì)以下遺失物品不予保存、易爆等危險(xiǎn)品不予保存，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即報(bào)告保安部現(xiàn)場(chǎng)處理。大堂副理經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)后，與客人確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)時(shí)間，在客人來酒店之前將客人遺失物準(zhǔn)備好，客人到店后，按照《賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。三、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序大堂副理通過遺失/遺留物的撿拾地點(diǎn)及時(shí)間等信息，查找到遺失/遺留物品的客人后，在客人認(rèn)領(lǐng)遺失物時(shí)應(yīng)遵循以下程序：、數(shù)量、特征、撿拾地點(diǎn)及丟失時(shí)間，認(rèn)領(lǐng)手機(jī)時(shí)要確認(rèn)號(hào)碼、型號(hào)、顏色等。二、客人遺失/遺留物品的登記，將物品名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點(diǎn)、撿拾人和時(shí)間在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上進(jìn)行登記。各管區(qū)領(lǐng)班配合物管員盤點(diǎn)本區(qū)域內(nèi)物品。客用品使用控制管理制度，各管區(qū)領(lǐng)班做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和控制，減少客用品不必要的浪費(fèi)。：00后，各區(qū)域員工根據(jù)客用品消耗的數(shù)量補(bǔ)充崗位備量。，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)客房部。非消毒人員禁止入內(nèi)，消毒間的門要保持鎖好。（2）樓層或區(qū)域通用鑰匙供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用（制定三級(jí)劃分管理）可以開啟某一樓層或某個(gè)區(qū)域內(nèi)的客房。客房服務(wù)員掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上，應(yīng)隨身攜帶。二、班前和班后例會(huì) ：主管或領(lǐng)班 ：當(dāng)班員工 ：上崗前和下班后 ：（1）班前會(huì)：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。、報(bào)刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時(shí)上交酒店保安部。、火柴、打火機(jī)等引火物品帶入工作崗位。、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。同時(shí)在每班交班時(shí)保證有足夠的備用量。（202未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。3 分）（2未查明客人身份就幫客人開房門或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，造成嚴(yán)重后果的，2未查明客人身份就幫客人開房門或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，扣 110 分，造成嚴(yán)重后果的，給予辭退 或按價(jià)賠償。2嚴(yán)格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外），違者扣 并按價(jià)賠償。散播謠言，挑撥離間以及對(duì)上司和同事之間進(jìn)行聲譽(yù)上之人身攻擊，嚴(yán)重造成 不團(tuán)結(jié)局面，并按有關(guān)規(guī)定處理。10 分）（1工作中遇到突發(fā)事件，不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，酒店遭受到損失； 如有意隱瞞事實(shí)，1工作中遇到突發(fā)事件，不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，酒店遭受到損失；扣 10 分，如有意隱瞞事實(shí)，扣 20 分，并承擔(dān)一切后果。升旗的（前一天下夜班的員工可不參加升旗）（10 分）1檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態(tài)度很惡劣者。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。（6 12，下班后不能在工作場(chǎng)所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。（10挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。5 分）工作時(shí)間內(nèi)打撲克、下棋。3 分）講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。5 分）未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，接私人電話或電話聊天。3 分）工作時(shí)間內(nèi)不許干私活。以述遲到或早退時(shí)間以開班前會(huì)時(shí)間為參考)。不能無故曠工，否則扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。3 分）按排班當(dāng)值工作，不擅自調(diào)班，調(diào)班須雙方簽字且主管（主管不在可由領(lǐng)班）批準(zhǔn)方可。5 分）為客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。2 分）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。（21遇見賓客及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問候。以免使聽電話者有不被尊重之感。（21如遇有事需打斷談話的客人時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起”征得客人同意后再同客人談話。3 分）（酒店內(nèi)行為檢點(diǎn)，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語，不扎堆聊天，酒店內(nèi)行為檢點(diǎn)，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語，不扎堆聊天，大聲喧嘩。（若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，以積極的態(tài)度幫助 若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題 客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題而不要隨便說“不知道” 不可以”甚至置之不理。（（5與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)不能當(dāng)面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動(dòng)作，不唾沫橫飛。