【正文】 在機(jī)場(chǎng)為本店的離店客人，特別是VIP 客人提供行李服務(wù)，并為客人辦理登機(jī)手續(xù)，代表飯店向客人道別，歡迎再次光臨。 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)來(lái)柜臺(tái)要求此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)好團(tuán)隊(duì)名稱，房號(hào)及叫醒時(shí)間，如領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)隊(duì)名單并要求叫醒時(shí)，要明確是否要求全部客人在同一時(shí)間叫，并與領(lǐng)隊(duì)復(fù)合一遍。 留言內(nèi)容要寫(xiě)得清楚易懂，保證正確的英文拼寫(xiě)。 接待問(wèn)訊員填寫(xiě)房間房?jī)r(jià)變更單，注明房?jī)r(jià)的變化，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。團(tuán)隊(duì)入住登記時(shí)，如要求減少房間，由銷售部有關(guān)人員認(rèn)可確定，接待問(wèn)訊員應(yīng)及時(shí)把所減房號(hào)從電腦中釋放出來(lái)。 附：接待超豪華套房的注意事項(xiàng) （ 1） 入住超豪華套房的客人均作 V2 接待； 30 （ 2） 超豪華套房的出售需得到酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門的認(rèn)可； （ 3） 此房型在酒店僅一套，排房時(shí)應(yīng)注意訂單之間需有一天的間隙； 在為客人提供房卡 VIP KEY 時(shí)，可征詢客人意見(jiàn)，是否需配制側(cè)門磁卡 KEY 方便攜帶。接待問(wèn)訊組備有專門的登記本，將每次收到的通緝、協(xié)查名單，按規(guī)定方法登記、檢查，對(duì)通知撤消的應(yīng)在登記本上做注銷?？腿艘箢A(yù)訂異地飯店客房時(shí)，應(yīng)先推薦集團(tuán)所屬成員飯店，告知可享受九折優(yōu)惠，并協(xié)助客人聯(lián)系訂房。 D、 記帳憑證的住房日期與客人實(shí)際要求住店日期不一致時(shí)，超過(guò)部分由客人自付，房?jī)r(jià)按門市價(jià)算，也可視情給予折扣。 （ 6） 身份證的中賓，如需與異性同住一房的，應(yīng)按公安部 門規(guī)定，出示結(jié)婚 書(shū)，并在登記單上注明。三核對(duì)是：核對(duì)旅客本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和 使用年限是否有效。 4．持記賬憑證（ VOUCHER）散客的登記流程 流程 具體內(nèi)容及程序 查預(yù)訂 （ 1） 當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)，應(yīng)笑臉相迎，熱情問(wèn)好，問(wèn)清客人是否有預(yù)訂。另外一些與飯店有長(zhǎng)期良好合作關(guān)系的公司商社，經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部授權(quán)，由其訂房的客人收預(yù)付金。 登記驗(yàn)證 （ 1） 有禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件，填寫(xiě)外賓臨時(shí)住宿登記單中或中賓住宿登記表。 查到房號(hào) 打電話與客人聯(lián)系 未查到房號(hào) （ 1） 向查詢者表示歉意并說(shuō)明已通過(guò)多種方法查找。 （ 4） 本市重要娛樂(lè)場(chǎng)所。 過(guò)租后將房間收入填寫(xiě)在文件夾內(nèi)。簽退、打下班卡或按下班指紋。 進(jìn)行鑰匙交接并整理。 12： 30 前查看房間的預(yù)離情況，并電話詢問(wèn)客人是否退房，作好交班記錄，對(duì)于預(yù)離房間無(wú)行李房及押金不夠的房間要通知 AM處理。 23 （二）前廳部接待問(wèn)訊工作規(guī)范 接待問(wèn)訊工作流程 班 次 工 作 流 程 早 班 打簽到卡或按簽到指紋，在前臺(tái)休息室簽到、檢查儀容儀表。 雨過(guò)天晴后，檢查雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善 保管好。 如取物人沒(méi)有按時(shí)來(lái)取，可打電話催領(lǐng)或請(qǐng)示留物人作何處理。 如客人不在房?jī)?nèi)，填寫(xiě)郵件通知單由代辦員送上樓，請(qǐng)服務(wù)員簽收后放入客人房間的明顯處。 20 1處理無(wú)法查到收件人信件流程 根據(jù)電腦資料無(wú)法查到的信件，在信件上蓋上“ NO TRACE”印章，同時(shí)打上收到日期、時(shí)間 按英文字母排列，將信件存放在信格內(nèi)保留 5 天退回。 將信件放入指定地方，由代辦員負(fù)責(zé)送進(jìn)客房。 經(jīng)與行李寄存記錄核對(duì)無(wú)誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對(duì)，證實(shí)二者簽名相同后，將行李交給客人，如有未上鎖的小件行李，應(yīng)請(qǐng)客人交回代為加鎖的鑰匙。 將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請(qǐng)客人通知代領(lǐng)人帶行李寄存牌的下聯(lián)和證件來(lái)去行李。 