（（1與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)，輕柔、速度適中。分）（2在酒店工作場(chǎng)所應(yīng)用普通話，不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話。經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）健康員工佩戴項(xiàng)鏈不得外露。不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結(jié)婚戒指除外)或不許外露。女服務(wù)員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，或?qū)?女服務(wù)員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，頭發(fā)染成其他顏色。皮鞋時(shí)刻保持清潔光亮。上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。六、貨款的支付貨款的支付應(yīng)盡量不通過采購，若因特殊情況必須經(jīng)過采購時(shí)，須由采購填寫借款單，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借款，借款后應(yīng)在3（次）日內(nèi)報(bào)銷沖帳；供貨商的貨款支付，由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)向總經(jīng)理報(bào)付款計(jì)劃，并在付款前填寫《請(qǐng)款單》經(jīng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，方可付款；對(duì)方因特殊原因，未及時(shí)付款的供貨商，由財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)進(jìn)行協(xié)調(diào)，必要時(shí)由辦公室經(jīng)理協(xié)助。董事會(huì)審批后將執(zhí)行價(jià)格以書面形式交財(cái)務(wù)部執(zhí)行。財(cái)務(wù)會(huì)負(fù)責(zé)調(diào)價(jià)表格打印、價(jià)格記錄工作并負(fù)責(zé)調(diào)價(jià)表保管。三、供貨商進(jìn)場(chǎng)程序供貨商的尋找原則上由采購主管負(fù)責(zé)，辦公室經(jīng)理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)協(xié)助；供貨商進(jìn)場(chǎng)首先與辦公室經(jīng)理接洽，辦公室經(jīng)理在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的協(xié)助下（財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)全程參與），談妥相關(guān)合同細(xì)節(jié)（以酒店合同范本為標(biāo)準(zhǔn)合同格式），經(jīng)總經(jīng)理審查批準(zhǔn)后，由總經(jīng)理出面代表酒店與供貨商簽定合作協(xié)議。二、采購方式的確定對(duì)于用量大、消耗快、周轉(zhuǎn)頻繁的原材料，應(yīng)該選擇供貨商送貨的方式。財(cái)物管理人員有下列情況，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理處理。盤點(diǎn)前應(yīng)將現(xiàn)金柜封鎖，并于核對(duì)賬冊(cè)后開啟，由會(huì)點(diǎn)人和盤點(diǎn)人共同盤點(diǎn)。三、現(xiàn)金盤點(diǎn)現(xiàn)金盤點(diǎn)：包括現(xiàn)金、銀行存款、支票等。所有盤點(diǎn)都以靜態(tài)盤點(diǎn)為原則，因此盤點(diǎn)開始后應(yīng)停止財(cái)物的進(jìn)出及移動(dòng)。盤點(diǎn)方式：采用每月盤點(diǎn)和年終盤點(diǎn)。一、盤點(diǎn)范圍及要求盤點(diǎn)范圍包括：現(xiàn)金、存貨、固定資產(chǎn)。各項(xiàng)材料、物資均應(yīng)制訂最低儲(chǔ)備量和最高儲(chǔ)備量的定額，由倉管根據(jù)庫存情況及時(shí)向采購人員提出請(qǐng)購計(jì)劃，采購人員根據(jù)請(qǐng)購數(shù)量進(jìn)行訂貨，以控制庫存數(shù)量。嚴(yán)禁白條發(fā)貨，嚴(yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)。經(jīng)辦理驗(yàn)收手續(xù)進(jìn)倉的物料，必須填制“商品、物料進(jìn)倉驗(yàn)收單”，倉庫據(jù)以記賬。1物品入庫時(shí)要防止挾帶火種，潮濕的物品不準(zhǔn)入庫。倉庫內(nèi)的物品要分類儲(chǔ)放，倉庫內(nèi)保證貨架與主通道有一定的距離，貨物與墻、燈、房頂之間保持安全距離。倉庫不準(zhǔn)代人保管物品，也不得擅自答應(yīng)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的其他單位或部門的物品存?zhèn)}。因工作需要進(jìn)入倉庫的人員，在進(jìn)入倉庫時(shí)，必須先辦理人倉登記手續(xù)，并要有倉庫人員陪同。若存貨發(fā)生盈虧，應(yīng)隨即查明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后作出相應(yīng)調(diào)整。1庫管員根據(jù)正確無誤的入、出庫單，隨時(shí)登記庫房明細(xì)賬，做到數(shù)字清晰、名稱規(guī)格齊全、及時(shí)結(jié)出余額。領(lǐng)用物品應(yīng)由領(lǐng)料經(jīng)手人填制“領(lǐng)料單 ”，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、庫管員及領(lǐng)料人簽字后，庫管員方可發(fā)貨，并填制“出庫單”，出庫單一式四聯(lián)，一聯(lián)由領(lǐng)料部門存查，一聯(lián)庫管自留登記庫房賬，另兩聯(lián)按存貨類別匯總于第二天送財(cái)務(wù)室。根據(jù)驗(yàn)收合格的物品，據(jù)實(shí)填寫“鮮活食品驗(yàn)收單”、“入庫單”，經(jīng)廚師長、庫管員或供貨商經(jīng)辦人簽字生效，此單一式四聯(lián)，第一聯(lián)交供貨商作為結(jié)賬憑據(jù)，第二聯(lián)庫管員自留登記庫管賬，第三聯(lián)按存貨類別送成本核算小組,第四聯(lián)按供貨類別匯總送交財(cái)務(wù)室..堅(jiān)持原則，除小修理材料、零星辦公用品外所有存貨必須開具入庫單或驗(yàn)收單，未經(jīng)財(cái)務(wù)主管批準(zhǔn)不得擅自寄存物品。對(duì)每種進(jìn)出庫物資的計(jì)算，采用先進(jìn)先出法，金額要求保留小數(shù)點(diǎn)后兩位。三、庫管計(jì)量、計(jì)算工作要求庫管員開單或記賬時(shí)前后使用計(jì)量單位必須統(tǒng)一，若出現(xiàn)計(jì)量單位混用所造成財(cái)務(wù)混亂、成本反映不真實(shí)等損失，由庫管員承擔(dān)。二、庫房的工作環(huán)境要求庫房物品堆放必須按品種、規(guī)格分類存放，整齊有序，貼上標(biāo)簽。財(cái)務(wù)人員從銀行提取現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)填寫“空白支票簽發(fā)領(lǐng)用登記薄”，并寫明用途和金額。（5）結(jié)算起點(diǎn)（1000元）以下的零星支出。（1）員工工資