由領(lǐng)班填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行李收 送記錄，然后存檔。 由領(lǐng)班從領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)接待團(tuán)體的銷售代表處獲取團(tuán)體的名單和房號(hào)?？腿私Y(jié)帳時(shí)，詢問(wèn)去機(jī)場(chǎng)時(shí)； A 沒(méi)有穿梭巴士時(shí)，可以替客人聯(lián)系的士； B 有穿梭巴士時(shí)，可以向客人說(shuō)穿梭巴士情況。進(jìn)房單集中送至房務(wù)中心，行李員負(fù)責(zé)拿房卡、房門鑰匙帶客人上房間。決不將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。當(dāng)客人靠近時(shí)，要微微點(diǎn)頭行禮，并向客人招呼問(wèn)好：“先生 /太太 /小姐，您好。 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè) C 級(jí)考核。 熟悉商品相關(guān)知識(shí) 和商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，懂得貨幣鑒別常識(shí)。 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè) B 級(jí)考核。 熟悉商品和服務(wù)知識(shí)、倉(cāng)庫(kù)保管知識(shí)，掌握財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和貨幣鑒別常識(shí)，了解安全消防、衛(wèi)生常識(shí)。 熟悉商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理 知識(shí)，了解市場(chǎng)營(yíng)銷和成本核算。 有獨(dú)立工作和指導(dǎo)員工完成工作的能力。 曾有前廳工作二年的經(jīng)歷 接待問(wèn)訊員、預(yù)訂員、商務(wù)中心文員 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 有較好的口頭表達(dá)及書(shū)寫(xiě)一般工作報(bào)告的能力。 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力。 有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。 有與其他部門協(xié)調(diào) 工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。 具有較好的中外文語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。 有實(shí)施大堂工作、與飯店各部門協(xié)調(diào)、妥善處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。 有與其他部門協(xié)調(diào)工作的能力、公共和妥善處理投訴的能力。 8 夜間大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書(shū)面匯報(bào)。 熟悉飯店所有場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間的負(fù)責(zé)人的姓名，熟知 市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門。 熟悉國(guó)際國(guó)內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位的常用電話號(hào)碼等問(wèn)訊資料，滿足客人查詢。 隨時(shí)搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉飯店各種服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確即使地應(yīng)答客人的查 詢。 溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。 （五） 前臺(tái)主管 執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌，即使撤還過(guò)期的告示牌并搬至指定的存放地點(diǎn)。 按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門和拉車門服務(wù)。 負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作并做好詳細(xì)的存取記錄。 16． 協(xié)調(diào)辦公室工作，幫助解決客人的特殊要求和下屬員工的困難。協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理， 督促檢查樓層、公共區(qū)域、洗衣 房、房務(wù)中心的清潔衛(wèi)生工作。 5 房務(wù)部副經(jīng)理（或經(jīng)理助理）崗位職責(zé) 職位： 房務(wù)部經(jīng)理助理 部門： 房務(wù)部 直屬領(lǐng)導(dǎo)： 房務(wù)部經(jīng)理 工作概述： 協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理管理客房部的日常工作或負(fù)責(zé)某部分管理工作。 8. 科學(xué)的制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出。 職責(zé)描述： （共 15 項(xiàng)） 1. 執(zhí)行房務(wù)總監(jiān)的工作指令，負(fù)責(zé)酒店房務(wù)部的管理和服務(wù)工作，定期匯報(bào)工作。 5. 負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估。 13. 關(guān)心員工生活，提高員工的素質(zhì)，增強(qiáng)集體的凝聚力，抓好部門文明建設(shè)。 5． 根據(jù)客房部各項(xiàng)工作的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，檢查各管區(qū)的工作情況，對(duì)存在 的問(wèn)題提出意見(jiàn)和整改措施，并及時(shí)向客房部經(jīng)理報(bào)告。 13． 負(fù)責(zé)安排主管的當(dāng)值和考勤工作。 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)檢查應(yīng)接員、行李員和代辦員的儀表儀容，考核工作表現(xiàn)；帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 負(fù)責(zé)對(duì)新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。 下雨天，為客提供雨具存放保管服務(wù)。 負(fù)責(zé)分送郵件、報(bào)刊、報(bào)表和留言，并按規(guī)定辦理登記和簽收手續(xù)。 負(fù)責(zé)各類資料檔案的搜集存檔及管理工作。 核對(duì)進(jìn)報(bào)收取者姓名、房號(hào)，做記錄并將登記過(guò)的進(jìn)報(bào)、出報(bào)即使遞交有關(guān)部門簽收。 堅(jiān)守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一只電話。 （八）大堂副理 執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。積極融洽飯店和客人之間的關(guān)系。 掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識(shí)；懂得成本；懂得成本核算與管理；熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)和接待禮儀及飯店?duì)I銷和公共關(guān)系知識(shí)； 熟悉旅游法規(guī)，旅館治安管理和消防條理及外事紀(jì)律。 大堂 副理 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 9 前臺(tái)主管 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 了解前廳管理專業(yè)知識(shí)和有關(guān)的商務(wù)知識(shí)，精通本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀。 掌握電話總機(jī)管理知識(shí)和本崗位服務(wù)規(guī)范，熟悉機(jī)臺(tái)及話機(jī)的使用及保養(yǎng)知識(shí)。 禮賓部 主管 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 曾任禮賓處領(lǐng)班一年 前臺(tái)接待 領(lǐng)班 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 有獨(dú)立工作和指導(dǎo)員工完成工作的能力。 取得電腦證書(shū)。 能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)行業(yè) A級(jí)考核。 熟悉商品知識(shí)和各種商品購(gòu)貨渠道，能鑒別各種商品質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格，善于掌握市場(chǎng)信息，溝通與客戶的聯(lián)系。 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè) C 級(jí)考核。 熟悉商品和商品儲(chǔ)存知識(shí)，懂得消防管理?xiàng)l例。 飯店大堂主門的接應(yīng)員要主動(dòng)為出入的客人拉門?？腿松宪嚂r(shí)，要及時(shí)為客人開(kāi)啟車門，一手將車門拉開(kāi)，一手擋住車輛門 框上沿，避免客人在上車時(shí)碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生 /太太 /小姐，謝謝您的光臨，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)。 如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐的車輛開(kāi)啟車門時(shí)，不能用一手擋住車輛門框上沿，否則會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的行為。向客人微微鞠躬后，倒退 2— 3 步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房?？腿穗x店時(shí)，按行李領(lǐng)取程序輸手續(xù)后，幫客人將行李搬裝上車，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，祝客人旅途愉快。 根據(jù)團(tuán)體的名單和房號(hào)，由領(lǐng)班安排行李員上樓搬運(yùn)行李。對(duì)未上鎖的小件可放入飯店專門備置的行李袋，當(dāng)著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對(duì)寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放牌”。 將行李交給代領(lǐng)人，請(qǐng)代領(lǐng)人寫(xiě)收條。 確認(rèn)是該客人的行李后，須請(qǐng)客人填寫(xiě)專為此準(zhǔn)備的領(lǐng)取寄存行李證明，表示客人已領(lǐng)走行李并在領(lǐng)取證明上簽名。 客人抵店的前一天晚上，取出信件交給接待問(wèn)訊組 客人抵店辦理入住登記時(shí)，接待問(wèn)訊組負(fù)責(zé)將信件交給客人。 如傳真是發(fā)給將要抵店客人的，則在裝有傳真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和時(shí)間，按英文字母排列存放在信格內(nèi)。 在住客留物給朋友領(lǐng)取記錄上作好記錄。 22 1提供特殊服務(wù)流程 （ 1） 借 用 雨 傘 服 務(wù) 客人要求借用雨傘時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)《借條》，（見(jiàn)附錄業(yè)務(wù)報(bào)表）。 找到被尋找客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地告知客人柜臺(tái)那邊有他的電話或有人找，并陪同客人走向柜臺(tái)。 為客辦理入住手續(xù)及接聽(tīng)各種預(yù)定電話。 1 下班前檢查各種單據(jù)是否齊全，如需補(bǔ)充則及時(shí)知會(huì)領(lǐng)班。 18： 00 查看房間的預(yù)離情況，并電話詢問(wèn)客人是否退房，作好交班記錄，對(duì)于預(yù)離房間無(wú)行李房及押金不夠的房間要通知 AM 處理。 了解房態(tài)及預(yù)定情況，了解是否有 VIP，并作相關(guān)準(zhǔn)備。 接待問(wèn)訊組應(yīng)掌握的查詢資料 （ 1） 本飯 店各種服務(wù)的經(jīng)營(yíng)特色及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 世界各地的時(shí)間。 26 預(yù)訂散客登記流程 流程 具體內(nèi)容及程序 查預(yù)訂 （ 1） 當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)，應(yīng)笑臉相迎，熱情問(wèn)好，問(wèn)清客人是否有預(yù)訂。 信用保證 （ 1） 請(qǐng)客人壓信用卡或收預(yù)付金。?？腿俗〉暧淇?。三核對(duì)是：核對(duì) 旅客本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符 /核對(duì)證件印章和使用 27 年限是否有效。 （ 3） 臺(tái)灣同胞登記時(shí)，唯我國(guó)政府簽發(fā)的臺(tái)胞證或旅行證有效，凡臺(tái)灣當(dāng)局簽發(fā)的證件不能作為住宿登記憑證。 （ 3） 記賬憑證： A、 凡持記賬憑證住宿的客人，必須驗(yàn)明其是否有效，簽發(fā)的旅行社必須和飯店簽有合同，否則不能接受。 （ 5） 免收升級(jí)差額： 如客人原訂的是標(biāo)準(zhǔn)單間，并已得到飯店確認(rèn)，但入住登記時(shí)飯店無(wú)標(biāo)準(zhǔn)間可提供，而只能提供豪華房或套房，應(yīng)向客人解釋，并給予升級(jí)，讓客人住豪華房或套房而制服標(biāo)準(zhǔn)房房?jī)r(jià)。如客人不接受門市價(jià)，要設(shè)法與客人所說(shuō)的訂房人或訂房單位聯(lián)系后再作出處理決定。 E、 做好交班，隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，提供服務(wù)。 團(tuán)隊(duì)的全陪或地陪必須填寫(xiě)旅客登記單并驗(yàn)證，同時(shí)請(qǐng)陪同填寫(xiě)團(tuán)體入住登記，注明叫醒服務(wù)時(shí)間及離店出行李時(shí)間。 盡量滿足客人的要求，并填寫(xiě)房間 /房?jī)r(jià)變更單，注明新舊房號(hào)和房?jī)r(jià)，日期，時(shí)間等，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。 將房間 /房?jī)r(jià)變更單分送客房部，計(jì)財(cái)部等有關(guān)部門，并存檔。 一聯(lián)裝入 信封交代辦員房間明顯處。 到預(yù)訂組領(lǐng)取當(dāng)日要求接送客人的《接送通知單》，安排好車輛，明確出車的時(shí)間，作好各項(xiàng)準(zhǔn)備。 持牌迎接要求接。 34 (三 )前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范 上班前檢查好儀表儀容，做到端莊整潔，符合要求。 將留言單防如流言信封內(nèi)，在信封上打上日期。